Koje su odgovornosti operatera pozivnog centra?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Nije uvijek moguće pronaći posao u specijalnosti. Ali nekako se mora živjeti. Dakle, ljudi idu raditi u pozivne centre. Plaća tamo nije loša, a čini se da je malo odgovornosti. je li tako? U ovom članku ćemo vam reći koje dužnosti mora obavljati operater pozivnog centra.

Primanje dolaznih poziva

Operater pozivnog centra ima mnogo odgovornosti. Jedan od njih se javlja na telefon. Ovo je najlakši zadatak. Osoba treba kompetentno savjetovati klijenta. Ako zazvoni radni telefon operatera, može biti siguran da osoba s druge strane linije ima problem. Dakle, to treba riješiti. Specifičnosti u svakom pozivnom centru su različite. Negdje operater pomaže u postavljanju modema, negdje rješava probleme s televizorom. Također je odgovornost operatera da obradi sve prekrivače na narudžbi. Na primjer, klijent je podnio zahtjev za internetsku vezu. No, montažna ekipa se nije pojavila na vrijeme. U tom slučaju zaposlenik pozivnog centra mora brzo odgovoriti, pronaći besplatnognaredite i pošaljite na adresu ili saznajte gdje su otišli instalateri i zašto se nisu na vrijeme pojavili kod klijenta. U takvim situacijama morate ne samo riješiti problem, već i pokušati uvjeriti klijenta. Uostalom, ljudi su različiti, neki mogu odlučiti da ako je tvrtka imala preklapanje u prvoj fazi, onda će se takvi problemi nastaviti događati. Operater call centra je lice tvrtke. Na njemu će pasti sve pritužbe i optužbe.

Dužnost operatera pozivnog centra u taksiju je primanje prijava. Osoba mora brzo reagirati, formirati narudžbu i unijeti je u bazu podataka. Pronalaženje automobila osobno nije njegova odgovornost. Ovdje je najvažnije da ne pogriješite u pisanju adrese, jer često taksi operateri nisu u istom gradu odakle je narudžbina.

Odlazni pozivi

Također, dužnosti operatera pozivnog centra uključuju osobno pozivanje klijenata. O čemu razgovarati s ljudima? Pa definitivno nije u pitanju vrijeme. Svaki operater pozivnog centra ima opis posla. U njemu su navedene njegove dužnosti. Jedan pozivni centar može se baviti različitim projektima. Internet veza, posudba, naručivanje taksija - to je samo mali dio onoga na čemu operateri rade. Ljudi najčešće nude usluge kupcima. Primjerice, jedan od zadataka operatera koji radi u banci je nazvati ljude i ponuditi im da podignu kredit. Svaki zaposlenik call centra ima bazu klijenata, odnosno ne zovu sve, već potencijalne kupce. Ako osoba ipakAko se već jednom zadužio u banci, vjerojatno će mu trebati još jedan kredit. Zadatak operatera je usaditi u dušu klijenta želju da uzme novac uz kamatu. A ovdje je zaposlenik pozivnog centra koji radi na projektu internetske veze i zove korisnike u određenom području kako bi im predložio da promijene pružatelja usluga.

Obrada aplikacija

Nakon što je poziv završen i klijent pristane na povezivanje usluge ili prihvati bilo koju drugu ponudu, operater sastavlja obrazac za narudžbu. Ovo izvješćivanje se provodi u posebnom računalnom programu. Dužnost operatera pozivnog centra je ispravno popuniti određene stupce. Najčešće uključuju puno ime. kupca, njegovu adresu, vrstu usluge na koju je pristao i datum kada će se naručiti. Ovisno o specifičnostima, informacije koje je potrebno unijeti u bazu podataka mogu varirati. Na primjer, odgovornost je operatera bankovnog pozivnog centra ispuniti zahtjev za kredit ili ispuniti obrazac u kojem se navodi da je poziv upućen s podsjetnikom klijentu da na vrijeme položi novac na račun.

Sav rad operatera koncentriran je u jednom, maksimalno dva računalna programa. I treba ih jako dobro razumjeti. Svaki zaposlenik je dužan s vremena na vrijeme proći edukacije i konzultacije na kojima se razgovara o ažuriranju softverskog proizvoda.

Narudžba

Dužnosti operatera pozivnog centra ne uključuju samo primanjepoziva. Zaposlenik mora obraditi prihvaćene narudžbe. Na primjer, operater je pristao spojiti novu tarifu za internet, ali za to je potrebno promijeniti opremu. Djelatnik pozivnog centra mora napraviti narudžbu, u kojoj propisuje datum dolaska majstora, sav materijal koji će biti potreban za ugradnju, kao i iznos koji će klijent morati platiti. I ne unosi sve te informacije samo u program. O svemu mora obavijestiti klijenta kako bi na dogovoreni dan bio kod kuće, imao putovnicu kod sebe i ne davao novac zaposlenicima, već ih stavljao na novi osobni račun.

Održavanje baze klijenata

Dužnosti operatera MTS call centra i sličnih projekata uključuju pozivanje korisnika. Zašto uznemiravaju građane? Operateri nude ljudima da pređu na nove tarife. Neki se slažu, drugi odbijaju. Kako bi nekako odvojili odbijače od onih koji su pristali, djelatnici call centra moraju održavati bazu korisnika. Tu se upisuje podatak da je osoba pozvana, da je ponuđena. Ako je klijent odbio uslugu, potrebno je zabilježiti razlog odbijanja. Možda preskupa tarifa nije odgovarala. Ako se u tvrtki pojave nove usluge, osoba će biti ponovno pozvana i ponuditi jeftinije opcije paketa.

U našem primjeru, operateri pozivnih centara ponudili su ljudima da povežu novu tarifu, ali je ipak češće njihova dužnost odmamiti korisnike od drugog operatera. I u ovom slučaju, opet, nemoguće je bez baze. Kupuje se od telefonskog operatera, a djelatnici call centra počinju zvati. Evo njihovog cilja.– ne samo za privlačenje kupaca konkurentskom operateru, već i za prikupljanje informacija zašto koriste usluge određene tvrtke.

Izvještavanje

Koje druge dužnosti još mora obavljati operater pozivnog centra? Održavajte izvješćivanje. Ako operater radi ne samo na primanju dolaznih poziva, već i samostalno poziva kupce kako bi im ponudio neku vrstu proizvoda ili usluge, tada njegova plaća izravno ovisi o uspješno završenim aplikacijama. Dakle, zaposlenici call centra sami unose svoja postignuća u tablicu i izračunavaju svoju prosječnu ocjenu. Naravno, ti se podaci međusobno provjeravaju. Postupak unosa podataka trebao bi pomoći osobi da prati svoj napredak i nazadovanje.

Također je odgovornost zaposlenika da obilježe svoje slobodne dane. Tijekom tjedna svaki operater mora ispuniti vikend obrazac, kako bi kasnije ovu tablicu odobrilo najviše tijelo i sačinio raspored.

Donesite vlastite odluke

Lako je zamisliti odraslu osobu koja ne može biti odgovorna za svoje postupke. Dakle, takvim osobama nije mjesto među radnicima call centra. Ljudi koji daju savjete i prihvaćaju prijave moraju shvatiti da njihove riječi nisu prazna fraza. Ako klijent ostane nezadovoljan, onda je ukor nadležnih i dalje najlakša kazna za nedjela. Dužnosti operatera pozivnog centra u banci uključuju rukovanje osobnim podacima ljudi. Takobudući da je riječ o povjerljivim podacima, ne mogu se otkriti izvan posla. Uostalom, svaka se osoba nada da će podaci o njegovoj financijskoj dobrobiti ostati tajna.

Naravno, operater call centra ne radi sam, a u slučaju nužde može se obratiti za pomoć nadređenoj osobi. No, uostalom, radni dan rijetko teče po rutini. Klijenti svakodnevno postavljaju pitanja koja nisu u standardnom sažetku. Morate napregnuti maštu kako ne biste iznevjerili osobu i ne osramotili društvo u njegovim očima.

Koje kvalitete bi kandidat trebao imati?

Koje podatke trebam dati poslodavcu za životopis? Osoba koja se prijavljuje za ovo radno mjesto unaprijed zna dužnosti operatera pozivnog centra. Dakle, što bi trebalo biti naznačeno u vašem životopisu, koje kvalitete poslodavac želi tamo vidjeti? Menadžer ljudskih resursa uvijek pazi na riječ "odgovoran". Uostalom, upravo se takvim ljudima mogu povjeriti složeni zadaci i razumjeti da će oni biti dovršeni. Društvenost je jednostavno neophodna kvaliteta za operatera pozivnog centra. Osoba koja se prijavi za ovaj posao mora ne samo znati pravilno govoriti, već i voljeti ovu aktivnost. Otpornost na stres veliki je plus u radu sa svim ljudima, a posebno onima koji se javljaju s pritužbama. Osoba koja želi raditi u call centru mora imati ne samo umijeće elokvencije, već i kompetentan govor. Uostalom, neugodne su za slušanje riječi parazita i zavijanje.

Ostale dužnosti operatera

Osoba koja radi u pozivnom centru mora raditi ne samo ono što je napisano u opisu posla, već i pridržavati se neizrečenih pravila tvrtke. Primjerice, ne samo da ne kasnite na posao, nego i dođite 15 minuta ranije. U mnogim pozivnim centrima zabranjeno je jesti ili piti bilo što osim vode na radnom mjestu. Operateri ne bi trebali stvarati buku kako ne bi ometali rad svojih susjeda. Zaposlenik call centra nema pravo povisiti ton u razgovoru s klijentom, kao što ne može poklopiti slušalicu, čak i ako na njega lije potok nepristojnih riječi. Operater mora održavati svoje radno područje čistim i radnu opremu u dobrom stanju.