Obilježja i značajke hotelskih usluga, specifičnosti i sastavni elementi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Hotelska industrija je samostalna grana ugostiteljske industrije. Sadržaj i značajke hotelske usluge kao proizvoda hotelskog poslovanja rezultat su ekonomski isplative djelatnosti trgovačkih poduzeća koja su tražena među kupcima kojima su potrebni potrebni uvjeti za smještaj i hranu.

Da bismo težili maksimalnom profitu, svaki igrač na tržištu hotelskog poslovanja mora ostati konkurentan. Veliku ulogu u ovom pitanju ima rastuća solventnost potrošača, koja vlasnike poduzeća neprestano potiče na širenje asortimana hotelskih usluga. Značajka marketinga i promocije poduzeća na ovom području danas je uvođenje novog, šireg koncepta hotelskog poslovanja.

Što je hotelska industrija

Ovaj izraz je korišten u Rusiji za označavanje aktivnosti hotela. Danas u kategoriju "hotelije" spadaju moteli,turističke baze, pansioni, kampovi i druge organizacije koje su djelomično ili u potpunosti povezane s pojmom "usluga". Značajke hotelskih usluga kao komercijalnog proizvoda u hotelijerstvu su njihova povezanost s ugostiteljskom uslugom. Treba napomenuti da zdravstveno-lječilišne i rekreacijske ustanove nisu uključene u sustav hotelijerstva, budući da smještaj i ugostiteljstvo potrošača nije njihova osnovna djelatnost. Sanatoriji, pansioni, dječji kampovi za odmor imaju svoje posebnosti u pružanju hotelskih usluga. Zanimljivo je da je njihov trošak često blizak izvornoj cijeni (cijeni).

Opći koncept "usluge"

Posebnost hotelskih usluga na ovom području je obvezno obavljanje od strane djelatnika poduzeća radnji smještaja klijenta na privremeni boravak ili boravak. Hotelske usluge mogu se uvjetno podijeliti u dvije kategorije:

• Kompleks obaveznih usluga. To su glavni proizvodi koji su uključeni u cijenu boravka u sobi. Standardne usluge pružaju se potrošaču nakon sklapanja ugovora.
• Dodatna usluga. Klijenti hotelske tvrtke takve usluge plaćaju posebno (npr. kemijsko čišćenje, sauna, parking, bilijar itd.).

Karakteristike i značajke hotelskih usluga temelje se na principu decentralizacije njihovog pružanja. Čvrste pojedinačne udruge čine zasebne poveznice za implementaciju osnovnih proizvoda. Ovo objašnjava zašto nekiposlovi u usluživanju turista koncentrirani su u rukama specijaliziranih turoperatora, agencija i biroa. Takva se poduzeća bave pretprodajom, rezerviranjem mjesta, organizacijom razgledavanja itd. Dakle, na kvalitetu hotelske usluge značajno utječe rad posredničkih veza. Specifična vrsta hotelskih usluga također ima svoje nijanse. O značajkama glavnih proizvoda ovog područja dalje.

Smještaj

Suština pružanja usluga smještaja je pružiti potrošaču (gostu hotelskog objekta) ne samo specijalizirane prostore, odnosno sobe, već i dodatne usluge. Prema zadanim postavkama, hotelski proizvod uključuje posao koji obavlja osoblje poduzeća. Dakle, portir prima i bavi se prijavom gostiju, sobarice čiste sobe itd.

Značajke hotelskih usluga u hotelskom poduzeću određene su svrhom osnivanja i potrebama korisnika. U svakom hotelu potrošaču se mogu ponuditi potpuno različite kategorije soba. Njihova razlika jedna od druge bit će u različitoj površini, rasporedu, namještaju, opremi itd. Istovremeno, svaka hotelska soba, bez obzira na kategoriju, mora imati:

• krevet;
• stolica;
• fotelja;
• stol;
• ormar za odjeću;
• osvjetljenje;
• korpa za otpatke.

Osim toga, svaka soba mora sadržavati informacije o hotelu, a na vidnom mjestu istaknut plan evakuacije u slučaju požara ili hitnog slučaja.

Usluge hrane

Ugostiteljstvo podrazumijeva obavljanje drugih vrsta gospodarskih djelatnosti, čiji je sastavni element prehrana. Većina hotelskih tvrtki ima restoran u kojem gosti imaju priliku pojesti ili popiti šalicu kave. Ugostiteljski objekt u hotelu može biti samostalno poduzeće ili biti dio hotelskog kompleksa i funkcionirati kao jedan od njegovih odjela. Klasifikacija restorana ovisi o razini usluge i vrsti ugostiteljskih usluga koje se pružaju posjetiteljima. Postoje objekti prve, više klase i luksuza.

Luksuzni restorani karakteriziraju izvrstan dizajn interijera, povećana razina udobnosti za provođenje vremena, široka ponuda gurmanskih i specijaliteta po narudžbi, pića i kokteli, glazba uživo i druge usluge. Prvoklasni objekti odgovaraju skladu, udobnosti i dobrobiti prilikom smještaja gostiju, impresivan jelovnik koji se sastoji od jela, proizvoda, pića i složenih koktela.

Osobitost prodaje hotelskih usluga je njihova sigurnost: svaki restoran, u skladu s deklariranom klasom, mora proći postupak certificiranja i dobiti akreditaciju od strane državnih tijela u području standardizacije i mjeriteljstva. Ugostiteljskim objektima različitih klasa postavljaju se različiti zahtjevi, ali se istovremeno svi sastoje u obvezi osiguranja sigurnosti za život i zdravlje posjetitelja, okoliš i imovinu kupaca.

Dodatna usluga

Uz usluge smještaja i prehrane u hotelima, vlasnici nastoje uspostaviti i sustav dodatnih usluga. Ovo je važna komponenta dobrog odmora i boravka u hotelu. Karakteristike i značajke hotelskih usluga koje nisu obvezne prikazane su u ovom dijelu članka.

Najjedinstvenija opcija usluge je usluga gostiju pri odlasku i dolasku. Osoblje hotela susreće i dočekuje goste koji dolaze, pomaže u dostavi prtljage u sobu ili parkiranju automobila. Prilikom izlaska iz hotela, stvari gosta se iznose iz sobe do vrata automobila. Dakle, osoblje može opsluživati desetke ili stotine kupaca dnevno. Značajke hotelskih usluga leže u njihovoj svestranosti - takva se usluga pruža u objektima različitih klasa, unatoč činjenici da se može jako razlikovati, ovisno o standardima i utvrđenoj proceduri.

U brojnim modernim hotelima, osoblje koje pruža opće usluge može poslužiti goste na druge načine. Hotelski radnici dežuraju 24 sata kako bi u bilo koje vrijeme primili i prijavili kasne dolaske, organizirali laganu večeru, pozvali ili nazvali taksi u određeno vrijeme. Osoblje brine o čistoći zajedničkih prostora i jamči sigurnost vašeg boravka u hotelu. Na zahtjev i zahtjev gostiju, zaposlenici mogu dostaviti korespondenciju, transferporuke za goste.

Budući da su tijekom boravka gosta zaposlenici hotela često glavni organizatori raznih zabavnih događanja, uključujući posjete kazalištu, izlete, rent-a-car i druge usluge. U većini hotelskih poduzeća, informativni štand nalazi se na recepciji, što pomaže novopridošlicama da se udobno smjeste.

Javna služba

Popis dodatnih usluga određuje se prema kategoriji hotela. Što se tiče potrošačkih usluga, nema svaki hotel priliku pružiti takvu uslugu. Rad na organizaciji potrošačkih usluga treba biti pažljivo promišljen. Jedinice koje pružaju takve usluge obično se nalaze na pristupačnom mjestu, au predvorju treba biti informacija o njihovom rasporedu rada. Usluge kućanstva uključuju sljedeće usluge:

• brzo pranje;
• popravak i peglanje osobnih stvari;
• kemijsko čišćenje;
• iznajmljivanje željeza (ova je usluga dostupna u hotelima niže kategorije);
• popravite i sjajite cipele;
• skladištenje prtljage stvari i dragocjenosti;
• iznajmi sef;
• dostava hrane u sobu;
• iznajmljivanje dodatnog posuđa, opreme, kućanskih aparata (posuđe, TV, sportska oprema itd.

Za najtraženije hotelske usluge, s čijim značajkama

preporučljivo je unaprijed se upoznati, izravno pri odabiru hotela, je li organizacija razgledavanja,usluge prevođenja, kao i kupnja i rezervacija ulaznica za zabavne događaje. Za pomoć se kontaktira osoblje ako je potrebno naručiti vozila i mjesta u restoranima, dostaviti bukete cvijeća.

Zaključenje ugovora

U skladu s ruskim zakonom, ne postoji poseban oblik ugovora koji bi se primjenjivao samo na sektor hotelskih usluga. Do danas, regulatorni pravni akti predviđaju jedinstven model dokumenta - ugovor o pružanju usluga.

Stranke takvog sporazuma su dvije strane - izvođač i kupac. Glavno obilježje i znak ugovora o pružanju hotelskih usluga je obveza izvođača da osigura ispunjenje određenih zadataka. Kupac, koji je klijent, obvezuje se platiti trošak ovih usluga navedenih u ugovoru.

Najčešće je potreban službeni ugovor za pružanje sljedeće vrste usluge:

• liječničke konzultacije i hitna medicinska pomoć;
• posjet veterinaru;
• komunikacijske usluge;
• usluge revizora, računovođe i drugih stručnjaka;
• turističke i informacijske usluge.

Svaki hotel zadržava pravo izmjene popisa usluga koje pruža. Nekoliko je karakterističnih značajki koje omogućuju razlikovanje ugovora o pružanju hotelskih usluga uz naknadu od druge vrste pravnog ugovora označenog odredbama građanskog prava:

• ugovor se ne izdvaja kao zasebna vrstasporazum, te stoga ne odgovara normama Građanskog zakona Ruske Federacije;
• predmet takvog ugovora mogu biti samo usluge koje pruža hotelska tvrtka;
• pružanje usluge uz fiksnu naknadu.

Koja je razlika između hostela i hotela

Po definiciji, hostel je mjesto gdje možete prenoćiti za relativno malu naknadu. Takva su mjesta popularna među turistima s niskim proračunom, pa su stoga hosteli uglavnom namijenjeni mladima.

U modernom smislu, hostel je "zlatna sredina" između studentskog hostela i hotela. Hosteli obično imaju 10-12 soba, koje primaju isti broj osoba. Sadržaji se nalaze na katu, kuhinja je također zajednička. Osim kreveta, gostima je zajamčeno:

• brzo čišćenje;
• čista posteljina, ručnik;
• tuš;
• vrući doručak;
• Osobna kutija za pohranu osobnih stvari.

Plaćanje na takvim mjestima se vrši svakodnevno. Glavni nedostatak hostela, zbog kojeg čak i ekonomični turisti biraju hotel, je smještaj stranaca bilo koje dobi, spola, nacionalnosti u sobi. Vrata u sobi se ne zatvaraju kako bi se osigurala sloboda kretanja gostiju. Zapravo, postojanje i razvoj hostela daje putnicima s niskim primanjima priliku da putuju po svijetu.

Obilježja razvoja hostela na tržištu hotelskih usluga posljedica su nedostatkazakonodavstvo jasno definira ovo poduzeće. Takve ustanove u Rusiji nisu uključene ni u jednu od kategorija plasmana. Stoga, dakle, ne postoje jasni zahtjevi za kvalitetom pruženih usluga. Nedostatak regulatornog okvira stvara određene poteškoće u razvoju hostela.

Nematerijalna priroda hotelskih proizvoda

Ova nekretnina unaprijed određuje značajke promocije hotelskih usluga. Specifičnost njihovog pružanja, za razliku od prodaje robe, objašnjava se nemogućnošću istodobnog dobivanja svih komponenti proizvoda u cijelosti. Za potrošače hotelskih usluga gotovo je nemoguće procijeniti njihovu kvalitetu prije kupnje, a često i nakon nje. Gosti objekata koji nisu u mogućnosti prepoznati karakteristike kvalitete hotelskih usluga suočavaju se s nizom problema koji se očituju u neskladu cjenovnog ekvivalenta proizvoda deklariranih u katalogu.

Uporedo s neopipljivošću hotelskih usluga, proces upravljanja je težak. Hotelska poduzeća često se susreću s poteškoćama u predstavljanju svoje robe klijentu i praktičnom nemogućnošću opravdanja cijene koja je za to određena. Hotel bilo koje kategorije može potrošača upoznati samo s opisom određene usluge, usredotočujući se, u pravilu, samo na prednosti njegove kupnje. U isto vrijeme, klijent će moći objektivno ocijeniti kvalitetu robe tek nakon što je kupi.

O uvjetima promocije hotelskog poslovanja

Dakle, uspješan razvoj hotelskog poslovanja znači povećati povjerenje kupaca. Značajke tržištahotelske usluge unaprijed određuju potrebu za pružanjem mjera kao što su:

• nastojite povećati opipljivost ponude proizvoda;
• naglasak na važnosti primanja usluge i prednostima njezine kupnje;
• nenametljiva primjena marketinških razvoja i kalkulacija, posebice u reklamnoj kampanji tvrtke;
• promocije koje uključuju promjene tarifa i lojalne popuste;
• pozivnica u hotel utjecajnih i poznatih osoba (umjetnika, političara, itd.).

Osobitosti promocije hotelskih usluga uključuju potrebu uzimanja u obzir niza specifičnih čimbenika u procesu razvoja standardiziranog sustava za djelatnosti poduzeća. Za razvoj hotelijerstva od temeljne je važnosti:

• postavljanje obrazaca i mjerila za određivanje kvalitete usluga relativno je složen zadatak, čija provedba jamči složenost u promociji hotelskih proizvoda;
• visokokvalitetna usluga, koja više ovisi o ljudskom faktoru proizvodnog procesa;
• ispravna organizacija i struktura poslovnih jedinica, kompetentno upravljanje osobljem i kontrola usklađenosti usluga sa standardima kvalitete;
• uzimajući u obzir potrebe i želje potrošača prilikom kreiranja standarda kvalitete, formiranje isplativih ekonomskih standarda za hotel;
• financijska racionalnost rada svih odjela;
• periodično praćenje kvalitete usluge i fluktuacija u skali potražnje potrošača;
• individualno razmatranje psihofizičkih karakteristika, etničke i vjerske pripadnosti, društvenog statusa klijenta;
• Promotivna politika i aktivnosti osiguranja kvalitete za hotelske proizvode neodvojiv su proces.

Naznačene tipične značajke pružanja usluga u ugostiteljskom sektoru posljedica su transformacije složenog procesa upravljanja. U usporedbi s industrijom fizičke robe, razvoj hotelijerstva odvija se kroz stvaranje učinkovitog i učinkovitog mehanizma usluga, određivanje cijena, implementaciju relevantnih marketinških koncepata i strateško planiranje.

Vrijednost hotelskih usluga

Glavna funkcija hotelskog poslovanja je osigurati smještaj za putnike koji su daleko od kuće. Takav proizvod je značajka hotelskih usluga. U pretežnom broju hotela najam soba je najznačajniji, a često i jedini izvor prihoda. U nekim hotelima broj soba omogućuje vam više koristi od ostalih usluga zajedno.

Vlasnici primaju prihod od iznajmljivanja hotelskih soba koristeći tri osnovna elementa:

• recepcija u hotelu;
• pružite jedinstvenu uslugu;
• upravljanje hotelom.

Ove komponente su temeljne za implementaciju funkcijasmještaj je, dakle, dostupan u hotelima bilo koje kategorije i, u pravilu, pripada posebnim odjelima poduzeća. Međutim, različiti hotelski kompleksi mogu imati različita načela zapošljavanja, ovisno o veličini i vrsti objekta. Mala hotelska poduzeća mogu imati samo nekoliko stalno zaposlenih radnika, svaki sa svojim odgovornostima.

U hotelima u gradskom području, posjetitelji koji obično zahtijevaju kraći boravak ili boravak u tranzitu zahtijevaju vrlo drugačiji pristup od odmarališta. Ovdje se klijenti smještaju na duži period, u prosjeku 7-14 dana.