Usluga za korisnike: pravila i standardi, principi i metode

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

U sadašnjoj fazi, puno vremena posvećeno je korisničkoj službi. Vrijeme ide naprijed i, sukladno tome, razina usluge bi se trebala povećati. Da bi se to dogodilo, moraju se pridržavati poslovnih normi korisničke službe.

Opće informacije

Nekoliko stotina ljudi dnevno ulazi u bilo koju trgovinu. A zadatak prodavača je upravo prilagoditi se raspoloženju i pogoditi potrebe svake osobe. Individualni pristup svakom klijentu osigurava dobru prodaju. Međutim, postoje općenite metode koje djeluju. Provjereni su vremenom i stoga rade gotovo uvijek. Ovo je politika korisničke podrške. Takvi standardi omogućuju prodavaču da se ponaša korektno i da ne griješi, kao i da proda najveću moguću količinu robe.

Ali to ne znači da se zaposlenik ne može ponašati u danoj situaciji kako želi. Samo svi njegovi postupci moraju biti u okviru ovih pravila i ni u kojem slučaju ne škode radu. Prodavač po vokaciji neće se ponašati na isti način sa svim kupcima, jer mora ostaviti ugodan dojam o sebi i korisničkoj službi općenito.

Važan trenutak

Ne možete zanemariti osobu koja je ušla u trgovinu. Morate mu prići i pokušati započeti razgovor ili ponuditi pomoć. A čak i ako ne obavi kupnju, može naknadno preporučiti trgovinu prijateljima i poznanicima.

Ali to nije sve što treba zapamtiti. Postoji takva stvar kao što je klasična rasprodaja. O njemu će se dalje raspravljati.

Klasična rasprodaja

Postoji mnogo metoda korisničke službe, ali klasična verzija ostaje najučinkovitija do danas. Ima sedam faza, od kojih je svaka vrlo važna. Da biste dobili ideju o čemu govorimo, pobliže ćemo pogledati svaku fazu posebno.

Pripreme za prodaju

Ovo je prilično univerzalan korak jer svaka metoda korisničke službe počinje s njim.

Prije svega, morate se pripremiti za prijateljski val i dobar rezultat. Uostalom, to uvelike ovisi o raspoloženju. Kada je osoba otvorena prema svijetu i energična, doživljava se kao uspješna i samouvjerena. Da biste postavili pravo raspoloženje, postoji nekoliko metoda. Mogu se koristiti i na početku radnog dana i u sredini za održavanje potrebnih emocija.

Na primjer, možete se sjetiti trenutka svoje pobjede ili sretno, vaše najbolje prodaje. Ili razmislite o tome kakav je dobar rezultat radamoći naknadno pružiti pristojan odmor ili ispuniti san. Prijenos rada u igru također funkcionira. To znači da sebe i kupca možete zamisliti kao igrače, ali nije kupac taj koji ispada profesionalac u igri. Pomaže unaprijed poštovati sugovornika i poželjeti mu dobro.

Ako je prodavač iskreno uvjeren da prodaje stvarno korisnu i potrebnu stvar, malo je vjerojatno da će mu nedostajati klijent. Vrijedno je zapamtiti da se u kulturi pružanja usluga korisnicima očekuje apsolutno poštovanje. Nije važno kako osoba izgleda pred prodavačem, ali ne možete razgovarati s njim bez poštovanja.

Opet, vrijedi zapamtiti da agresija kupca nije usmjerena na osobnost prodavatelja, već na ulogu koju je sam odabrao. To ne znači da bi se kupac drugačije ponašao da je na vašem mjestu neki drugi prodavač. Ovo je nešto što treba zapamtiti kada se pojavi teška situacija.

Postavljanje kontakta

Da biste uspostavili kontakt s kupcem, morate početi komunicirati. Kultura usluge kupcima, kao i odabrani stil komunikacije, utječu na ishod prodaje. Vrlo je važno postaviti osobu sebi. A za to će trebati samo nekoliko sekundi, kao i da se sve pokvari. To znači da ne trebate štedjeti na pozitivnim emocijama od prvog trenutka. Ako se prodavač smiješi, ima ispravan stav, ima pozitivan izraz lica, prilagođava se klijentu, tada će se s velikom vjerojatnošću uspostaviti kontakt. Lagana atmosfera u komunikaciji i iskrena ljubaznost će dati rezultat.

Da bi to postigao, prodavač mora aktivnoNapraviti kontakt. Ne može se ograničiti na uobičajenu pozdravnu frazu. Da biste se znali ponašati u procesu pružanja usluga korisnicima i uspostaviti kontakte, morate primijeniti posebne tehnike. Ako je, prema njihovim rezultatima, osam od deset pokušaja bilo uspješno, onda je ovo izvrstan rezultat. U slučaju da kontakt nije uspostavljen, ne biste trebali nametati svoje usluge. Najbolje je paziti na klijenta i pružiti pomoć ako je potrebno.

U procesu korisničke službe može se dogoditi svašta. Ali nemojte odustati od pokušaja pridobiti osobu. To ne znači da morate biti prisiljeni. Ovdje stupa na snagu pravilo nastavka. Kada klijent nije uspostavio kontakt, isti prodavač mora ponuditi svoju pomoć drugi put u roku od tri minute. Nedopustivo je da više zaposlenika priđe jednoj osobi. U tom slučaju reakcija može biti agresivna ili će se klijent jednostavno okrenuti i otići. Također ne biste trebali često pokušavati uspostaviti kontakt u kratkom razdoblju. Bolje je biti u blizini i čekati da klijent sazri. Ali sve ove točke vrijede samo za trgovine u kojima nema ulazne skupine zaposlenika. Odnosno, prodavači s dežurnim frazama ne susreću se na ulazu. Ako postoji takav element usluge, kontakt treba uspostaviti tek nakon što osoba prođe ovu grupu.

U ovoj fazi, pozitivan stav prodavača nije ništa manje važan. Trade Customer service treba započeti pozdravom. Najljepše želje za dobar dan ili večer. Za vrijeme pozdrava prodavač se mora istovremeno nasmiješitipokušajte uspostaviti kontakt očima s osobom. Samo vedar stav pomoći će osvojiti osobu. Isto vrijedi i za osmijeh, koji bi trebao biti iskren. Zapamtite, ljudi se osjećaju lažno.

Trgovina korisnička služba temelji se na individualnom pristupu. Ako osoba primijeti kako prodavač komunicira sa svima na isti način, tada potencijalni kupac dobiva osjećaj da osoblje želi samo dobiti novac. Ali treba se samo otvoriti ljudima, pokazati živ interes, jer će biti prostora za improvizaciju. Upravo te osobine kod zaposlenika određuju koliko će on postati uspješan u svom poslu. Teško je raditi kao prodavač nekomunikativnoj i zatvorenoj osobi.

Prodavač ima dva glavna cilja:

• prodaja robe;
• stvorite dobro iskustvo usluge.

A da bi se oba cilja ostvarila, kontakt mora biti uspostavljen. Da biste to učinili, možete koristiti sve vrste tehnika, jer je glavna stvar postići rezultat. Ali prvo morate zapamtiti što ne smijete raditi.

Prvo, nemojte koristiti izraze kao što su:

• Ima li nagovještaja?
• Zanima vas nešto konkretno?
• Pomoći vam?

Ove su fraze već postale dosadne. Osim toga, fraza: „Ako te nešto zanima, javi mi se“neće biti najbolji početak razgovora. Osoba to smatra zatvaranjem kontakta.

Drugo, ne možete započeti razgovor bez pozdrava i osmijeha.

Treće, ne morate stajati točno nasuprot kupca. U takvim trenucima možda nećeosjećate se ugodno, pogotovo ako se želite nastaviti kretati. Najbolji položaj bio bi malo u stranu ili ulijevo.

Četvrto, strogo je zabranjeno stajati iza leđa klijenta. To izaziva nejasnu zabrinutost. Stoga ne možete pratiti kupca za petama.

Peto, nemojte se zatvarati od te osobe. To znači da ne smijete prekrižiti noge ili ruke dok uslužujete kupca. Isto vrijedi i za oslanjanje na bilo koji namještaj. Ove geste ne ostavljaju najbolji dojam na potencijalne kupce.

Potreban trenutak identifikacije

Svaka tehnologija za korisničku podršku trebala bi u konačnici pomoći identificirati potrebe kupaca. Ovo je jedan od vrhunaca prodaje. Ali, začudo, ne sjeća se svaki prodavač ovoga. Upravo ta faza obvezuje prodavatelja da sazna što klijentu treba, što očekuje od ovog ili onog proizvoda. A da biste sve ovo razumjeli, trebate razgovarati s kupcem i postavljati mu pitanja.

Zadatak prodavača je što bolje otkriti sve potrebe osobe, bilo da se radi o razmišljanjima o određenom proizvodu ili nejasnim nagađanjima o tome što mu treba. Odnosno, zaposlenik mora za sebe istisnuti što više informacija kako bi pomogao klijentu da riješi svoj problem. Najbolja opcija bi bila kada bi osoba kupila ne samo glavni proizvod, već i dodatne, kao i sve vrste postprodajnih usluga.

Najsigurnije rješenje za postizanje međusobnog razumijevanja između prodavača i kupca bit će razgovor koji je razumljiv za oboje. Bilo kakva obuka za upravljanjeslužba za korisnike posvećuje dosta vremena ovom trenutku. Nakon toga uprava zahtijeva od zaposlenika da razumiju jasna objašnjenja s kupcima. Što to znači? Pri korištenju terminologije potrebno je ili dati pojašnjenja, ili zamijeniti dosad nerazumljive riječi i izraze javnim.

Ne zaboravite na inicijativu u razgovoru. Da bi prodaja bila dobra, mora biti u rukama prodavača. Inicijator je onaj koji postavlja pitanja u razgovoru.

Također morate zapamtiti što je zabranjeno raditi:

1. Ne možete prijeći na drugu fazu prodaje osim ako potrebe nisu u potpunosti shvaćene. To znači da ne morate ponuditi proizvod prije nego što želja kupca bude jasna. Ako se to učini, klijent može dati negativnu reakciju ili čak otići u potpunosti. Problem je u tome što će prekinuti kontakt biti vrlo teško oporaviti.
2. Ne pitajte za novac koji kupac može potrošiti. To je zato što svaka osoba želi dobiti maksimalan skup funkcija ili usluga za minimalan novac. Nagovarajući kupca na veliki iznos, prodavač jednostavno uzalud gubi vrijeme. Tijekom tog razdoblja bit će puno učinkovitije uvjeriti osobu da kupi nešto bolje.
3. Još jedna greška u korisničkoj službi je ponuda zastarjelih modela. Najbolje je ponuditi proizvod koji zadovoljava suvremene zahtjeve. U pravilu je najbolje početi nuditi proizvod s modelom koji je najskuplji. Ali to ne znači da bi trebao biti jedini predložen. Klijentmora imati pravo izbora kako bi mogao usporediti cijenu i skup značajki.
4. Strogo je zabranjeno zanemariti ovu fazu. Čak i ako je osoba došla sa željom da kupi određeni proizvod, još uvijek je potrebno saznati njegove potrebe. U slučaju kada osoba traži proizvod, ali ga nema u trgovini, zaposlenik bi trebao pitati zašto se kupcu svidio određeni model. Kada je proizvod dostupan u trgovini, pomoći će razjasniti sve potrebe i proširiti raspon ponuda.
5. Kakvi god oblici korisničke usluge bili, bilo koji od njih zabranjuje ometanje kupca. U najmanju ruku, takvo ponašanje se smatra nepristojnim, a maksimalno, ako se ovako ponašate, prodavač neće izvršiti zadatke ove faze.

Pronađite osobu koja vam je potrebna postavljanjem određenih pitanja. Imaju svoju klasifikaciju:

1. Opća pitanja. U pravilu se mogu postaviti bez obzira na to što osoba traži.
2. Uskogrudna pitanja. Oni su već usmjereni na karakteristike određene vrste proizvoda. Odgovori na njih će pomoći da se ponudi najbolja opcija koja zadovoljava sve zahtjeve klijenta.
3. Dodatna pitanja. Odgovor na njih omogućit će vam odabir dodatne opreme ili usluga.

Pitanja su također klasificirana prema vrsti. Oni su:

1. Alternativa. Na takva pitanja očekuje se nekoliko odgovora.
2. Zatvoreno. Ovo su prilično pojašnjavajuća pitanja na koja se može odgovoriti samo s da ili ne.
3. Otvoreno. Takva pitanja pružaju potpune informacije i također uključujuosobu u razgovor. U pravilu počinju riječima: koliko, tko, zašto, gdje, što, što i tako dalje.

Ponudite rješenje

U ovoj fazi, potrebno je tijekom usluge od strane prodavatelja kupca ponuditi mu najbolje rješenje za njegove potrebe. Prodavatelj treba objasniti i pokazati sve prednosti pojedinog rješenja. U teoriji, kada je faza završena, u kojoj se razjašnjavaju potrebe klijenta, prodavač ima sljedeće:

• zaposlenik ima ideju o tome što klijentu treba;
• osoba je dobro raspoložena prema zaposleniku i rado stupa u kontakt.

Prije svega, prilikom organizacije trgovačkih usluga za kupca, trebate mu objasniti prednosti proizvoda koji su mu potrebni. I opet se vraćamo na činjenicu da morate dobro saznati potrebe klijenta. Također se možete usredotočiti na one trenutke koji su važni za svaku osobu - cijenu, marku, trajnost proizvoda. To znači da, čak i sjećajući se potreba klijenta, ne smijete zanemariti promocije u trgovini ili bilo kakve popuste.

Važno je zapamtiti da karakteristike proizvoda ne mogu uvijek nešto reći klijentu. Ovo je više informacija za prodavača, jer razumije terminologiju. A za klijenta u razgovoru trebate povezati element karakteristike i njegove praktične prednosti. Na primjer, možete reći da računalo ima moćnu video karticu, što znači mogućnost igranja bilo koje igre.

Dokazivanje prednosti proizvoda također dovodi do povećanja prodaje. Prema standardima uslugekupaca, najbolje je pustiti kupca da testira neke od značajki. Na primjer, osoba sama može pokušati fotografirati nešto na fotoaparatu i pogledati kvalitetu slika. Događa se da klijent želi kupiti prijenosno računalo, ali ne zna kako ga koristiti, bilo bi sjajno ako prodavač provede mali obrazovni program.

Sve je to učinjeno kako bi se kod kupca izazvalo divljenje i time ga nagovorio da kupi proizvod. Ali ovdje je važno ne pretjerati. Klijentu u pravilu nisu potrebne dodatne informacije, stoga je bolje ograničiti se na demonstraciju tri modela. Kada su informacije preplavljene, to odbija klijenta, kao rezultat toga, treba vremena za razmišljanje i odlazi. I opet se zaposlenik vraća na činjenicu da je definiranje potreba kupca izvršeno pogrešno.

U ovoj fazi također postoje zabranjene radnje:

1. Ne možete gurnuti prst u robu. Ista kemijska olovka će obaviti posao, ali će izgledati estetski ugodnije.
2. Također, zaposlenik ne smije svojim tijelom zatvarati izloge s robom od kupca.
3. Ne komentirajte negativno ni jednu marku ili proizvod. Prodavač mora pretpostaviti da je sve predstavljeno u trgovini visoke kvalitete.
4. Zabranjeno je davati nevjerojatne informacije ili informacije na razini glasina. Ovakvo ponašanje, prvo, uzrokuje veliki broj povrata, a drugo, loše utječe na reputaciju trgovine.

Argumenti ako se klijent protivi

Organizacija za korisničku podršku može biti na bilo kojoj razini, ali nijeutjecati na odgovor kupca. Bez obzira na razinu usluge, korisnik može prigovoriti, i to je u redu. Važno je osposobiti zaposlenike da na to na odgovarajući način reagiraju. U teoriji, prodavatelj mora provesti sve faze prodaje tako da klijent nema primjedbi. Ali ako postoje, onda mora točno odgovoriti. Prvo što prodavač mora naučiti jest da ako se klijent protivi, onda je zainteresiran za proizvod, ali sumnja. Obično, ako se prodavač ponaša ispravno, prodaja će na kraju biti obavljena.

A da biste se pravilno ponašali, postoji nekoliko pravila:

1. Ne raspravljajte se s klijentom. Rezultat takvog spora može biti gubitak kupca. Bolje je ne dokazivati svoje mišljenje, nego ispravno rješavati prigovore.
2. Ne slažete se s argumentima kupca i ponudite drugi proizvod samo ako je to nerazuman prigovor.
3. Ne možete zanemariti prigovore kupaca. Svaku sumnju ili nezadovoljstvo treba riješiti prodavač.
4. Također, nemojte lagati kupcu o kvaliteti proizvoda ili njegovim značajkama.
5. Prodavač ne može reći da nešto ne zna. Čak i ako ne posjeduje informacije, može se obratiti kolegama za pomoć. A ako je zaposlenik već obećao da će nešto razjasniti ili saznati, onda to treba učiniti.

Također je važno znati kako prevladati prigovore na cijenu. Kada kupac kaže da mu je roba skupa, prodavač bi se trebao usredotočiti na prednosti ovog modela u odnosu na druge. Ili osoba zna mjesto gdje se ista stvar prodaje jeftinije. Tada vrijedi objasniti prednosti kupnjenalazi se u ovoj trgovini, bilo da se radi o dodatnoj prilagodbi robe za kupca ili o certifikatu robe u cijeloj zemlji.

Kako dovesti do kupnje

Kupcu često ne smeta kupnja proizvoda, ali mu nešto možda nedostaje. Kvaliteta korisničke usluge određuje hoće li kupac nešto kupiti ili ne.

Da bi klijent nešto kupio potrebno je primijeniti tehniku zbrajanja kupnje. Ako dođe do stanke nakon što je kupac odveden na kupnju i svi prigovori su obrađeni, veća je vjerojatnost da će klijent otići. Nema potrebe dopuštati takve pauze.

U ovom trenutku trebate izračunati povoljan trenutak. S ranim početkom zbrajanja kupnje, klijent može otići, a kasnim početkom kupac izgara. U ovom trenutku zastaje da razmisli o informaciji. Zato sve treba poduzeti na vrijeme, da s olovkom za oči počnete ne prije nego se pojave prvi znakovi spremnosti.

Indikatori da je klijent spreman su sljedeći:

1. Kupac izgleda sretno i dobro raspoloženo.
2. Osoba nema primjedbi, a prodavač je dao potpune informacije o proizvodu.
3. Klijent ima pitanja o radu proizvoda nakon kupnje.
4. Kupac razmišlja o tome ima li dovoljno novca.
5. Pauze tijekom razgovora se produljuju.
6. Osoba se uspjela "upoznati" s proizvodom i aktivno testirala proizvod.
7. Kupac počinje žuriti.

Ovo nisu svi znakovi, ali ovo su oni koji ukazujuizvedba je vjerojatnija.

Postoje i određene tehnike koje pomažu dovesti do kupnje:

1. Izbor koji dobivaju. U ovoj tehnici prodavač nudi izbor između dva proizvoda. Na primjer, može pitati koji mu se od dva telefona više sviđa.
2. Izravna ponuda. Prodavatelj nudi kupnju proizvoda. Također se događa da osoba shvati koliko je danas nespremna za kupovinu.
3. Izgubljena prednost. Ova tehnika određena je činjenicom da prodavač demonstrira sve prednosti kupnje u ovoj trgovini.

Završi rasprodaju

Ako se odabere dobra tehnika za opsluživanje kupaca u maloprodaji, prodaja uvijek dobro završi. No, jednako je važno ostaviti dobar dojam o trgovini i osoblju nakon usluge. Da bi sve prošlo dobro, morate se pridržavati pravila:

1. Pažnja prema kupcu ne smije oslabiti ni u fazi transakcije. Najbolje je nastaviti komunikaciju i komentirati akcije.
2. Najčešće se u ovom trenutku provjerava rad robe. I važno je ne samo testirati ga za rad, već i naučiti glavne točke upotrebe. Ovakvo ponašanje će prodavatelju osigurati stalnog kupca na duže vrijeme. Samo tijekom sezonskih rasprodaja ne možete demonstrirati proizvod. Ali kupac mora pristati na to.
3. Kada kupcu treba pomoć, posao prodavača je pomoći mu. Nije važno traži li to klijent ili ne. Ovo ponašanje ukazuje na visoku razinuusluga trgovine.
4. Nema potrebe da se suhoparno pozdravite s kupcem. Što više pozitivnih emocija prodavač daje klijentu, to će potonji imati želju da se vrati u trgovinu. Možete se oprostiti od činjenice da klijent ima ukus i napravio dostojan izbor. Također, prodavač mora dati posjetnicu ili, ako ne, ponuditi da posjetite web stranicu trgovine.

Ako se poštuju sva pravila, kupci će se vratiti u trgovinu i preporučiti je svojim prijateljima i poznanicima.