Pravila komunikacije s klijentima: glavne značajke i preporuke

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Posluživanje u različitim industrijama pružanja usluga zahtijeva posebne pristupe kupcima. Postoje i opća pravila službene komunikacije i specijalizirane metode poslovne komunikacije. Kao što pokazuje praksa, praćenje preporuka psihologa i marketinških stručnjaka u ovom području pomaže u povećanju učinkovitosti organizacije, kao i stvaranju pozitivnog imidža za nju na tržištu za pružanje određenih usluga. Istovremeno, pravila komunikacije s klijentima također predviđaju poštivanje osnovnih normi ponašanja koje su određene etičkim promišljanjima i općim predodžbama o moralu.

Kako komunicirati s klijentom?

U prvim sekundama razgovora trebali biste dati do znanja sugovorniku na što će potrošiti svoje vrijeme. Nebitne fraze poželjno je izostaviti, čak i ako se planiraju koristiti kao sredstvo pozicioniranja potencijalnog klijenta. Uljudnost je važna, ali pretjerana upotreba ljubaznosti može stvoriti negativan dojam. Standardna pravila za komunikaciju s klijentima također isključuju pokušaje da se od klijenta dobije brzi odgovor uz pristanak na nešto. Morate imati razumijevanja ina njegovo pravo da odbije i također adekvatno odgovori bez promjene stila komunikacije. Čak i ako se određeni klijent zauvijek izgubi, negativan dojam o tvrtki će ostati i može utjecati na imidž u budućnosti.

Početak dijaloga trebao bi biti što informativniji i ugodniji. Preporučljivo je kratko, ali jasno progovoriti o ciljevima razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti kako točno ovaj kontakt može biti koristan. Važan je i individualni pristup. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom majstora manikure predviđaju početnu izgradnju povjerljivog dijaloga. Stručnjaci u ovom području rade izravno s ljudskim tijelom, tako da se u ovom slučaju ne može bez trunke iskrenosti. Takozvani hladni pozivi, na primjer, ne bi se trebali koristiti.

Opća načela poslovnog dijaloga

Nakon upoznavanja i prvih uvodnih informacija zaposleniku se ne nameće ništa manja odgovornost. Čak i ako je klijent izravno izrazio svoj interes, ne biste se trebali opuštati. Komunikaciju treba graditi u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnih odstupanja o temama koje nisu vezane uz ponudu tvrtke. Istodobno, ne biste trebali preopteretiti klijenta prevelikom količinom podataka. Ako morate odrediti širok popis pitanja u okviru jednog razgovora, morate ih u početku sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikaciju s klijentom u početku treba osmisliti i pripremiti. Preporuča se unaprijed pripremiti popise pitanja ili ih barem dozirano držati u glaviraspravljajući tijekom razgovora. Ali isto tako ih ne vrijedi pitati u kontinuiranom streamu. Nakon svakog pitanja možete napraviti male stanke, uključiti ispravne šale ili preusmjeriti pozornost na manje složene aspekte teme o kojoj se raspravlja. Klijent se treba osjećati ugodno, ali u isto vrijeme ne odustati od sudjelovanja u raspravi.

Uloga emocija u procesu komunikacije

Postoje različita gledišta o tome kako i treba li menadžer biti emocionalan. Već je spomenuta tehnika hladnog pozivanja, čija se sama ideja temelji na potpunom isključivanju ovog aspekta. Drugim riječima, zaposlenik je dužan suhoparno, korektno i relativno brzo obavijestiti naručitelja i po potrebi od njega dobiti potrebne informacije. Ali takvi pozivi nimalo ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije s izrazima zahvalnosti, isprike i odgovarajućim oproštajem.

Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu s klijentima isključuju takav prijem. I to ne samo zbog potrebe izgradnje odnosa povjerenja, doduše na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi s poslovnim partnerima i kupcima plodniji su ako zaposlenici pokažu svoje ljudske kvalitete. Otvoreno i iskreno izražavanje emocija osvaja vas i dovodi ljude u pozitivnije raspoloženje. Druga stvar je da takve manifestacije treba kontrolirati i ne sukobljavati se s interesima tvrtke koja pruža svoje usluge klijentu.

Značajke dijaloga na telefonu

Specifičnost telefonskih razgovora implicira i svoje karakteristike. Prilikom započinjanja razgovora ne preporuča se koristiti fraze poput "Zabrinuti ste zbog…" ili "Zabrinuti ste zbog…". Iako su izvana bezopasni, u početku stvaraju negativnu stilsku konotaciju, koju treba izbjegavati. Zatim se trebate predstaviti iz tvrtke i odmah krenuti s poslom. Kod dolaznih poziva, pravila telefonske komunikacije s korisnicima također ne preporučuju podizanje slušalice nakon prvog signala. Trenutni odgovor može značiti da upravitelj ili nestrpljivo čeka ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako je stvarna situacija drugačija, poželjno je klijentu ostaviti suprotan dojam zauzetosti, odnosno odgovoriti nakon drugog poziva. U budućnosti treba graditi tijek dijaloga s naglaskom na ispravnoj intonaciji. Kao što stručnjaci primjećuju, ton i način telefonskog razgovora ponekad su važniji od njegovog sadržaja.

Pravila za komunikaciju sa starijim klijentima

Ovo je posebna kategorija ljudi kojoj je također potreban poseban pristup. Značajka starije osobe u smislu sudjelovanja u poslovnom dijalogu je kršenje pažnje i koncentracije. Odnosno, od strane menadžera će biti potreban veći udio strpljenja. Ali postoje i pozitivni aspekti. Konkretno, u takvim je dijalozima postotak fraza koje stvaraju sukobe minimalan, što jamči udobnost i za samog zaposlenika. Na ovaj ili onaj način, dopis o pravilima za komunikaciju sa starijim klijentima preporučuje temeljitije uspostavljanje povjerljivog kontakta s osobom idetaljno objasniti nijanse prijedloga. Poželjno je minimizirati manifestacije neiskrenih emocija. Iako se izvana mogu činiti istinitima, često ih otkrivaju starije osobe, što postaje prepreka daljnjoj interakciji.

Njanse komunikacije putem e-pošte

E-pošta kao takva uvelike pojednostavljuje zadatke menadžera. Naravno, mnogo ovisi o formatu i uvjetima u kojima se dijalog vodi, ali je olakšano izostanak potrebe da se klijentova pažnja zadrži i potakne njegov interes u ovom slučaju. No, sam tekst bi trebao biti što informativniji, korisniji i ujedno ne previše suhoparan. Primjerice, pravila za komunikaciju s kupcima putem e-pošte ukazuju na potrebu za malim sažetim dijelom pisma. Odnosno, na samom kraju treba biti podsjetnik koji se korak ili odluka očekuje od primatelja.

Što se može, a što ne može reći?

Iskusni menadžeri gotovo na razini refleksa isključuju neželjene manifestacije u manirima, stilu govora i izjavama iz procesa komunikacije s klijentima. Konkretno, pravila i standardi komunikacije između osoblja i klijenata strogo zabranjuju kritiziranje njihovih postupaka pod bilo kojim izgovorom. Naprotiv, zaposlenici moraju pokazati iznimno pozitivan stav, a problematične nijanse i situacije rješava viši menadžer ili supervizor.

Također u komunikaciji saklijent pozdravlja nedostatak ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u želji da se predvidi njegova želja ili planovi. Odnosno, zaposlenik unaprijed nudi odgovarajuće usluge, o kojima se još nije razgovaralo, ali bi mogle uslijediti. U tom kontekstu, pravila komunikacije s klijentom majstora manikure mogu se izraziti u pružanju proširenog spektra usluga koje će organski nadopuniti postojeći popis završene ponude. Dakle, uz tradicionalnu manikuru, posjetitelju će možda trebati SPA sesija. Kupci su spremniji pristati na dodatne usluge kada ponude dolaze od zaposlenika.

Kako ispravno završiti dijalog?

Kao što je napomenuto, dobra je ideja završiti razgovore kratkim podsjetnikom što se od klijenta očekuje da učini. U tom smislu, pravila za komunikaciju s klijentima u hotelu, primjerice, zahtijevaju od upravitelja da podsjeti klijenta na lokaciju objekta, radno vrijeme i vrijeme posjeta. Ali u svakom slučaju, potencijalni klijent bi trebao imati povoljan dojam. To se ne odnosi toliko na njegov interes, koliko na njegov emocionalni talog, koji bi trebao biti pozitivan.

Zaključak

Posljednjih godina, poslovni etičari primijetili su trend pojednostavljenja normi poslovne komunikacije. Činjenica je da stroga pravila komunikacije s klijentima otežavaju proces razgovora, a često ga čine stereotipnim i odbojnim. Stoga se sve češće oslanjaju na otvorenije, iskrenije i, opet,emocionalni dijalozi koji vam omogućuju smanjenje udaljenosti između predstavnika tvrtke i klijenta. Druga stvar je da i ovaj stil ponašanja zahtijeva znatno iskustvo, a donosi dobre rezultate samo u određenim područjima službe.