Standardi profesionalne usluge

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Provedba radnih funkcija od strane zaposlenika mnogih ruskih poduzeća podrazumijeva njihovo ispunjavanje zahtjeva utvrđenih profesionalnim standardima. Što su oni? Kako se razvijaju relevantni propisi?

Koji je profesionalni standard?

Profesionalni standardi (usluga ili, na primjer, puštanje robe) zahtijevaju od osobe da obavlja posao prema normama zabilježenim u službenim izvorima. To može biti, na primjer, GOST ili industrijski standard. Ti normativni izvori u pravilu odražavaju specifičnosti određene gospodarske djelatnosti. Dakle, postoje standardi usluga u ugostiteljstvu, u području frizerskih usluga, postoje pravila koja reguliraju proizvodnju robe.

Čemu služe profesionalni standardi?

Koja je svrha dotičnih standarda? Prije svega, omogućuju vam da regulirate radnu aktivnost zaposlenika - tako da se svaka osoba koju tvrtka zaposli može nositi sa zadacima koji karakteriziraju određenu proizvodnu funkciju. Ali pod jednim uvjetom:Zaposlenik mora imati potrebne kvalifikacije. Zahtjevi za to u pravilu uključuju i profesionalne standarde.

Relevantne norme također omogućuju razlikovanje ovlasti zaposlenika i specifičnosti zadataka koje rješavaju različiti stručnjaci tvrtke, koji, na primjer, rade u istom odjelu.

Standardi za kvalitetu usluge kupcima ili puštanje robe omogućavaju zaposlenicima tvrtke da postupno poboljšavaju svoje kompetencije: osoba, koja ima ideju o tome koja su joj znanja i vještine potrebna za profesionalni razvoj, biti u stanju izraditi plan za njihov razvoj.

U prisutnosti dotičnih standarda, poslodavac bi također mogao biti zainteresiran. To je zbog činjenice da tvrtke koje koriste relevantne standarde imaju mogućnost učinkovitog upravljanja osobljem kroz donošenje lokalnih propisa i sklapanje unutarkorporativnih ugovora sa zaposlenicima, koji sadrže klauzule o primjeni određenih pravila. Poslodavac, koji je obvezao zaposlenika na korištenje profesionalnih standarda, ima pravo od njega očekivati visok učinak. Naravno, za to se relevantne norme moraju kvalitativno razraditi.

Ove ili druge vrste standarda usluga i proizvodnje omogućuju poslodavcima da akumuliraju i poboljšaju sustav upravljanja osobljem, distribuiraju njegove različite elemente između strukturnih odjela i prenose ga na podružnice i partnere. Dotične norme su dokumentirane: ovaj je proces obično također standardiziran i pretpostavlja da znanje,formiran od strane jednog poslovnog subjekta, uz minimalne troškove rada, može se prenijeti u poslovne procese koji se odvijaju u tvrtki treće strane.

Kvalitetno dizajnirani visoki standardi usluge i proizvodnje mogu postati značajna konkurentska prednost tvrtke na tržištu. Uz ostale jednake stvari - isti pristup sirovinama, prodaji, infrastrukturi - lider u svom segmentu bit će tvrtka koja može stvoriti najučinkovitiji sustav upravljanja osobljem. To se može uvelike olakšati primjenom dotičnih standarda.

Relevantne norme klasificirane su u 2 glavne varijante: vezane uz uslužni sektor i proizvodnju. Proučimo njihove specifičnosti detaljnije.

Koja je specifičnost standarda usluge?

Propisi o kojima je riječ najčešće uključuju zahtjeve:

- sadržaju rada stručnjaka za korisničku podršku;

- na uvjete rada zaposlenika uslužnog poduzeća;

- prema kvalifikacijama pružatelja usluga.

Razmatrani standardi se koriste u formiranju osoblja uslužnih poduzeća, u razvoju sustava plaća. Standardi usluga koriste se ako se tvrtka suočava sa zadacima vezanim uz razvoj sustava upravljanja osobljem, certificiranje zaposlenika, procjenu razine kvalifikacija stručnjaka, osiguravanje njihovog sudjelovanja u obuci unutar korporativnih programa, kao iu specijaliziranim institucijama.

Koja je važnost standarda usluge?

Standardi o tomeigraju važnu društveno-ekonomsku ulogu.

Prvo, potiču poduzeća da poboljšaju kvalitetu usluge građanima i drugim organizacijama: to pridonosi aktivnijem korištenju usluga koje tvrtke pružaju na tržištu, povećava kapitalnu intenzivnost relevantnih segmenata i njihovu investicijska atraktivnost.

Drugo, standardi usluga imaju pozitivan učinak na formiranje konkurentskih odnosa u poslovanju. One tvrtke koje su spremne osigurati najtočniju usklađenost s relevantnim propisima vjerojatnije će zauzeti vodeću poziciju na tržištu.

Treće, visoki standardi usluge doprinose poboljšanju vještina kadrova u gospodarstvu, stimuliraju sudjelovanje ljudi u raznim programima obuke i, sukladno tome, nastanku više obrazovnih organizacija koje su spremne pružiti potrebne znanje.

Koji su standardi proizvodnje?

Sljedeća kategorija normi odnosi se na sferu proizvodnje. Njegova specifičnost leži u činjenici da se dodana vrijednost poduzeća formira puštanjem određenih vrsta roba koje moraju zadovoljiti određene potrošačke karakteristike. Dakle, ako govorimo o profesionalnim standardima u proizvodnji, onda ih treba promatrati u istom kontekstu kao i tehnološke norme.

Dakle, jedan od kriterija za potrebnu razinu kvalifikacije zaposlenika (kao elementprofesionalni standard) može biti njegovo poznavanje GOST-ova, industrijskih standarda koji utvrđuju proceduru za obavljanje poslova u tvornici.

Kvaliteta razvoja industrijskih profesionalnih standarda, kao iu slučaju normi koje karakteriziraju uslužni sektor, u velikoj mjeri određuje konkurentnost poduzeća, a time i državnog gospodarstva. Stoga, vlasti u zemlji mogu biti zainteresirane za dostupnost visokokvalitetnih profesionalnih standarda u proizvodnom sektoru koji su na raspolaganju poduzećima. Zapravo, isto se može reći i za norme koje vrijede u uslužnom sektoru. Dalje u članku ćemo detaljnije razmotriti kako država može utjecati na razvoj profesionalnih standarda, ali za sada ćemo krenuti s proučavanjem specifičnosti njihove klasifikacije.

Klasifikacija standarda usluge i proizvodnje

Razmotrimo koje vrste normi o kojima je riječ mogu biti zastupljene.

Postoje lokalni standardi kvalitete usluga i proizvodnje. Razvijaju se na razini pojedinih poduzeća snagama stručnjaka koji u njima rade. Ponekad - uz uključivanje vanjskih stručnjaka i konzultanata. Lokalni standardi često nisu javni, pa čak imaju i karakter poslovne tajne. No, oni se, kao prvo, mogu prenijeti iz jednog poduzeća u drugo u redoslijedu međukorporativne suradnje, a kao drugo, zaposlenici koji napuste organizaciju u kojoj su razvijeni relevantni standardi mogu ih prenijeti na druge tvrtke. Dotične norme najbolje odražavaju specifičnosti razvoja pojedincapoduzeće, posebne potrebe njegovih kupaca, položaj na tržištu.

Postoje industrijski standardi usluga. Formiraju se na razini pojedinih segmenata gospodarstva, na primjer, u restoranu, hotelijerstvu, frizerstvu. Razvijaju ih, u pravilu, industrijske konzultantske strukture, koje se osnivaju uz pomoć poduzeća, sindikata i javnih stručnih organizacija.

Postoje nacionalni standardi usluga. Razvijaju ih razna državna tijela i fiksiraju u propisima. Inicijatori stvaranja takvih standarda mogu biti poduzeća koja imaju određenu potrebu za regulatornom regulacijom djelatnosti. U ovom slučaju, oni stupaju u interakciju s vladinim agencijama kao zakonodavna inicijativa.

Postoje međunarodni standardi usluga. Može se primijetiti da su oni vrlo rijetko u prirodi službenih pravnih propisa, kao što je slučaj s nacionalnim standardima. U pravilu se ove norme preporučuju samo za korištenje u određenim državama i nisu obvezne. Međutim, ako govorimo o velikoj transnacionalnoj korporaciji, međunarodni standardi usluga koje je razvila ova tvrtka mogu se proširiti na sva njena lokalna predstavništva i, zapravo, postati obvezni za korištenje u svim zemljama u kojima je marka prisutna.

Sve označene kategorije standarda mogu biti usvojene od strane jednog ilidruge organizacije u obzir. Često se događa da se razvoj lokalnih propisa temelji na odredbama industrije, nacionalnim ili međunarodnim.

Uvođenje profesionalnih standarda

Kako se profesionalni standardi mogu uvesti u aktivnosti poduzeća? Ovaj postupak se najčešće sastoji od 3 faze:

- formiranje regulatornog okvira, uzimajući u obzir lokalne specifičnosti poduzeća;

- obuka osoblja i osiguravanje da zaposlenici dobiju potrebne kvalifikacije;

- pokretanje rada stručnjaka za standarde;

- kontrola kvalitete usklađenosti s relevantnim standardima.

U prvoj fazi, tvrtka za sebe odabire glavne standarde usluge ili proizvodnje - one bez kojih će biti teško u potpunosti optimizirati poslovne procese. Nakon što se relevantni normativi dopunjuju drugim, koji omogućuju detaljnije uređenje postupka rada zaposlenika. Sljedeća faza je usklađivanje razine osposobljenosti djelatnika tvrtke sa zahtjevima koji su propisani odabranim standardima. To se može učiniti u procesu interne korporativne obuke ili organiziranjem stjecanja znanja od strane zaposlenika tvrtke u organizacijama trećih strana.

Nakon što zaposlenici steknu potrebne kvalifikacije, preostaje im da počnu raditi u tvrtki prema normama koje su propisane odabranim standardima. Zaposlenici počinju rješavati poznate zadatke, prilagođene onim pravilima i propisima koji su utvrđeni standardima i zahtijevaju od njih primjenupostojeće kvalifikacije. Učinkovitost primjene novih standarda provjerava se kontrolnim mjerama. Kao što je, na primjer, provođenje anketa, praćenje postizanja ključnih proizvodnih pokazatelja, analiza glavnih ekonomskih pokazatelja poduzeća.

Profesionalna standardna struktura

Ajmo sada istražiti kako se profesionalna usluga ili standard proizvodnje mogu predstaviti u strukturi. Kao što smo primijetili na početku članka, temelj svakog standarda je norma. Može se razvijati na lokalnoj, sektorskoj, nacionalnoj ili međunarodnoj razini. Ovo pravilo najčešće regulira:

- koju razinu kvalifikacije zaposlenik treba imati za pružanje usluga ili obavljanje poslova u određenom području;

- kako proizvodnja treba biti organizirana kako bi se osigurali visoki standardi kvalitete usluge ili proizvodnje;

- koji su glavni kriteriji za učinkovito upravljanje aktivnostima zaposlenika proizvodnog ili uslužnog poduzeća;

- koja su prava i obveze zaposlenika čija je nadležnost puštanje robe ili pružanje usluga tražene kvalitete.

Bit će korisno razmotriti kako se ruski standardi usluga i proizvodnje razvijaju u različitim profesionalnim područjima.

Profesionalni standardi u RF

Teze o potrebi uvođenja nacionalnog sustava profesionalnih standarda u različitim područjima čuju se na najvišoj razini državnog elektroenergetskog sustava Ruske Federacije. To je razumljivo, budući da je prisutnostrelevantni standardi najvažniji su čimbenik u formiranju snažnog potencijala ljudskih potencijala u ruskim poduzećima i ruska vlada to razumije. Ako proizvodne i uslužne tvrtke koje posluju u Ruskoj Federaciji imaju poteškoća u pronalaženju kvalificiranih zaposlenika, kao iu osiguravanju stabilne razine kvalitete svojih proizvoda i usluga, to može negativno utjecati na stope rasta državnog gospodarstva i njegovu konkurentnost na međunarodnoj razini.

Među ključnim organizacijama uključenim u razvoj profesionalnih standarda u Rusiji su Ministarstvo obrazovanja, kao i Savez industrijalaca i poduzetnika. Ove strukture osnovale su Nacionalnu agenciju za razvoj kvalifikacija, koja je postala odgovorna za rješavanje složenih i hitnih zadataka u smislu obuke osoblja za ruska poduzeća.

Može se primijetiti da je među prvim organizacijama koje su razvile standarde usluga u Rusiji Federacija restoratera i hotelijera. Ova struktura je donijela norme kojima se reguliraju djelatnost radnika u proizvodnom i uslužnom profilu. Formirane su strukture odgovorne za rješavanje nastalih problema u području primjene profesionalnih standarda, razvijene metode za analizu obrazovnih procesa s ciljem osiguravanja da zaposlenici relevantnih poduzeća dobiju potrebna znanja i vještine. Može se primijetiti da je takve metode naknadno odobrio Sindikat industrijalaca i poduzetnika.

Dakle, nacionalni standardiusluge i proizvodnja u Ruskoj Federaciji razvijaju se uz izravno sudjelovanje i vladinih agencija i nevladinih organizacija. Regulatorna regulacija djelatnosti stručnjaka u različitim područjima, usmjerena na poboljšanje kvalitete njihova rada, uvelike se temelji na znanju i iskustvu koji se formiraju na razini privatnih poduzeća. Na primjer, takve velike korporacije kao što su Ruske željeznice, RUSAL, TNK-BP, koje uvelike određuju kako će se razvijati cijeli sektori ruskog gospodarstva.

Ovako ili onako, u Ruskoj Federaciji već postoji nekoliko službenih propisa koji određuju redoslijed kojim se trebaju razvijati određeni standardi usluga. Među glavnima je Uredba Vlade br. 23, izdana 22. siječnja 2013. Razmotrimo njezine odredbe detaljnije.

Regulativna regulacija profesionalnih standarda na razini vlade

Dekret br. 23 navodi da razvoj uslužnog ili proizvodnog standarda mogu provoditi sljedeći subjekti:

- poslodavci;

- udruženja tvrtki;

- profesionalne zajednice;

- obrazovne institucije;

- samoregulativne organizacije.

Osim toga, svi drugi zainteresirani subjekti mogu sudjelovati u izradi relevantnih normi. Ali nacrt profesionalnih standarda mora biti u skladu s metodološkim preporukama koje je razvilo Ministarstvo rada i socijalne zaštite Ruske Federacije i uzeti u obzir razine kvalifikacija utvrđene određenim normama.

Profesionalni standardi za uslugu i proizvodnju mogu se razviti u Ruskoj Federaciji ako se poštuju odredbeUredbe koja se razmatra, također na teret proračuna Ruske Federacije. Da bi to učinio, inicijator relevantne norme mora dostaviti svoj nacrt Ministarstvu rada i socijalne zaštite, dopunjen potrebnim dokumentima. Nacrti stručnih standarda koje je pripremilo Ministarstvo rada i socijalne zaštite Ruske Federacije objavljuju se na web stranici odjela u svrhu javne rasprave. Na temelju rezultata procjene relevantnih dokumenata od strane zajednice, oni se šalju na ispitivanje. U slučaju njegove uspješne implementacije, odobrava se profesionalni standard.

Primjenjuju se Jedinstveni standardi usluge i proizvodnje, doneseni uz sudjelovanje nadležnih, kako slijedi iz odredaba Uredbe br. 23:

- poslodavci u procesu vođenja kadrovske politike i upravljanja osobljem poduzeća, u sklopu organiziranja obuke i certificiranja zaposlenika, radi izrade raznih uputa, u formiranju sustava nagrađivanja;

- obrazovne ustanove koje provode programe usavršavanja za radnike u različitim stručnim područjima.

Dakle, država je jedan od ključnih subjekata u razvoju profesionalnih standarda u Rusiji. Proračunska sredstva mogu se koristiti za rješavanje problema vezanih uz razvoj relevantnih normi.