Korporativni standard: pravila i koraci implementacije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Jeste li ikada razmišljali o tome što razlikuje uspješnu, dinamično razvijajuću tvrtku od stotina malih poslovnica u kojima prodaja godinama ostaje na niskoj razini? Svaka uspješna organizacija ima korporativni standard. On je taj koji tvrtki osigurava pozitivnu sliku u očima partnera.

Da li nekoj organizaciji treba skup pravila?

Postoji mišljenje među poslovnim ljudima početnicima da su sustavi korporativnih standarda prikladni samo za velike tvrtke, čijim je menadžerima teško pratiti postupke zaposlenika. Smatra se da je prerano da tim nove, novostvorene tvrtke uspostavlja pravila ponašanja. Zašto?

• Još uvijek nije jasno kako privući potencijalne kupce i koje će radnje dovesti do povećanja prodaje.
• Osoblje male poslovnice je uvijek na vidiku: greške se mogu ispraviti u procesu.
• Korporativni standard obično razvijaju tvrtke za obuku, a njihove usluge su skupe.
• Kandidate za prodajna mjesta može odvratiti sustav strogih pravila o malimpoduzeće. Uostalom, plaća u početnoj fazi je mala.

Znači li to da je novoj tvrtki bolje bez korporativnih standarda? Odgovor na ovo pitanje u svakom pojedinačnom slučaju može biti pozitivan i negativan. Naravno, teško je postaviti kruta pravila za zaposlenike kada se osoblje male tvrtke sastoji isključivo od članova obitelji ili bliskih poznanika. Ali događa se da razina korisničke usluge izravno ovisi o tome hoće li mala tvrtka uopće opstati.

Za vlasnika malog dućana, kafića, kozmetičkog salona najbolje je držati se zlatne sredine: strogi standardi nisu postavljeni, ali postoji niz zahtjeva koje se moraju poštivati.

Što se može reći o velikim i srednjim poduzećima koja su već zauzela nišu na tržištu? Čini se da žive lakše. Takve tvrtke prodaju visokokvalitetnu robu koja je tražena. Imaju uspostavljeno oglašavanje i postoje učinkoviti načini za privlačenje kupaca. Treba li već uspješnom poslovanju korporativni standard? Pogledajmo ovu stvar.

Nije izolirani slučajevi kada potencijalni klijent dođe ili nazove njemu poznatu tvrtku kako bi obavio kupnju. Može li dogovor propasti? Da, ako kupac nije uredno uslužen. Neuredan ured, zauzet telefon, niskokvalificirani prodavači, poteškoće u kupnji, nespremnost menadžera da izađu na pola puta… Pod pretpostavkom da postoji jedan od ovih problema, kupac će preferirati konkurente.

Osim toga, svaki zaposlenik, bilo da je voditelj prodaje ili voditelj poslovnice, ima svoja razmišljanja o tome kako služiti klijentima: kako odabrati način komunikacije, koliko vremena odvojiti za razgovor, kako motivirati posjetitelja da izvrši kupnju.

Ako tvrtka ima standard korporativne kulture, svaki zaposlenik točno zna kako se treba ponašati u različitim situacijama. Štoviše, zaposlenici tvrtke zainteresirani su za korištenje najboljih poslovnih praksi u komunikaciji s kupcima. Zbog toga se skraćuje vrijeme donošenja odluka, uklanjaju se nepotrebni lanci odobrenja. Kupci pak imaju pozitivno mišljenje o tvrtki.

Dakle, tvrtka treba korporativni standard kako bi osigurala:

• visoka razina usluge;
• lojalnost kupaca;
• svijest o robnoj marki;
• povećanje kredibiliteta tvrtke na tržištu;
• olakšavanje procesa donošenja odluka;
• štedeći trud, vrijeme, novčana sredstva.

Koje probleme predstavlja standardni omot

Za uspješan rad nije dovoljno izgraditi korporativne standarde koji se odnose samo na izravnu komunikaciju s kupcima. Doista, u svakodnevnim aktivnostima zaposlenika tvrtke ima mnogo drugih skliskih trenutaka:

• koliko učinkovito kolege međusobno komuniciraju, koliko često nastaju nesuglasice među njima;
• je radni dan učinkovito izgrađen;
• kako se stvari postavljaju po prioritetima.

Stoga, prilikom uvođenja korporativnog standarda u poduzeću, važno je uzeti u obzir sljedeće elemente:

• izgled zaposlenika;
• organizacija radnog prostora;
• profesionalni standardi, procedure za rješavanje složenih i konfliktnih situacija, norme za učinkovito korištenje radnog vremena;
• pravila za komunikaciju s klijentima;
• društvena odgovornost tvrtke i njenih zaposlenika;
• zakoni za više rukovodstvo.

Pogledajmo svaku komponentu korporativnog standarda.

Izgled menadžera

Mnoge tvrtke postavljaju pravila kako bi trebali izgledati zaposlenici u uredu, odnosno menadžeri koji su izravno uključeni u opsluživanje posjetitelja. Reguliran je oblik odjeće, obuće, frizure, prisutnost ili odsutnost dodataka, šminke, nakita.

Strogi kodeks odijevanja uveden je, primjerice, u tvrtku za mobilne komunikacije Megafon. Korporativni standard zahtijeva da se zaposlenici koji rade s klijentima oblače u stilu "bijeli gornji i crni dno". Menadžeri bi trebali imati svijetlozeleni svilenkasti šal oko vrata. Zaposlenice smiju nanositi laganu prirodnu šminku. Bižuterija i nakit su isključeni: mogu se nositi samo vjenčani prsten i diskretne naušnice. Obuća upravitelja mobilne tvrtke treba biti stroga i zatvorena. Značka s imenom djelatnika obavezno se pričvršćuje na škrinju. Sličan kodeks odijevanja usvojen je u bankama i velikim korporacijama.

Standardi izgleda različito su postavljeni za zaposlenike restorana, frizera, fitnes centara, maloprodajnih objekata. U modnim kozmetičkim salonima administratori na recepciji, frizeri, manikuri u pravilu se odlikuju elegantnim oblikovanjem kose, tetoviranjem i originalnim dizajnom noktiju. Svojim izgledom inspiriraju klijente na kreativnu brigu o sebi. Žene, primijetivši kako zaposlenici salona izgledaju elegantno, prožete se željom da ga češće posjećuju.

U mnogim maloprodajnim objektima uniforme voditelja prodaje biraju se prema vrsti robe na prodajnom mjestu. Zanimljivo izgleda, na primjer, kada su prodavači u dućanu igračaka obučeni u kostime bajkovitih likova.

Organizacija radnog prostora

Korporativni standardi tvrtke reguliraju unutarnje uređenje prostora za korisničku podršku i prostorija za službenu upotrebu (uredi, toaleti, toaleti).

U organizacijama s velikom mrežom poslovnica postavljaju se zahtjevi za unutrašnjost prostorija:

• koje boje treba biti namještaj;
• kako postaviti namještaj;
• u nekim slučajevima je propisano (posebno ako je riječ o IT tvrtkama) koje marke uredske opreme i uredskog materijala smiju koristiti.

Korporativni standard također diktira dopušteni raspored objekata na površini radne površine: kako staviti računalo, gdje staviti pribor za pisanje, koliko dokumenata može istovremeno ležati "napamet."

Profesionalni standardi

Ovisno o ciljevima i ciljevima različitih kategorija zaposlenika za svaku poziciju se određuje:

• kojoj vrsti zadataka zaposlenici tvrtke trebaju dati najveći prioritet;
• kako planirati radni dan;
• koja načela voditi u svakodnevnim aktivnostima.

Norme internog korporativnog bontona i procedure u konfliktnim situacijama također se standardiziraju. Obavezno je navesti koliko često zaposlenik može praviti pauze od posla, smije li u isto vrijeme izaći izvan ureda, koliko traje ručak, smije li se pušiti tijekom dana.

Pravila komunikacije s klijentima

Ovom području pridaje se najviše pažnje u mnogim tvrtkama. Korporativni standard definira:

• koji je od zaposlenika tvrtke uključen u proces pružanja usluga korisnicima;
• koja pravila treba poštovati pri sastancima s kupcima u uredu tvrtke i "na terenima";
• kako upućivati odlazne i primati dolazne telefonske pozive: nakon kojeg signala podići slušalicu, koje riječi, izraze, fraze koristiti u razgovoru.

Društvena odgovornost tvrtke i njenih zaposlenika

Standardi korporativne odgovornosti također su od velike važnosti. Ulaskom na tržište, tvrtka prihvaća radne uvjete koje diktira društvo:

• prodaje kvalitetne proizvode korisne potrošačima;
• radi na principimapoštenje, zakonitost, humanizam, poštovanje dostojanstva ljudi;
• sudjeluje u zaštiti okoliša od štetnih utjecaja.

Svaki zaposlenik mora imati jasno razumijevanje da je on lice tvrtke u kojoj radi. Njegovo djelovanje utječe ne samo na financijske rezultate u bilanci, već i na poslovni ugled tvrtke. Stoga su pravila ponašanja zaposlenika uspostavljena uzimajući u obzir standarde korporativne odgovornosti.

Pravila za najviše dužnosnike

Za velike organizacije, standardi korporativnog upravljanja su od posebne važnosti, pokazujući kako treba upravljati tvrtkom. Prilikom izrade ovih pravila moraju se uzeti u obzir interesi dioničara, kupaca, partnera tvrtke i njenih zaposlenika. Standardi korporativnog upravljanja ukazuju na to kojim se načelima generalni direktor društva i njegovi zamjenici moraju rukovoditi u svom djelovanju. Oni uključuju opis organizacijskog modela poduzeća, sustava internog izvještavanja, načina kontrole aktivnosti najvišeg menadžmenta. Od međunarodnih standarda korporativnog upravljanja najpoznatiji su sustavi PMBOK, ICB i ISO.

Fape uvođenja novih narudžbi

U velikim organizacijama pravila razvijaju i provode tvrtke za profesionalnu obuku. Međutim, mnogi vlasnici malih tvrtki, koristeći otvorene izvore informacija, i sami prilično uspješno razmišljaju o sustavu korisničke podrške i lansiraju ga uakcija.

Profesionalni razvoj korporativnih standarda uključuje sljedeće korake:

• Analiza trenutnog stanja. Važno je sa stajališta vanjskog promatrača procijeniti koliko je tijek rada učinkovit, što se može poboljšati. Profesionalne tvrtke često uključuju "tajne kupce" u tu svrhu. Posebno angažirani i obučeni djelatnik dolazi u ured ili trgovački prostor tvrtke i igra ulogu klijenta. U pravilu, pregovore s prodavačima potajno snima na diktafon, a na kraju sastanka ispunjava kontrolnu listu: što mu se svidjelo u usluzi, a što ne. Vlasnik malog poduzeća može sam provesti promatranje ili zamoliti poznanike da "pregledaju" poduzeće. Na temelju rezultata revizije važno je identificirati pozitivne aspekte i nedostatke: što privlači kupce u vašu tvrtku, a zbog čega sumnjaju i odlaze bez sklapanja posla.
• Razvoj standarda. Korak po korak propisuju se korporativna pravila ponašanja zaposlenika, organizacija radnog prostora, zahtjevi za izgled voditelja front officea. U ovoj fazi važno je uzeti u obzir sve bitne detalje koji utječu na budući prosperitet tvrtke ili njezin propust.
• Obuka zaposlenika. Korporativni standard se provodi i provodi. Zaposlenicima tvrtke, posebno voditeljima računa, objašnjena su pravila koja treba slijediti.

• Provjera rezultata. Važno je analizirati učinak implementacije standarda: imaju lipozitivan utjecaj na volumen prodaje, dubinu odnosa s kupcima, bez obzira na to vodi li do veće dobiti.
• Prilagodba standarda. U procesu rada mogu se uočiti mnogi nedostaci i grubi rubovi novog sustava upravljanja poduzećem. Treba ih redovito pratiti, osobito u početnim fazama. Tome pomažu uzastopni posjeti "tajnih kupaca", kao i primanje povratnih informacija od kupaca i zaposlenika. Ako se uoče nedostaci, radi se na ispravljanju pogrešaka - unošenje promjena u postojeće standarde.

Zaključak

Važno je napomenuti da previše revno, doslovno pridržavanje pravila tvrtke od strane zaposlenika u nekim situacijama može naštetiti. Poštivanje utvrđenih standarda ne bi smjelo dovesti do neprirodnog, nelogičnog, sa stajališta zdravog razuma, ponašanja zaposlenika, njihove nepažnje prema potrebama kupaca. Prilikom implementacije korporativnog standarda, trebali biste postupati pažljivo, poštujući načelo postupnosti.