Profesija "tajni kupac" - recenzije su zlata vrijedne

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Svi svakodnevno posjećujemo razne trgovine, kupujemo hranu, potrepštine za kućanstvo, odjeću, kućanske aparate. Ali ako želite znati kako zaraditi novac u ovom poslu, možete pokušati odabrati takvu profesiju kao tajni kupac. Recenzije maloprodajnih mjesta koje ostavljaju obični posjetitelji su, naravno, značajne za vlasnike poduzeća i mogu utjecati na standarde usluge. Ali "tajni kupac" (tajni klijent) radi prema određenom scenariju, a njegovo će mišljenje biti teže.

Vozač na benzinskoj postaji, student u redu za hamburger u McDonald'su ili bračni par koji podnose zahtjev za hipoteku u banci mogu dijeliti istu profesiju: tajni kupac. Recenzije koje ostavljaju trebale bi poslužiti za proučavanje kvalitete usluge u ovom trenutku. Ovaj način zarade i zanimanja je sasvim novSrednja Europa i Rusija. Na tržištu postoji samo nekoliko profesionalnih tvrtki koje nude takve usluge trgovačkim poduzećima, bankama i autosaloni. U novije vrijeme pojavila se još jedna specijalizacija - tajni kupac novih zgrada. Čini se nevjerojatno? Međutim, programeri i programeri, vlasnici i menadžment agencija za nekretnine također žele znati kako njihovi agenti služe klijentima - srednjim i mlađim menadžerima. Sve više tvrtki razumije potrebu za takvim marketinškim istraživanjem. Uz ovako oštru konkurenciju koja je trenutno na tržištu, gospodarstvenici si ne mogu priuštiti osrednju i nekvalitetan servis. Uostalom, koliko god dizajn ili projekt bio sjajan, bez obzira na popuste vlasnika lokala, ako je konobar ili prodavač nepristojan ili nekompetentan, kupci će glasati protiv. Sa svojim novcem koji će ostaviti negdje drugdje.

Glavni cilj istraživanja "tajnog kupca" je povratna informacija dobivena nakon stvarne komunikacije, nakon inscenirane ili stvarne kupnje ili posjete određenom mjestu. Proučavanje kvalitete korisničke usluge provodi se ne samo uz pomoć detaljnih upitnika. To mogu biti audio snimke razgovora snimljenih skrivenim diktafonom i fotografije. Cjelokupno se ocjenjuje cjelokupni proces korisničke usluge: izgled objekta, vrijeme čekanja na pomoć osoblja, način i način rješavanja konkretnog problema od strane djelatnika, čistoća i udobnost, rezultat je uspješandovršavanje ili otkazivanje kupnje.

Nakon prolaska posebnog brifinga, obuke i posjete navedenom mjestu, tajni kupac unosi recenzije u detaljan upitnik, ocjenjujući sva područja koja menadžment tvrtke želi provjeriti. Također mora izraziti svoje, subjektivno mišljenje o ovom pitanju, opisati svoje emocije i dojmove. Neki tajni kupci rade s trgovinama, drugi s bankama i restoranima. U ova posljednja dva sektora postoji velika konkurencija za klijenta. A ako je nezadovoljan uslugom, onda najčešće neće podnijeti pritužbu, već će jednostavno otići u drugi restoran, promijeniti banku, a osim toga ispričati prijateljima sve nevolje s kojima se susreo. A ovo je najmoćniji način oglašavanja (ili antireklame). Zadovoljan kupac će dovesti prijatelje i obitelj, razočaran može uplašiti desetke potencijalnih posjetitelja. Stoga će razumno raspoloženi čelnici tvrtki učiniti sve da gosti budu zadovoljni. A tajni kupac će im pomoći u tome. Recenzije koje ostavljaju ti "tajni agenti" uprava pažljivo analizira, na temelju čega se donose dalekosežni zaključci. Zato su osobine kao što su zapažanje, skrupuloznost, dobro pamćenje i sposobnost izražavanja misli vrlo važne za takav rad.

Želite li se okušati u takvoj profesiji kao tajni kupac? Slobodna radna mjesta treba tražiti prvenstveno u agencijama koje provode marketinška istraživanja. Oni su ti koji nisu ograničeni samo na upitnike, već pokušavajupružiti poduzećima najširi mogući raspon analitičkih usluga. Tajni kupac često provodi prikriveni nadzor usluge u raznim maloprodajnim objektima (trgovine, saloni, butici, izložbeni prostori), glumeći tipičnog klijenta tvrtke. Svrha studije je procijeniti stvarnu razinu usluge, što znači da osoba koja provodi istraživanje ne može otkriti svoju stvarnu ulogu. Ponekad revizori moraju snimiti razgovor s konzultantom na diktafon, ali na način da nitko o tome ne primijeti niti nagađa. Tajni kupci svoja istraživanja provode lokalno ili na mjestima koja povremeno posjećuju, često na temelju vlastitih preferencija, a ne samo scenarija. Ovo je prikladna vrsta dodatnog prihoda za studente, majke na porodiljnom dopustu, slobodnjake.

Nažalost, još uvijek postoji stereotip da je metoda istraživanja "Mystery Shopping" alat za otpuštanje zaposlenika. Međutim, u praksi je to daleko od istine. Tvrtka koja naruči takvu studiju analizirat će rezultate i koje slabosti tvrtka ima i koje greške rade zaposlenici. Međutim, najčešće uprava ne zna kome su od zaposlenika revizori ostavili povratnu informaciju, jer se te informacije ne objavljuju. Kompetentni gospodarstvenici shvaćaju da je jeftinije i brže prekvalificirati i motivirati postojećeg zaposlenika na usavršavanje nego ga otpustiti i osposobiti novog. Tako novo zanimanje "tajnog kupca" izravno pridonosi podizanju standardausluga i ima pozitivan učinak na tržište.