Upravljanje reputacijom: moderni pristupi i tehnologije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Cilj svakog posla je ostvarivanje dobiti. Ovaj faktor ovisi o tome koliko je proizvod ili usluga zanimljiva kupcima. Danas potrošači ne vjeruju više oglašavanju, već recenzijama i preporukama poznanika. Stoga tvrtke koje poštuju sebe obraćaju pažnju na stvaranje slike na webu. Da bi to učinili, koriste moćan alat - upravljanje reputacijom, koji vam omogućuje formiranje pravog mišljenja o proizvodu, povećanje svijesti o robnoj marki i povećanje broja kupaca.

Imidž je lice organizacije

Što je brend poznatiji, to je proizvod traženiji. Što određuje popularnost? Od potrošačke ocjene proizvoda, od emocija i asocijacija koje se javljaju u glavama ljudi kada čuju naziv tvrtke. Ove prosudbe kupaca izravno su povezane s javnim mnijenjem o tvrtki. Što se organizacija više pridržava načela integritetai otvorenost u komunikaciji s kupcima, to je veća lojalnost korisnika i, sukladno tome, razina prodaje.

Suština koncepta

Upravljanje reputacijom je skup strateških mjera usmjerenih na oblikovanje, održavanje i zaštitu imidža tvrtke. Njegova je glavna zadaća stvoriti potrebnu viziju marke u očima potrošača i stabilno pozitivno mišljenje o njoj. Ova vrsta upravljanja sastoji se u kontroli informacijskog prostora oko proizvoda na internetu, predviđanju svih vrsta prijetnji, ispravljanju sadržaja, praćenju negativnih recenzija i njihovom uklanjanju.

Relevantnost upravljanja reputacijom

Kao što znate, gotovo cijela populacija globusa korisnici su World Wide Weba i svaki dan se okreću njegovim resursima kako bi pronašli informacije koje su im potrebne. Tako ispada da ako neka organizacija ili proizvod ima nedostatke, probleme itd., osoba to sazna i povremeno sa zadovoljstvom podijeli svoje mišljenje s prijateljima. To znači da se formiranje slike o proizvodu događa spontano i može dobiti negativnu konotaciju. Temeljna je u ovom slučaju subjektivna percepcija korisnika.

Kako bi se spriječio takav razvoj događaja, koristi se upravljanje reputacijom. Omogućuje potencijalnim potrošačima da raspravljaju o ponudi tvrtke, istovremeno postavljajući smjer oblikovanja javnog mnijenja.

Način rješavanja negativnosti

Nije tajna da u utrci za tržišnom dominacijom, bilo kojialata. A takozvani "crni PR" od strane konkurenata može uvelike narušiti ugled tvrtke i izazvati negativnu sliku o proizvodu. To se radi uglavnom na dva načina: ili uprava naručuje ovaj posao od specijaliziranog stručnjaka (za izvršenje ovog zadatka potrebna je posebna oprema i financije) ili narudžba niza loših recenzija.

U ovom slučaju, jedini način za brisanje imena je korištenje alata za upravljanje reputacijom. Uz njihovu pomoć možete izravnati neželjene informacije, stvoriti i održavati stalnu komunikaciju s kupcima i kao rezultat toga eliminirati negativnu ocjenu potrošača. Ali bolje je kada se ovaj rad planira unaprijed, tada će dati najbolje rezultate.

Bolje ikad nego nikad

Za Rusiju je ovakav način upravljanja prilično nov, dok se u drugim razvijenim zemljama (SAD, Kina, Južna Koreja, itd.) već duže vrijeme koriste tehnologije upravljanja reputacijom, što značajno povećava rejting tvrtki. U Rusiji se tretiraju kao antikrizne mjere: kada je imidž već oštećen ili je interes za organizaciju potpuno nestao, tada se naručuju usluge stručnjaka. A tek u posljednje vrijeme sve više tvrtki, koje započinju svoje poslovanje od nule, od samog početka koriste upravljanje reputacijom kako bi odmah stvorile potrebnu sliku o proizvodu među korisnicima i lojalan odnos prema njemu. Postavljanjem iskrenosti, povjerenja i odgovora kao glavnih principa komunikacije s ljudima, veća je šansa za pobjedustabilna pozicija na današnjem tržištu.

Funkcije aktivnosti

Ova vrsta kontrole omogućuje rješavanje niza specifičnih zadataka, i to:

• analizirajte mišljenje potrošača o proizvodu;



• povećajte vidljivost robne marke među ostalim ponudama;
• stvorite pozitivnu reputaciju za tvrtku;
• povećajte broj korisnika proizvoda;
• uspostavite komunikaciju s kupcima putem online recenzija;
• identificirajte negativno i eliminirajte ga;
• za upoznavanje korisnika s novim proizvodima i zanimljivim ponudama tvrtke.

Koraci

Rad tvrtke na stvaranju pozitivnog mišljenja odvija se u nekoliko faza:

1. Analiza postojećeg imidža tvrtke, internih i eksternih stavova potrošača prema proizvodu. Razvoj strategije i kvaliteta dobivenih rezultata ovise o tome koliko će točna biti procjena trenutnog stanja.
2. Definiranje glavnih ciljeva, odabir alata za upravljanje reputacijom, sastavljanje popisa ciljanih akcija.
3. Ispunjavanje plana.

Metode za provedbu strategije

Kada su zadaci rada definirani, a postoji jasno razumijevanje konačnog rezultata, počinje izravan proces formiranja javnog mnijenja. Također ima svoj vlastiti slijed.

1. Prvo, zaposlenici tvrtke traže sve dostupne informacije na mreži. Da bi to učinili, unose ključne upite koji se sastoje od naziva tvrtki, imena i robne marke,brand i recenzije, itd. Zatim ga analiziraju, a također proučavaju koliko se često naziv organizacije pojavljuje na svjetskoj mreži.
2. Dalje, rade s najpopularnijim društvenim mrežama koje imaju veliku količinu prometa, tako da ljudi mogu slobodno komunicirati na tim stranicama i dijeliti svoja mišljenja s drugima. Ako je vlastiti profil tvrtke izrađen za robnu marku tvrtke, to značajno povećava interes kupaca za ovu ponudu.
3. Priprema kvalitetnog sadržaja. Ovdje je najvažnije da informacije budu dostupne, istinite i sažete. Mogućnost ostavljanja recenzija omogućuje vam praćenje stava kupaca prema proizvodu, a brz odgovor na komentare povećava razinu povjerenja u tvrtku.
4. Praćenje komentara. Mišljenje drugih je važna komponenta imidža organizacije. Pozitivne recenzije će samostalno djelovati u rukama tvrtke, ali pojavu negativnih potrebno je stalno pratiti i zatim ili obrisati uz pomoć moderatora ili na njih odgovoriti, izražavajući poštovanje prema njihovim autorima. Pritom je uvijek potrebno naznačiti načine rješavanja navedenih problema i nedostataka.

Posao izgradnje reputacije brenda u moći je svakog zaposlenika koji je upoznat s osnovama upravljanja reputacijom. Samo za to je potrebna jasna strategija kako bi se razumjelo kakav rezultat treba postići u procesu rada.

Alati za izgradnju web-slike

Danas je Internet jedanjedna od najmoćnijih sila utjecaja na svijest ljudi. Ona odražava gotovo sve aspekte ljudskog života. Sadržaj kojim se popunjava kreira se namjerno ili na zahtjev pojedinih kupaca. U svakom slučaju, naširoko se koristi zbog svoje dostupnosti. Stoga, svjesno korištenje World Wide Weba može osigurati visoku razinu oglašavanja tvrtke. Postoji niz mogućnosti za to, naime:

1. Društvene mreže (poznati Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter i tako dalje) omogućuju vam da ostanete u kontaktu s potencijalnim kupcima, pratite korisničke ocjene proizvoda i formirate pravo mišljenje o proizvodu, kao i prijaviti sve nove proizvode organizacije. Osim toga, ove platforme omogućuju korisnicima da međusobno komuniciraju i dijele svoja mišljenja dok se pozivaju na određene izvore.
2. Različiti blogovi, forumi, stranice za recenzije pružaju priliku da se ljudima daju potrebne informacije za formiranje lojalnog stava prema brendu i njegovo učvršćivanje, kao i za povećanje povjerenja kupaca.
3. Internet mediji. Postavljanje sadržaja na pouzdane stranice s vezama na izvor povećava interes javnosti za ponudu.
4. SEO optimizacija. Kako bi potencijalni kupci postali redoviti, potrebno je voditi računa o praktičnosti stranice i njenog sadržaja, kao i da korisnik brzo pronađe informacije koje ga zanimaju na mreži.

Korištenje ovih alata za upravljanje reputacijom dajedobri rezultati samo kada postoji jasan strateški plan i kada se koriste istovremeno.

Zamke upravljanja

Za kvalitetno upravljanje reputacijom možete se obratiti specijaliziranoj agenciji koja će profesionalno obaviti ovu vrstu usluge. Ali ako ne govorimo o velikoj tvrtki koja je spremna potrošiti novac na stvaranje imidža, već o maloj tvrtki, tada je u pravilu odgovornost za stvaranje javnog mnijenja povjerena nekom od zaposlenika koji to radi u po vlastitom nahođenju. U ovom slučaju, potrebno je razumjeti da ako osoba nema bazu znanja, odnosno ne posjeduje alate za upravljanje reputacijom, ne poznaje specifičnosti internetskih stranica, kao i niz značajnih nijansi, njegov rad bit će fragmentiran. To znači da utrošeno vrijeme i novac neće donijeti željene rezultate. Treba uzeti u obzir da obavljanje funkcija upravljanja ugledom ovisi o kompetenciji zaposlenika.

Priručnik za stvaranje i održavanje imidža tvrtke

Dobri ljudi se cijene u svakoj organizaciji. Ali ako su im osoblje i financije ograničeni, ali želite ovu vrstu upravljanja provoditi s dobrim rezultatima, onda možete naučiti iz udžbenika o upravljanju reputacijom. Nažalost, malo je knjiga na ovu temu. A one koje se danas prezentiraju čitatelju otkrivaju određene aspekte tog procesa. Uglavnom, to su pojedinačni članci ili drugi autorski radovi koji se bave suštinom,načela, ciljevi i/ili instrumenti ove aktivnosti.

Do danas, jedini udžbenik u kojem se ovaj koncept duboko i sustavno razmatra je knjiga Salnikove L. S. "Upravljanje reputacijom. Moderni pristupi i tehnologije". Ovo je prvi priručnik u Rusiji, u kojem su detaljno i korak po korak razmotreni svi koraci za stvaranje imidža tvrtke, te predstavljeni novi načini rada u ovom području. Pozitivan aspekt izvora je što otkriva sve metodološke temelje u kombinaciji s praktičnim materijalom. Autorica dijeli tajne poboljšanja imidža tvrtke, budući da je dugo radila kao savjetnica za upravljanje reputacijom.

Oni koji odluče kreirati javno mnijenje mogu se okušati u izvršavanju kreativnih zadataka predstavljenih u knjizi. Na njima su budući menadžeri brusili svoje vještine u stvaranju dobrog imena organizacije na Sveučilištu Ministarstva vanjskih poslova Rusije. "Upravljanje reputacijom" Salnikova L. S., koristeći živopisne primjere, govori kako pretvoriti svoje poslovanje u profitabilnu imovinu koristeći gornji alat. Knjiga sadrži puno korisnih informacija za studente, čelnike organizacija i osobe uključene u promociju robe na internetu.

Svako poduzeće, bez obzira na veličinu i resurse koje raspolaže, nastoji ne samo ostvariti profit, već i imati dobro ime i uživati poštovanje i povjerenje ljudi. Stoga se sa sigurnošću može reći da je organizacija ta koja promovira organizaciju na webu.reputacija, a upravljanje reputacijom je alat koji će vam omogućiti da pouzdano zauzmete svoju nišu u konkurentskom okruženju, brendirate proizvod i pretvorite tvrtku u visoko profitabilnu imovinu.