Kako prodati namještaj? Što trgovci namještajem moraju znati

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Neprofesionalni prodavač koji ne može odgovoriti ne samo na prigovore, već i na jednostavna pitanja kupaca o cijeni, pakiranju i popustima na robu prilično je česta pojava. Također, nerijetko se javljaju i pretjerano nametljivi i nepismeni “specijalci”, iz kojih, kao iz roga obilja, pljušte karakteristike proizvoda koje su kupcu nezanimljive i ne zadovoljavaju njegove potrebe.

Glavni nedostaci prodajnog treninga

Prodaja namještaja jedno je od područja u kojima zaposlenici prolaze kroz brojne obuke koje su odvojene od prave prodajne tehnologije i uče vještine koje samo plaše kupce. Nametljivi i agresivni prodajni asistenti tjeraju ih da odbiju suradnju. Kupcu su potrebni jasni odgovori na svoja pitanja, stoga nesposobni konzultanti koji ne razumiju prednosti svog proizvoda i nisu proučili njegove osnovne karakteristike također vjerojatno neće biti uspješni u svom poslu. Najbolji način za stjecanje potrebnih vještina je kroz iskustvo, proučavanje proizvoda i rad s kupcima. Također je važno komuniciratis iskusnim uspješnim zaposlenicima i naučite od njih prodajne tehnike na stvarnim primjerima.

Tko bi trebao postavljati pitanja

Postoji mnogo tehnika za učinkovitu prodaju namještaja, ali njihovo učenje ne jamči pojavu profesionalizma u radu s ljudima. Uspjeh ovisi prvenstveno o samom prodavaču i njegovoj aktivnosti. Često se događa da klijent sam dobacuje konzultantu pitanja, a on samo odgovara, i to često neprimjereno. Ali onaj tko postavlja pitanja kontrolira razgovor. Stoga, ako sam konzultant ili voditelj prodaje namještaja ništa ne pita potencijalnog kupca, malo je vjerojatno da će moći sklopiti dobar posao.

Situacija na tržištu se stalno mijenja, tako da prodavač ne mora čekati da se kupac odluči o vlastitoj kupnji. Zbog širokog asortimana, stalnih rasprodaja, akcija i popusta te mogućnosti kupnje rabljenog namještaja na besplatnim oglasnim stranicama po nižim cijenama, klijentu je sve teže motivirati kupnju. Što može biti učinjeno? Što prodavač namještaja mora znati kako bi sam upravljao svojim ponašanjem, a ne ostavljao ga samog s robom?

Zašto nam je potreban individualni pristup kupcu

Danas, kada radite s kupcem, ne postoje univerzalne sheme koje bi bile prikladne za svakoga i funkcionirale bez obzira na prirodu i sklonosti osobe. Pristup klijentu treba biti individualan, a ponašanje prodavatelja se mijenja ovisno o tome s kim komunicira. Da biste razumjeli kako prodati namještaj, naU početnoj fazi rada konzultant treba proučiti glavne vrste klijenata, prodajne tehnike i rad s prigovorima. Trenutačno, jednostavna prodaja proizvoda s pričom o njegovim prednostima nije učinkovita, prodavač bi trebao naučiti pristup orijentiran na kupca.

Fokus na korisnika: osnovni koraci

Pristup usmjeren na kupca sastoji se od nekoliko koraka koji se moraju slijediti jedan za drugim:

1. Priprema.
2. Stanje u kontakt s kupcem.
3. Prepoznavanje njegovih potreba.
4. Prezentacija proizvoda.
5. Rad s prigovorima.
6. Dogovor.

Prvi korak je priprema. Sastoji se od sljedećih stavki:

1. Poznavanje proizvoda.
2. Razumijevanje kupca.
3. Istraži konkurente.
4. Izgled.
5. Prodajne vještine.
6. Planiranje.
7. Izgled.

Osnovno načelo prodaje usmjerene na kupca je: "Nemoj prodati proizvod kupcu, već mu pomozi da kupi." Da biste to učinili, morate razumjeti želje klijenta i moći se postaviti na njegovo mjesto. Ali kako to učiniti i naučiti kako pomoći klijentu u odabiru proizvoda koji mu je potreban?

Važnost učenja o proizvodu

Prodavač koji želi shvatiti kako naučiti prodavati namještaj, prije svega, mora temeljito proučiti proizvod s kojim radi. Važno je da konzultant može odmah odgovoriti na svako pitanje o njemu, bez oklijevanja i ne pitajući nikoga više.

Najčešća pitanja koja kupci postavljaju prilikom kupnje namještaja:

1. Kompletan set - koji su artikli uključenitrošak i ono što trebate kupiti zasebno. Na primjer, je li ogledalo uključeno u cijenu hodnika.
2. Boje - namještaj se bira prema interijeru, stoga je važno da klijent zna da li postoji odgovarajuća nijansa, a ako ne, može li se naručiti.
3. Proizvođač - Većina ljudi preferira poznate tvrtke o kojima su puno čuli i kojima mogu vjerovati, kao i domaće brendove. Ako je tvrtka nepoznata, žele znati više o njoj.
4. Mogućnost dodatne konfiguracije - da li je moguće nešto dodati ili promijeniti u garnituri namještaja. Sofe, na primjer, mogu imati razne presvlake koje je kupac spreman kupiti u budućnosti ako se njihova shema boja promijeni.

Popusti kao motivacija za kupnju

Prilikom donošenja odluke o kupnji, cijena proizvoda nije toliko važna kao što se čini. Prema marketinškim istraživanjima, prosječni kupac može promijeniti mišljenje o prihvatljivoj cijeni robe do +20%. Trošak je uvijek na istoj ljestvici s robom, a zadatak prodavača je da ove vage zaljuljaju u pravom smjeru. Ali klijent mora jasno razumjeti zašto bi trebao platiti više u ovom konkretnom slučaju.

Popusti su zadnje što kupce zanima, jer se većina akcija može ponoviti u drugim trgovinama, pa su prestale biti prednost. Ali mogu poslužiti kao dodatna motivacija pri kupnji, ako su svi ostali čimbenici, osim cijene, zadovoljavajući. Proučavajući proizvod, prodavač treba naučiti kako saznati potrebe svog klijenta i upoznati se s osnovnim tehnikama prodaje kako bi naučio planirati komunikaciju s potencijalnim kupcima. Zatim morate proučiti koje slične pozicije nude konkurenti i kako rade s kupcima.

Odjevni kod za pomoćnika u prodaji namještaja

U sljedećoj fazi, čak i ako organizacija nema pravila odijevanja ili korporativnu uniformu, sam konzultant mora svoj izgled uskladiti sa standardima poslovnog odijevanja. Prilikom ulaska u trgovinu, klijent treba odmah shvatiti da se nalazi ispred stručnjaka kojem se može obratiti s pitanjem, a ne isti potencijalni kupac kao on sam. Kao predstavnik tvrtke, prodavač mora izgledati prikladno i isticati se, ulijevajući svojim izgledom povjerenje klijenta. Kako prodati skupi namještaj ako i sami izgledate nepredstavljivo u isto vrijeme? Poslovna odjeća čini da se osjećate sigurnije i udobnije.

Kako stupiti u kontakt s klijentom na pravi način

Rad s klijentom počinje pozdravom. Ovdje je vrlo važno odabrati pravi oblik za to i ne koristiti otkačene fraze koje sve čine nervoznima, na primjer: “Imate li što predložiti?”, “Jeste li već odabrali?”, “Ima li nešto za pomoć s vama? itd. U najboljem slučaju, kupac će se nasmijati, ali češće nego ne, takvi pozdravi kod svih izazivaju negativne emocije i želju da na grub način odgovore i napuste trgovinu. Za tipična pitanja klijent će uvijek pronaći tipičan odgovor koji ne potiče nastavak razgovora.

"Vrući" i "hladni" kupci

Prema jednoj od teorija, od ukupnog broja ljudi, onih koji su sada spremni za kupovinu neće biti više od 5-10%. Takvi se klijenti nazivaju "vrućim". Trivijalna pitanja natjerat će ih da se odmah odluče ne u korist prodavača koji ih postavlja, te da potraže nekoga profesionalnijeg. Sumnja kupaca koji žele kupiti, ali se još nisu odlučili za željene karakteristike proizvoda ili njegovu cijenu, bit će oko 25%.

Ostali ljudi su "hladni" kupci koji ili besciljno lutaju po trgovinama, ili jednostavno nisu spremni za kupovinu upravo sada. Zasebno je pitanje kako prodavati namještaj putem interneta, kada klijent jednostavno pregleda ponude, a ne komunicira izravno s prodavateljem. Dakle, većina potencijalnih kupaca je "hladna", ali su u mogućnosti donijeti maksimalnu zaradu u trgovinu uz ispravan rad prodajnog pomoćnika. Stoga će ih postavljanje pitanja kako bi ih natjerali da donesu odluku o kupnji za koju nisu spremni samo prestrašiti i kupcima se činiti kao pritisak.

Kako pozdraviti kupca na pravi način

Prodavatelj, obraćajući se klijentu, mora ga prije svega pozdraviti i predstaviti se. Nadalje, iskusni prodavači mogu djelovati na različite načine, na primjer, ne da bi odmah ponudili pomoć u odabiru, već obavijestili klijenta da ih se može kontaktirati s pitanjima o proizvodu. Ponekad konzultanti i dalje opsesivno prate klijenta za petama i govore mu o karakteristikama proizvoda, bez čekanjapitanja. Ali u ovom slučaju potencijalni kupac se i dalje neće sjećati većine informacija, a osjećaji iz komunikacije bit će mu neugodni. Ljudi radije kupuju, ali ne vole imati osjećaj da su prodani. Čak i kupci koji su spremni obaviti kupnju vjerojatno će napustiti trgovinu ne slušajući prodavača. Prekomjerna nametljivost i protok informacija čine da se osjećate obveznim da nešto kupite, što izaziva nelagodu. Razgovor s klijentom treba biti dijalog, a ne monolog jedne od strana.

Prepoznavanje potreba kupaca

Prije prodaje namještaja, prodavač mora saznati svrhu dolaska klijenta i ni u kojem slučaju ga ne ostaviti bez nadzora. Prijateljska komunikacija bez pritiska i negativnosti optimalna je strategija ponašanja. Nažalost, vrlo često, prije prodaje namještaja, prodavači, umjesto da otkriju vrijednosti kupca, započnu nepromišljenu prezentaciju proizvoda ili počnu suho nabrajati tehničke karakteristike. Učinkovitost i opsesija su dvije različite stvari. Klijent bi se trebao osjećati ugodno i moći hodati po trgovini bez pomne pažnje prodavača. Važno je koristiti individualni pristup, govoriti jezikom potencijalnog kupca i razgovarati o onome što mu je bitno. Razgovor bi trebao biti o klijentu, njegovim ciljevima i potrebama. Ako je raspoloženje negativno, prodavač se mora povući.

Kako postaviti prava pitanja

Prilikom rada s klijentom važno je postaviti mu prava pitanja. Mogu biti dvije vrste - otvorene i zatvorene. U prvom slučaju odkupac će trebati detaljan odgovor, au drugom - potvrda ili neslaganje. Obje opcije pomažu u prepoznavanju potreba klijenta i jedna su od važnih komponenti prodajne tehnike. Na primjer, prije prodaje antiknog namještaja, možete pitati o tome koje antikvitete klijent već ima. To će vam omogućiti da predložite opciju koja će se kombinirati s njima.

Kupci s visokim prihodima preferiraju jedinstvene artikle. Identifikacija takve želje bit će jedan od odgovora na pitanje kako prodati ručno izrađeni namještaj. Ako klijent na pitanje odgovori pitanjem, konzultant može održati kratku prezentaciju i govoriti o prednostima proizvoda, krećući se od općeg prema specifičnom. Zatim morate ponovno preuzeti inicijativu i postaviti otvoreno pitanje. Kada prodavač zna postavljati pitanja i učinkovito koristi ovu vještinu, može brzo pronaći zajednički jezik s kupcima i odgovoriti na njihove potrebe. Ako pokažete inicijativu i aktivnost, onda neće biti problema i pitanja o tome kako prodati namještaj.

Prezentacija proizvoda

Prezentacija proizvoda važna je tehnika prodaje. Nakon što ste identificirali nekoliko potreba klijenta, možete prijeći na to, ili prvo možete saznati detalje. Samo pohvalne recenzije o proizvodu izazivaju nepovjerenje kupca. Prije prodaje tapeciranog namještaja, prodavač ga treba sagledati očima svog klijenta i saznati koja bi pitanja mogla imati. Prezentacija na temelju potreba, nekarakteristike, od velikog je interesa za kupca. Razgovor o novom namještaju, rabljenom namještaju ili samo projektu trebao bi biti u određenom slijedu. Prvo su opisana njegova svojstva, očite karakteristike koje ne postavljaju pitanja kod klijenta.

Kako opisati prednosti proizvoda

Prije prodaje ormarića ili nekog drugog proizvoda, konzultant treba pažljivo proučiti i njihove i neočigledne karakteristike ili prednosti koje razlikuju proizvod od drugih. Na kraju prezentacije prodavač treba govoriti o pogodnostima koje će klijent dobiti kupnjom ovog namještaja. Svojstva proizvoda kupcu govore što točno kupuje, prednosti – zašto to čini, te prednosti – što dobiva kupnjom. Važno je ne zaboraviti da kupac traži proizvod koji može riješiti njegov problem. Prodavač samo treba pomoći u rješavanju ovog problema.

U ovom slučaju, Maslowova piramida i fokus na potrebe kupca mogu pomoći. Primjerice, prije prodaje starog namještaja, među njegovim karakteristikama mogu se spomenuti prirodni materijali od kojih je izrađen. Ovo će zadovoljiti osnovnu potrebu korisnika za sigurnošću.

Rad s prigovorima

Uobičajena pogreška prodavača je svađanje s kupcima umjesto da dođu do dna njihovih prigovora. Ali pravi posao profesionalca počinje kada mušterija kaže: "Ne." Kako bi razumio kako brzo prodati namještaj, konzultant mora razumjeti kako se nositi s prigovorima i ne bojati ih se. Nakon što ih saslušate, vrijedi zahvaliti klijentu idati dodatne argumente u korist kupnje vašeg proizvoda. Ako ponovno koristite Maslowovu piramidu, onda je vrijedno razmisliti da kada radite na ovom sustavu sa složenim klijentom, trebate ga prenijeti na razinu s višim potrebama. To će vam omogućiti skuplju prodaju namještaja. Na primjer, s osnovne potrebe za sigurnošću i zdravljem, prebacite njegovu pozornost na potrebu za pripadanjem. Ako klijent nije posebno zabrinut za vlastitu sigurnost, svakako će razmišljati o sigurnosti svojih najmilijih.

Zatvaranje posla

Završna faza rada svakog prodavača je sklapanje posla. U ovom trenutku morate djelovati odlučno i ne pretjerivati, odbijajući želju kupca da kupi proizvod. Završetak prodaje i plaćanja važan je trenutak kada ne možete pogriješiti. Prodavatelj treba obratiti pozornost na signale klijenta o spremnosti na kupnju, na vrijeme zaustaviti prezentaciju i odvesti ga na blagajnu. Nakon potvrde iznosa narudžbe, možete ponuditi dodatne proizvode i usluge, kao što je dodatno jamstvo. Također je važno ispraviti papirologiju. Prodavač bi tada trebao zahvaliti kupcu na izboru i ispratiti ga uz prijateljski pozdrav.

Ako kupac nije spreman kupiti sada

Još jedna uobičajena pogreška koju čine neprofesionalni prodavači je gubitak interesa za klijenta ako nije spreman odmah sklopiti posao. U ovom trenutku možete izgubiti ne samo buduću nagradu za rad od jedne osobe. Uvrijeđen nepažljivim stavom, kupac moraće iskoristiti usmenu predaju i svoje nezadovoljstvo podijeliti s rodbinom i prijateljima koji se vjerojatno neće odlučiti kupiti nešto u ovoj trgovini. Tako prodavatelj gubi nekoliko potencijalnih kupaca odjednom. Profesionalac će vam svakako dati vremena za razmišljanje, reći vam o dodatnim popustima i bonusima u budućnosti, kako bi kupac otišao s ugodnim dojmovima i vratio se nakon nekog vremena. Od klijenta možete zatražiti telefonski broj i ponuditi da ga kasnije nazovete ako se pojavi bolja ponuda. Za učinkovitu prodaju, glavna stvar je učiniti sve kako treba, riješiti problem klijenta. Onda će se sigurno opet vratiti i preporučiti trgovinu svojim prijateljima.