Tajni kupac: što je to, značajke i načela profesije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Metoda "tajnog kupca" naširoko se koristi u zapadnim tvrtkama, ali je nedavno postala poznata na ruskom tržištu. Odmah treba napomenuti da su gotovo svi radnici zaposleni u uslužnom sektoru čuli za takvo zanimanje, ali malo tko zna što točno radi tajni kupac i kako se provodi provjera.

Razmislimo o kakvoj se profesiji radi, gdje tražiti slobodna radna mjesta, koje uvjete mora ispunjavati kandidat za tajnog kupca, kao i kako se ocjenjuje kvaliteta rada i moguće pogreške.

Što je tajni kupac

U engleskom jeziku postoji izraz Mystery Shopper ili Secret Shopper, što je profesija tajnog kupca. Sam naziv govori sam za sebe. To je osoba koja mora prikupiti određene podatke ili ocijeniti kvalitetu rada/usluge određene organizacije, ali pritom ostati nezapažena.

Najčešće su inspekcijama podvrgnuta poduzeća uslužnog sektora. Procjenakvaliteta rada npr. konobara je najlakša. Glavni zadatak u struci je ostati neprimijećen kako bi se uslužno osoblje prema tajnom kupcu ponašalo na isti način kao i prema ostalim posjetiteljima.

Tajni kupac provjerava usklađenost sa standardima i kvalitetom usluge. Na temelju toga mora imati određena znanja iz područja koje provjerava. Najčešće se za to angažira kvalificirani stručnjak, ali može postojati i obična osoba koja može cijeniti kvalitetu usluge.

Treba razumjeti da tajni kupac nije izviđač, on se ne koristi za dobivanje podataka o radu konkurentske tvrtke. Provodi samo provjeru kvalitete usluge da vidi ima li tvrtka problema i koje korake treba poduzeti da se situacija poboljša.

Specifičan posao

Mnogi se pitaju što je posao tajnog kupca, odnosno od čega se sastoji. Specifičnost njegove djelatnosti je kupnja ili primanje usluge u trgovini, restoranu, banci, benzinskoj postaji ili kafiću pod krinkom običnog posjetitelja. To jest, provjeriti kvalitetu usluge određenog poduzeća, gdje je menadžment zainteresiran za poboljšanje usluge. Postoji određeni standard usluge, a tajni kupac mora provjeriti pridržavaju li se zaposlenici tvrtke ovaj standard.

Tajni klijent može ocijeniti kvalitetu usluga koje pružaju razne tvrtke, poznavajući specifičnosti njihovog rada. Može provjeriti konobareprodavači, taksisti, tajnice, menadžeri ili operateri. Da bi to učinio, provodi kontrolnu kupnju ili narudžbu usluge. To je potvrđeno čekom.

Provjera se može obaviti telefonom, razgovor se snima na diktafon. Operater mora jasno i jasno odgovoriti na postavljena pitanja u vezi s aktivnostima tvrtke. Istodobno, tajni kupac može isprovocirati operatera ili zaposlenika tvrtke u sukob postavljanjem škakljivih pitanja, jer kupci mogu biti različiti.

U posljednje vrijeme sve više tvrtki koristi online istraživanje putem chata, videa ili e-pošte. Bez obzira na korištenu metodu, tajni klijent daje menadžmentu izvješće o napretku sa svojim nalazima o kvaliteti proizvoda, usluge ili usluge.

Objekti koji se najčešće provjeravaju su trgovine robne marke, banke, restorani i kafići. Tajni kupac ima specifičan scenarij. Uprava može zatražiti od izvješća tajnog kupca da naznači sve nijanse, uključujući koliko dugo je kupac primijećen, što je ponuđeno, kako i koliko dugo je razgovor vođen, u kakvom je stanju radno mjesto zaposlenika koji se provjerava, kako je roba bili su raspoređeni po policama i tako dalje. Sve to ovisi o specifičnostima tvrtke. Za potvrdu činjenice provjere, osigurana je foto i video snimka.

Tko može postati tajni kupac

Svaka osoba koja je zainteresirana za poboljšanje kvalitete usluge može postati tajni klijent. DobKandidati za radno mjesto mogu biti u dobi od 18 do 65 godina. Prednost se daje onim kandidatima koji tečno poznaju računalo, znaju govoriti kompetentno, imaju glumačke kvalitete i razumiju specifičnosti tvrtke.

Svaka tvrtka ima svoj koncept o tome što je tajni kupac, budući da je menadžment taj koji sastavlja opis posla i postavlja određene zahtjeve. Da biste postali tajni klijent, trebate proći test znanja i upoznati se sa specifičnostima posla.

Koje kvalitete treba imati kandidat za tajnog kupca?

• Iskrenost. Informacije navedene u izvješću moraju biti pouzdane, objektivne i ne temeljiti se samo na osobnim prosudbama.
• Dobro pamćenje i sposobnost zapažanja. Najčešće provjera ne traje više od 20 minuta, tijekom kojih klijent mora uhvatiti sve detalje, zapamtiti određene točke i jasno navesti u izvješću.
• Glumački talent. Ponekad tvrtke postavljaju nestandardne zadatke tajnom klijentu (na primjer, agresivno se ponašati) kako bi testirale otpornost osoblja na stres, ne mogu svi to podnijeti.
• Nepristranost – izvješćivanje se treba temeljiti na objektivnoj procjeni, a ne na subjektivnim prosudbama.

Koraci probne kupnje

Još uvijek ne znate što je tajni kupac i koji je njegov posao? Pogledajmo korak po korak kako se pruža probna kupnja ili usluga.

Koraci kontrolne kupnje:

1. Sastanak s klijentima. Poslužitelji bi se trebali pozdravitisvaki novi kupac koji uđe u trgovinu/kafić/bar. Ako nekoliko minuta nitko ne obrati pažnju na klijenta, to se smatra velikim nedostatkom i prikazuje se u izvješću.
2. Potrebe kupaca. Zaposlenik treba pitati posjetitelja kako mu pomoći ili nešto predložiti. U slučaju odbijanja, prodajni pomoćnik i dalje mora biti u zoni vidljivosti klijenta. Pitanja koja ga zanimaju mogu se pojaviti u bilo kojem trenutku.
3. Savjetovanje. Važno je provjeriti zaposlenike, odnosno njihovo znanje o pojedinom proizvodu/usluzi. Prodavatelj mora jasno objasniti prednosti i nedostatke odabranog modela i po mogućnosti ponuditi barem dva analoga za usporedbu.
4. Naplata kupovine. Nakon što kupac odabere, dobar će ga zaposlenik odvesti na blagajnu, ponuditi povezane proizvode (na primjer, kućišta ili pribor za telefon) i pomoći pri registraciji.
5. Zbogom. Važno je da se zaposlenik oprosti od posjetitelja, čak i ako nema kupnje. Kupac koji je prijateljski dočekan i ispraćen, bez obzira na izbor, ponovno će se vratiti u trgovinu/restoran.

Koje dodatne detalje treba tražiti tajni inspektor

Nakon obavljenog posla, tajni klijent ispunjava upitnik koji je prethodno izradila uprava. U većini slučajeva zahtijevaju dostavu fotografija s mjesta ovjere, video ili audio zapisa. Tajni kupac provjerava isto mjesto nekoliko puta kako bi se uvjeriojesu li pogreške napravljene zadnji put ispravljene.

Korisnici najčešće traže podatke o tome što je tajni kupac, recenzije o profesiji, na što uopće treba obratiti pažnju prilikom provjere.

U svojim aktivnostima, tajni klijent se vodi sljedećim procjenama:

• kako osoblje radi s kupcima/posjetiteljima/gostima;
• poštuju li se norme bontona (osobito u kontroverznim ili kritičnim situacijama);
• koliko je osoblje disciplinirano;
• izgled zaposlenika tvrtke;
• čistoća sobe;
• koliko brza korisnička služba;
• imaju li zaposlenici informacije o tvrtki/proizvodu/usluzi.

Popis kriterija po kojima se ocjenjuje rad tajnog kupca ovisi o specifičnostima djelatnosti tvrtke. Rezultati dobiveni pružanjem dokaza uključeni su u izvješće.

Kako se provjerava rad tajnog klijenta i koliko dobiva za provjeru

Znajući što je tajni kupac, trebali biste shvatiti kakvu vrstu izvješćivanja bi trebao pružiti. Prilikom kupnje proizvoda ili pružanja usluge mora postojati ček. Važno je dostaviti dobre fotografije s mjesta inspekcije, audio snimku razgovora s djelatnicima. Također ispunjava upitnik, navodeći sve nijanse provjere. Može sadržavati od 40 do 60 pitanja. Izradu upitnika provodi odjel marketinga, uzimajući u obzir specifičnosti djelatnosti tvrtke.

Upitnik s pitanjima može se dopuniti ili modificirati ovisno okoja je svrha poduzeća. Važno je da tajni kupac može analizirati primljene informacije, grupirati prema procjenama i izračunati pokazatelj kvalitete usluge. Sva izvješća skupljaju se u jednu i provjeravaju od strane inspektora (procjenitelja) i izravno od strane kupca. Tajni kupac najčešće se zapošljava zasebno i nije dio zaposlenika tvrtke.

Tvrtka nadoknađuje troškove tajnog klijenta za kupnju robe ili pružanje usluga. U rijetkim slučajevima, proizvod se nakon kupnje vraća natrag u trgovinu. Trošak se nadoknađuje na bankovnu karticu, a cijena čeka je od 250-300 rubalja. Najjeftiniji je rad tajnog kupca u malim maloprodajnim objektima. Na primjer, lanac trgovina točenog piva plaća rad tajnog kupca u iznosu od 150 rubalja po čeku. Možete zaraditi više od vlasnika autokuća. Cijena provjere može doseći više od 1 tisuću rubalja.

Cijena čeka ovisi o njegovoj složenosti, ali u prosjeku ne traje više od pola sata. Slijedi popunjavanje upitnika i analiza procjene, što traje još par sati. Unatoč činjenici da općenito posao nije težak, tajni kupac mora shvatiti da o kvaliteti njegove ocjene ovisi ne samo zaključak koji će tvrtka donijeti, već i karijera nekih zaposlenika navedenih u izvješću.

Gdje tražiti odgovarajući posao

Kad ste shvatili što je to - profesija tajnog kupca, pitate se gdje tražiti odgovarajući posao? Dapače, za provjerumora biti potpisan ugovor s tvrtkom, navodeći nijanse provjere i njezin trošak.

Postoji nekoliko načina da pronađete posao kao tajni kupac:

• zaposlit će se u tvrtki koja je specijalizirana za pružanje usluga tajnih klijenata (može biti ruska ili strana tvrtka);
• pretražite na tematskim stranicama - možete raditi kao tajni kupac kao freelancer na uslugama kao što su World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid i drugi;
• postoje posredničke tvrtke - lakše je raditi s njima, ali je trošak provjere niži nego kod sklapanja ugovora posebno s organizacijom.

Društvena komponenta profesije

Prema recenzijama, što je tajni kupac? Prije svega, to je osoba kojoj je stalo i koja želi poboljšati i poboljšati kvalitetu usluge. Uostalom, gotovo svaki dan svi posjećuju određene trgovine, banke, restorane ili kafiće. I tko, ako ne posjetitelji, može i želi ovu uslugu učiniti boljom. Općenito, možemo reći da je profesija plemenita u odnosu na kupce, ali pomalo nepravedna prema zaposlenicima. Zato je važno ne ocjenjivati rad subjektivno, već ocjenjivanju pristupiti na uravnotežen način.

Osim toga, kako neki kažu, možete jesti u kafiću tijekom čeka o trošku firme. To je ono što zanimanje tajnog klijenta čini najprivlačnijim određenoj skupini ljudi. Ali također ne treba zaboraviti da kupac ne plaća samo ček, već želi biti odgovoran za njega.rad i određene preporuke za poboljšanje kvalitete.

Tipične greške

Ne razumiju svi, sudeći po recenzijama rada, što je tajni kupac. Razgovarajmo o pogreškama koje čine tajni kupci.

Uobičajene pogreške:

• pretjerana emocionalnost - može dovesti do podcjenjivanja ili precjenjivanja, to se također odnosi i na subjektivnost (na primjer, žena može biti vjernija prodavaču muškarca i obrnuto);
• "bolest zvijezda" - profesionalni tajanstveni klijenti vjeruju da bi trebali biti bolje usluženi od redovitih kupaca, obraćajući pozornost na razne detalje koji možda nisu relevantni za provjeru;
• prepričavanje prodavača – tajni kupac treba izreći svoje mišljenje i dati objektivnu ocjenu, a ne samo prepričavati riječi zaposlenika tvrtke (manje vode, a više suhoparnih činjenica);
• vrijeme kupnje – redovnom kupcu je potrebno manje od pola sata da kupi artikl, neki tajni kupci satima hodaju po trgovini, neprestano pitajući osoblje u nadi da će otkriti dodatne detalje.

Kako biste izbjegli pogreške, trebate jasno slijediti unaprijed pripremljenu skriptu za provjeru, koja označava raspored, vrijeme i nijanse kupnje.

Prednosti i nedostaci

Zainteresirani ste za uslugu tajnog kupca, ali ne znate prednosti i nedostatke profesije? Razmotrite prednosti i nedostatke detaljnije.

Prednosti profesije su sljedeće:

• besplatan rasporedposao (može se kombinirati s glavnom djelatnošću);
• bez obveznog zaposlenja;
• nije potrebno posebno obrazovanje;
• rad po narudžbi;
• sticanje znanja o novim proizvodima ili uslugama;
• pristojna plaća.

Unatoč velikom broju prednosti, postoje i nedostaci. Za provjeru i obradu primljenih podataka u prosjeku je potrebno gotovo pola dana, jer je važno sve informacije sistematizirati. Također, minusi uključuju pretjeranu izbirljivost zaposlenika kada tajni kupac osobno posjeti trgovinu ili kafić. Također, rad možda neće biti plaćen, pogotovo kada pretražujete na internetu i dogovarate se riječima.

Zaključak

Prije svega, tvrtke koje brinu o reputaciji i žele stalno poboljšavati kvalitetu usluge kupcima zainteresirane su za takvo zanimanje kao tajni kupac. Ovaj posao zahtijeva određena znanja, prvenstveno vezana uz specifičnosti poduzeća. Plaća tajnog klijenta je mala, ali ovisi o njegovoj profesionalnosti i pristupu ocjenjivanju.