Interni marketing: bit, funkcije i ciljevi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Posljednjih godina svijet marketinga je (i nastavlja biti) potpuno redizajniran i fokusiran na digitalne tehnologije i internet. To ne znači da tradicionalni tip više nije relevantan, ali razvoj novih tehnologija, zajedno s usvajanjem novih strategija, nastavlja se ubrzavati.

Vjerojatno ste upoznati s mnogim novim trendovima, uvjetima i strategijama u trenutnoj rotaciji, uključujući:

• Ulazni marketing: Riječ je o privlačenju kupaca putem relevantnog i korisnog sadržaja i dodavanju korisnih informacija u svakoj fazi kupnje za vašeg kupca. Uz ulazni marketing, potencijalni vas kupci pronalaze putem blogova, tražilica i društvenih medija.
• Izlazni marketing: tradicionalniji oblik (ili barem dugotrajnija varijanta) u kojem tvrtka gura svoju poruku publici. Izlazni marketing više se fokusira na tradicionalne oblike marketinga i oglašavanja kao što su reklame, radijski oglasi, tiskani oglasi, sajmovi, odlazni(hladni) pozivi, itd.
• Marketing temeljen na računu: Nova strategija i trend u svijetu marketinga koji postaje sve popularniji i privlači veliku pozornost. Povezuje se s marketingom određene tvrtke (računa) ili ponekad s pojedincem (obično ovisno o složenosti strategije) s personaliziranom porukom ili sadržajem. Ideja je da što više ciljanih napora, to su bolji rezultati.

Ovo je samo nekoliko primjera najboljih strategija koje mogu napraviti veliku razliku u vašem uspjehu oglašavanja. Međutim, jedan od najvažnijih i rastućih oblika promocije je interno i vanjsko marketinško okruženje. Posebno je važno za tvrtke koje žele povećati protok svojih kupaca i doseći širu publiku.

Zašto je ovo toliko važno?

Jedan od najstarijih i najčešćih problema u poslovanju je nedostatak usklađenosti između prodaje i marketinga. Kao rezultat toga, interni marketinški stručnjaci često se suočavaju sa sličnim problemom - neusklađenošću između internog marketinškog okruženja i vanjskog.

Zašto je to problem? To može biti vrlo teško razumjeti, kažu stručnjaci, ali u konačnici ugrožava percepciju zaposlenika o integritetu tvrtke. Ako vaša organizacija zaposlenicima govori jedno, a vanjski svijet drugo, povjerenje osoblja u marku može patiti. Posljedično, njihovo sudjelovanje i kvaliteta rada također mogu patiti. To se može osjetiti u praksi, jer može dovesti doda zaposlenici neće moći u potpunosti zadovoljiti zahtjeve kupaca.

Potaknite svoju internu marketinšku ciljnu skupinu da provede relevantna istraživanja i sastane se s relevantnim kolegama kako biste koordinirali slanje poruka. Ne mora biti isto - interne poruke zahtijevaju drugačiji jezik od vanjskog, ali opće informacije moraju biti dosljedne. Provjerite postoji li interakcija prije nego što tim počne stvarati materijale za kampanju, što je sljedeći korak u procesu promocije.

Što je interni marketing?

Ova vrsta marketinga je promicanje ciljeva, misija, proizvoda i usluga tvrtke vlastitim zaposlenicima.

U suštini, vaša tvrtka prodaje svoje proizvode, usluge i brend svojim zaposlenicima. U ovom slučaju, umjesto "prodaje" javnosti ili potencijalnim kupcima, vaša organizacija prodaje svojim zaposlenicima.

Cilj je poboljšati angažman zaposlenika, povećati ukupni doseg robne marke i razumijevanje da osoblje sada može dodati vrijednost potencijalnim kupcima jer sami vjeruju i razumiju ciljeve i viziju tvrtke.

Interni marketing temelji se na ideji da se odnos kupaca prema organizaciji ne temelji samo na proizvodu ili usluzi, već i na cjelokupnom iskustvu s njima. To bi moglo značiti interakciju korisnika s različitim zaposlenicima u različitim odjelima (ne samo timovima za korisničku podršku) ili izglede za interakciju szaposlenici putem društvenih medija, e-pošte, foruma, itd.

Tradicionalno, interne i vanjske HR marketinške napore predvode čelnici ljudskih resursa, ali da bismo napravili korak dalje, prvo će biti potrebne inicijative vodstva. To je bitno za uspjeh i, naravno, za rast brenda.

Pružanje izuzetne korisničke usluge jednako je važno kao i pružanje izuzetnih proizvoda.

Prema anketi koju su proveli stručnjaci, 78% potrošača odbija daljnje prodajne transakcije jer su dobili lošu uslugu. Čak i ako bi željeli kupiti proizvod ili ga zatrebali, bili su toliko frustrirani radom s ovom ili onom tvrtkom da su odgodili kupnju.

U tom kontekstu, radnje zaposlenika tvrtke mogu se promatrati kao najvažniji elementi internog marketinškog okruženja. Oni su na prvom mjestu, prilagođavajući marketinške strategije organizacije potrebama svakog klijenta s kojim rade. Njihov stav, izgled i pristup prenose sve informacije o tvrtki koju predstavljaju.

Ako organizacija želi pružiti izvrstan model korisničkog iskustva, treba obučiti svoje zaposlenike da to isporuče. Ali pronaći radnu snagu koja u potpunosti ispunjava ciljeve tvrtke i koja je oduševljena njima nije tako lako kao što neki očekuju. Poduzeća moraju uložiti ozbiljne napore da šire pravovremene i relevantne informacije kako bi svaki zaposlenik radiona postizanju zajedničkih ciljeva. Neorganizirana radna snaga i nedosljedan odnos među njima lak su načini za gubitak posla. Zato su interno i vanjsko marketinško okruženje ekvivalentno.

Što je ovo marketing?

Iz perspektive interne marketinške strategije, zaposlenici se vide kao "unutarnji kupci" koji moraju biti uvjereni u viziju tvrtke i postavljeni na potpuno isti način kao i "vanjski kupci". Cilj internog marketinga je uskladiti svaki aspekt internog poslovanja poduzeća kako bi se osigurala isporuka kvalitetne usluge korisnicima. Ako tvrtka može raditi na dosljedan i standardiziran način, može pružiti bolju uslugu svojim klijentima.

Interni personalni marketing temelji se na ideji da se odnos kupaca prema poduzeću temelji na njihovom iskustvu interakcije s njim, a ne samo na dojmovima o proizvodima ili uslugama koje se pružaju. Svaki put kada netko stupi u interakciju sa zaposlenikom, to utječe na njihovo ukupno zadovoljstvo. Svi koji rade od prodavača pa sve do tehničara telefonske podrške pomažu u oblikovanju korisničkog iskustva. Stoga zadovoljstvo kupaca uvelike ovisi o učinku osoblja tvrtke.

Na primjer, Apple ima jedinstvenu organizacijsku kulturu koja naglašava inovativnost, kreativnost i stručnost. Kako bi ga promovirali, menadžment je vrlo selektivan kada je u pitanju zapošljavanje zaposlenika i iznimno je pedantan u procesu zapošljavanja.učenje. Apple shvaća da je najbolji način promocije imidža svoje robne marke stvaranje pozitivnog imidža za svakog zaposlenika, posebno za one koji rade s kupcima. Svatko tko je bio u trgovini ove tvrtke zna da su zaposlenici stručnjaci za proizvode koje prodaju i dostupni su za odgovore na beskrajna pitanja. Oni su pametni, otvoreni za dijalog i obrazovani, što se pozitivno odražava na ugled tvrtke u cjelini.

Tko vodi ovo?

Stručnjaci za ljudske resurse obično vode interne marketinške kampanje. I ovo je pravi pristup. Budući da je interni marketing osoblja usmjeren na povećanje vrijednosti zaposlenika, važna je dobro uspostavljena komunikacija između organizacije i zaposlenika. Njihova glavna odgovornost bit će širenje informacija o ciljevima i strategijama tvrtke, kao i obuka i podrška kako bi pomogli zaposlenicima da postignu te ciljeve.

Strogo govoreći, svaka organizacija može implementirati internu marketinšku kampanju. Čak i najmanja poduzeća mogu obučiti zaposlenike da projiciraju viziju i ciljeve poslovanja. Zato zamislite malu pekaru koja obučava svoje osoblje da budu spremni dočekati kupce s osmijehom i pozitivnim stavom tijekom pružanja usluge. Usklađivanje stavova zaposlenika s misijom poslovanja ključno je za svaku tvrtku koja želi surađivati sa svojim klijentima.

Međutim, obično su to velike tvrtke koje najviše ulažu u analizu internog okruženjamarketing i razviti odgovarajuće strategije. Budući da imaju velik broj zaposlenika, koji često rade u zasebnim odjelima i uredima, teže je primijeniti korporativnu kulturu. Tvrtke s tisućama zaposlenika koji rade u istraživanju i razvoju, prodaji, marketingu, proizvodnji i logistici moraju uložiti zajednički napor da educiraju sve o marketinškim ciljevima tvrtke. Za interni marketing posebno će biti zainteresirani trgovci, lanci restorana i druge tvrtke koje komuniciraju s velikim brojem kupaca. Moraju stvoriti organizacijsku kulturu koja se širi u cijeloj organizaciji i razvija vlastite dizajne za klijente.

Taktika i analiza internog marketinga trebaju se temeljiti na sljedećim osnovnim postulatima:

• identificirajte svako područje u kojem organizacija dolazi u kontakt s tržištem;
• dopusti rukovoditeljima da daju povratne informacije o internom marketingu i pitanjima ljudskih resursa;
• koristite biltene ili vlastite videotečajeve za širenje svijesti i jačanje organizacijske kulture;
• učinite marketinšku strategiju značajkom programa obuke zaposlenika;
• osigurajte pristup informacijama što je češće moguće;
• poticati zaposlenike na temelju njihove izvedbe;
• nastojimo pružiti sveobuhvatne i trajne programe obuke za zaposlenike na svim razinama;
• postavite marku kao osnovu svog argumentaradnici bi to također mogli povezati sa svojim osobnim uspjehom;
• koristite tehnološke alate kao što su blogovi, oglasne ploče i Wikipedia kako biste proširili glas o njihovim aktivnostima;
• Izradite individualne marketinške programe za svaki odjel, tako da će se poruke za prodavače razlikovati od informacija namijenjenih IT osoblju;
• istaknite uspjeh zaposlenika kada se ostvare novi počeci ili prodajni ciljevi;
• potaknite suradnju između odjela.

Čimbenici internog marketinškog okruženja

Naravno, uz bilo koju dobru strategiju da biste bili učinkoviti, morate razviti plan akcije. To ne samo da osigurava da ne ulazite slijepo u proces, već da možete pronaći područja koja bi se možda trebala poboljšati ili promijeniti.

Taktike i sustav internog marketinga trebaju biti pažljivo postavljeni, a slijedeći korake u nastavku, bit ćete na dobrom putu da maksimizirate robustan interni mehanizam unutar vaše tvrtke.

Važno je pravilno formirati svoj tim

Početni angažman voditelja ljudskih resursa ključan je za uspostavljanje procesa i dobru komunikaciju sa zaposlenicima. No, prije svega, važno je da poslovni lideri ili menadžment najbolje razumiju bit i strategiju brenda. Oni će pomoći u stvaranju radne kulture, prenijeti misiju tvrtke i najbolje zaposliti zaposlenike specijalizirane za određena područja.proizvoda ili usluga. Prije nego što počnete bilo što drugo, važno je da vaš tim radi zajedno.

Pregledajte svoje radnje

Kao opće pravilo, bez obzira imate li formaliziran sustav ili ne, vaša tvrtka vjerojatno već ima neki oblik i sustav internog marketinga. Nažalost, stvari možda nisu tako dobre. Ovo je dobro vrijeme za identificiranje i procjenu aspekata koji se smatraju internim marketinškim taktikama.

Odavde možete početi shvaćati funkcionira li pokret koji ste započeli, što treba promijeniti i kako to učiniti ispravnijim ili trebate krenuti od nule. Dobar način da se to procijeni je da pitate sve zaposlenike što znaju ili ne znaju, kakvi su njihovi pogledi na tvrtku, itd. To je sveukupno vrlo važno jer pomaže da se započnu ispravljati problemi.

Poravnajte marketinške poruke i osigurajte otvorene treninge

Nakon prikupljanja informacija, možete bolje uskladiti interni marketing organizacije i dobiti sve centralizirano. Naravno, poželjno je da zaposlenici imaju svoje osobno mišljenje o tome kako govore o tvrtki, ali svi bi trebali imati sličan pogled na proizvod ili uslugu.

Također bi trebali postojati sesije obuke i otvoreni forumi na kojima radnici mogu otvoreno ponuditi ideje, postavljati pitanja i dati sigurnu kritiku. Ovakvom interakcijom imat ćete povjerenje i stvoriti dijalog između vas i osoblja. Također, omogućuje čelnicima vaše tvrtke da dijelematerijala i potaknite sve da poduzmu radnje u ime robne marke online i izvan mreže.

Provjerite jesu li svi uključeni

Opet, dobar dio novog marketinga omogućuje zaposlenicima da aktivno sudjeluju u online razmjeni i interakciji putem društvenih medija, e-pošte, chat soba, foruma, itd. Ovo je obično veliki dio internog marketinga. Mnoge tvrtke pokušavaju jednostavno poslati svom osoblju bilten koji se sastoji od najnovijeg sadržaja ili vijesti.

Kako bi se olakšalo sudjelovanje svih zaposlenika u takvim interakcijama (osobito tvrtki s 200 ili više zaposlenika), program zagovaranja bit će ključan za učinkovito djelovanje internog marketinga. Bit će učinkovito stvoriti vlastiti resurs na webu posvećen ovom aspektu. Ove platforme služe kao središnje mjesto za dijeljenje korisnog sadržaja, novih informacija o tvrtki, osobnog sadržaja iz izvora trećih strana i reklama koje zaposlenici mogu izravno koristiti na svojim društvenim medijima izravno s platforme za pokretanje.

Kad je sve u redu, nastavite raditi

Čak i nakon što imate formalnu strategiju internog marketinga, sjajnu radnu kulturu, povezane zaposlenike i angažiranje na mreži u ime brenda, još uvijek morate biti otvoreni za povratne informacije i raditi na poboljšanju taktike.

Nastavite održavati treninge ili sastanke za otvorene rasprave, ispravljajući procese ako je nešto pokvareno, stalnodržite zaposlenike u tijeku i shvaćajte njihova razmišljanja ozbiljno. Shvatite da vaš rad nikada neće biti previše udoban ako se zanemare pogreške ili očita poboljšanja. Vanjski i interni marketing osoblja moraju raditi kontinuirano iu stalnoj suradnji.

Kako bi plan trebao funkcionirati

Marketing na domaćem tržištu jedan je od njegovih najsloženijih oblika. To se odnosi na stvaranje uvjerljivih i smislenih poruka koje se komuniciraju između svakog odjela i zaposlenika unutar tvrtke. Najbolji način za učinkovit interni marketing je stvaranje sveobuhvatnog plana.

Kao primjer, uzmite Wachoviu, jednu od pet najvećih banaka u Americi. Nastala je 2001. godine, nakon spajanja dviju manjih banaka, formirajući veliku financijsku instituciju koja je odjednom morala sebi stvoriti korporativni identitet i usaditi ga u radnu snagu. Kako bi im pomogli poboljšati imidž cijele tvrtke, razvili su plan i vlastito interno marketinško okruženje za organizaciju, što je dalo pozitivne rezultate.

Prvi korak u svakom planu je postavljanje jasnih ciljeva za svoju internu marketinšku strategiju. To može biti bilo što, od povećanja svijesti o robnoj marki među zaposlenicima. U slučaju Wachovie, njihov je cilj bio pružiti izvrsnu i besprijekornu uslugu korisnicima dok su prolazili kroz spajanje nekoliko banaka.

Kada su ciljevi postavljeni, mogu se napraviti planovi za njihovo postizanje. Oni mogubiti složen i sveobuhvatan ili relativno jednostavan. Ako tvrtka želi podići svijest o novom proizvodu, potrebno je održati prezentacije na sastancima osoblja. Ali ako postoji potreba za temeljnom promjenom kulture njihove organizacije, možda će trebati dodati dodatno osoblje, reorganizirati odjele ili razviti nove linije proizvoda.

U slučaju Wachovie, iznimna usluga korisnicima bila je njihov krajnji cilj. To su učinili pružajući opsežne programe obuke i korištenjem novih tehnologija za povećanje učinkovitosti. Njihovo osoblje bilo je spremno pružiti usluge koje su kupci očekivali nakon spajanja.

Prije nego što se plan provede, zaposlenici moraju dobiti sveobuhvatne podatke o njegovim ciljevima i ciljevima. Svi u tvrtki moraju znati koji su ciljevi zadanog plana i kako će se postići. Organizacije mogu koristiti sastanke odjela, biltene, korporativna predavanja i blogove kako bi pomogli u širenju ove poruke.

Plan mora biti dostupan svakom zaposleniku u bilo koje vrijeme. Ovaj je korak važan jer interni marketing ima za cilj podizanje svijesti i fokusiranje napora. Zaposlenici bi se trebali osjećati kao da su dio plana i njihove povratne informacije i ideje treba poštivati.

Mnoge tvrtke također nude poticaje, kao što su bonusi ili dodatni dani godišnjeg odmora, kako bi motivirali zaposlenike da postignu ciljeve. Wachovia je došla do svojih zaposlenika nudeći produženi rodiljni dopust i beneficijeza obitelji s djecom. Također su se koncentrirali na priznavanje svojih zaposlenika kao jednog od razloga vlastitog uspjeha.

Nakon što je plan postavljen, stručnjaci moraju pomno pratiti i procijeniti rezultate kako bi utvrdili je li aktivnost bila uspješna. Mnogi interni marketinški napori poduzeća koriste ankete i kartice s povratnim informacijama zaposlenika kako bi razumjeli kako se zaposlenici osjećaju o tvrtkama u kojima rade. Wachovia je razvila vlastitu anketu kako bi pratila stavove zaposlenika prema lojalnosti, zadovoljstvu poslom i politici tvrtke. To im je pomoglo da usklade poruke svoje robne marke sa svojom organizacijskom kulturom. Danas Wachovia dosljedno dobiva najviše ocjene zadovoljstva klijenata od svih velikih banaka.

Profesionalci za marketinške komunikacije stručnjaci su u izradi poruka koje su informativne i privlačne. Njihov je posao pronaći riječi, slike i ideje koje će najbolje povezati marketinške ciljeve tvrtke s javnošću. Obično su to kupci, ali u slučaju internog marketinga, oni su zaposlenici.

Obrazovanje i iskustvo

Svi profesionalci moraju imati najmanje diplomu iz marketinga. Mnogi od njih također imaju napredne diplome, dopunjene dugogodišnjim iskustvom u industriji. Dodatna obuka za odnose s javnošću pomoći će im da razviju učinkovitija marketinška rješenja.

Ljudski resursi služe kao vezaizmeđu poduzeća i njegovih zaposlenika. Oni će privući i osposobiti nove zaposlenike, razviti korporativnu kulturu i odgovoriti na sve probleme koji se pojave na radnom mjestu. Širenje informacija o politikama, inicijativama i ciljevima tvrtke još je jedna važna značajka njihova rada. Većina upravljanja internim marketingom koristi ove odjele za distribuciju svojih poruka.

Svaki menadžer trebat će barem diplomu iz upravljanja ljudskim resursima. Diploma iz marketinga nije potrebna, ali će biti od velike pomoći. HR menadžeri moraju komunicirati sa zaposlenicima na isti način na koji prodavači moraju uvjeravati kupce. Dodatna edukacija iz poslovne administracije ili odnosa s javnošću također može biti od koristi.

Menadžeri robne marke nadzirat će marketinške napore za jednu marku. Njihova je odgovornost stvoriti identitet za marku, a zatim to prenijeti kupcima kroz oglašavanje. Oni će uzeti u obzir sve, od načina pakiranja proizvoda do njegove cijene i načina na koji je predstavljen u TV oglasima. Brand manager će educirati ostale zaposlenike tvrtke o identitetu brenda i marketinškoj strategiji.

Takvi zaposlenici moraju imati odgovarajuće obrazovanje. Ovo je obično viši marketinški položaj i mnogi menadžeri brendova pružaju obuku o naprednim marketinškim strategijama. Iskustvo upravljanja timom i delegiranje odgovornosti bit će kritični za svakog učinkovitog menadžera.

Interni marketing jedna je od najtežih vrsta marketinga jer zaposlenici imaju više informacija o tvrtkama i njihovim proizvodima od bilo kojeg klijenta. Insajdersko oko uvijek će biti posebno pronicljivo kada se tvrdnje odnose na proizvode ili usluge. Uvjeravanje stanovništva u nešto zahtijeva promišljen i sveobuhvatan pristup marketingu. Diploma oglašavanja ključna je za učinkovite funkcije internog marketinga.

Završna riječ

Kada zaposlenici vjeruju u marku i sudjeluju u inicijativama vaše tvrtke, obično su motivirani svojim radom i vjerojatnije je da će postati utjecajni trgovci i prodavači (zastupnici robne marke), šireći vijest o vašim proizvodima.

To je razlog zašto su interni i vanjski marketing i dobra strategija ključni za uspjeh brenda vaše tvrtke. Ako zaposlenici ne znaju ili nisu svjesni ciljeva, proizvoda i usluga organizacije za koju rade, postoji veliki jaz u uspješnosti s kupcima i potencijalnim perspektivama.

Važan aspekt koji treba imati na umu kada gledate interno marketinško okruženje poduzeća je da ono nadilazi ljudske resurse i komunikacijske inicijative. Uz rast i važnost društvenih medija i potencijalnih kupaca koji mogu pobliže pogledati informacije na internetu, vaši marketinški rukovoditelji mogu pomoći drugim zaposlenicima da sudjeluju u raznim raspravama.

Gore bi vam trebalo pomoćirazumjeti zašto bi čimbenici internog marketinga trebali biti glavni prioritet u vašoj tvrtki. Osim toga, opis vam može pomoći da prilagodite trenutnu internu strategiju (ako je već postavljena).