Pravila pregovaranja: osnovna načela, tehnike, tehnike

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2024-01-17 18:53

Svaka je osoba suočena s onim što se obično naziva poslovnom komunikacijom. Stoga mnoge zanima kako napisati službeno pismo, prihvatiti partnera i pregovarati s njim, riješiti kontroverzno pitanje i uspostaviti obostrano korisnu suradnju.

Poslovna komunikacija je od posebne važnosti za ljude koji vode vlastiti posao. Uspjeh njihovih aktivnosti na mnogo načina ovisi o tome koliko dobro svladavaju znanost i umjetnost komunikacije. U zapadnim zemljama tečajevi obuke koji pokrivaju pitanja poslovne komunikacije održavaju se na gotovo svim sveučilištima i fakultetima. Ne tako davno pravila pregovaranja počela su se proučavati u domaćim visokim učilištima. I, nesumnjivo, takve discipline kod učenika odgajaju sposobnost uspostavljanja kontakta s partnerima.

Ovaj članak govori o etici poslovne komunikacije i pravilima pregovaranja. Bit će opisane glavne faze pregovora, vrste ponašanja ljudi i neki principi interakcije s njima. Također će biti predstavljena pravila za pregovaranje o tehničkim sredstvima komunikacije.

Što su pregovori?

Prije razmatranja osnovnih pravila pregovaranja, trebali biste saznati što su i što mogu biti. Dakle, pregovori su komunikacija među ljudima koja se odvija radi postizanja određenog cilja. U pregovorima svaka od strana u komunikaciji ima istu priliku kontrolirati tijek situacije i donositi odluke.

Pregovori uvijek pretpostavljaju da sudionici dijelom imaju slično mišljenje, a dijelom se ne slažu s uvjerenjima druge strane. Sastaju se kako bi došli do zajedničkog nazivnika. Međutim, ako se strane slažu s međusobnim uvjerenjima ili su, naprotiv, vrlo kritične, to su potpuno različite vrste interakcije – suradnja i konfrontacija.

Funkcije i ciljevi pregovora

Opće je prihvaćeno da pregovori postoje kako bi se došlo do zajedničkog mišljenja i oko nečega dogovorili. Iako je ovo mišljenje vrlo logično, postoji još nekoliko ciljeva.

Pregovori su potrebni kako bi se razgovaralo o problemima (postojećim ili mogućim), donijela zajednička odluka itd. Osim toga, pregovori mogu obavljati informativnu funkciju kada ljudi samo razmjenjuju mišljenja o određenim stvarima. Ova vrsta interakcije može biti zvane predpregovori. Sastanak organiziran radi uspostavljanja novih veza uključuje funkciju kao što je komunikacijska, kada se ljudi sastaju kako bi se upoznali.

Pregovoritakođer može imati funkcije kao što su kontrola, koordinacija i regulacija. Od komunikacijskih se razlikuju po tome što su nužni u slučajevima kada već postoje dogovori, a u tijeku su pregovori o provedbi ranije donesenih zajedničkih odluka.

Pored navedenog, u praksi je slučaj da se ne mogu dogovoriti pregovori kako bi se raspravljalo i donosilo odluke. Potrebni su kao smetnja za konkurente ili partnere. Ponekad se takvim trikovima služe trgovačka društva koja žele privući pozornost određenog partnera uspostavljanjem poslovnih kontakata s drugim tvrtkama.

Fape pregovora

Pravila pregovaranja obvezuju osobu da zna koje faze ovog procesa postoje. Zahvaljujući tome, mogu se postići odlični rezultati tijekom planiranja i vođenja poslovne komunikacije.

Dakle, pregovaranje se sastoji od pripreme, samog procesa komunikacije i postizanja dogovora. Vrijedno je detaljnije razmotriti faze pregovora i njihove faze u donjoj tablici.

Koraci	Pripremna faza	Faza održavanja	faza konsenzusa
Prvi	Izbor načina pregovaranja	Dijeljenje informacija	Izbor dogovorenih rješenja
Drugi	Uspostavljanje kontakta između sugovornika (poziv ili potvrdasudjelovanje u pregovorima)	Formuliranje dnevnog reda	Završna rasprava o odabranoj strategiji djelovanja
Treći	Prikupljanje i analiza informacija potrebnih za pregovore	Identifikacija spornih pitanja	Postignut formalni dogovor
Četvrti	Priprema pregovaračkog plana	Otkrivanje dubokih interesa strana	-
Peti	Izgradnja atmosfere povjerenja	Razvijanje prijedloga za usklađivanje	-

Formalno se može izdvojiti još jedna faza - zadnja, kada obje strane, nakon pregovora, analiziraju rezultate i počinju provoditi postignute dogovore.

Pristupi pregovaranja

Vrijedi zapamtiti jedno od najvažnijih pravila pregovaranja - uvijek morate znati predmet rasprave i posjedovati određene pristupe. Poznavajući ih, možete predvidjeti ponašanje sugovornika. Mogu se razlikovati sljedeći pristupi pregovaranju:

1. Neprijatelji. Bit pristupa leži u činjenici da se stranke pojavljuju jedna ispred druge u ulozi vojnika koji moraju braniti svoje interese. Drugim riječima, ovaj pristup se može opisati kao potezanje konopa.
2. Prijatelji. Obje strane su za prijateljske pregovore. Ovaj pristup pretpostavlja da je slabijistrana će se prilagoditi jakoj strani. Treba napomenuti da je ovaj pristup iznimno rijedak u praksi.
3. Partneri. Treći pristup ima vrlo čvrste temelje – usmjerenost na pronalaženje obostrano prihvatljivog rješenja. Važno je da stranke ovakvim pristupom pokušaju pronaći izlaz iz situacije koji bi odgovarao i potpuno i potpuno. Ovaj pristup se može opisati kao "čisto" pregovaranje.

Unatoč tome koji je pristup odabran, treba imati na umu da se sugovornici mogu koristiti raznim trikovima koji im pomažu da izvuku više koristi u korist svoje strane.

Prljavi trikovi

Pravila bontona pregovaranja ne odobravaju korištenje raznih obmanjujućih poteza, međutim, poslovni ljudi mogu namjerno posegnuti za trikovima kako bi stekli korist. Uvijek biste trebali biti na oprezu i moći ih pravilno neutralizirati. Vrijedi razmotriti najčešće "prljave" trikove:

1. Povećanje ulazne razine. Ovaj se trik temelji na činjenici da partner u početku postavlja previše složene uvjete za suradnju koji su njemu korisni ili one koji se mogu bezbolno isključiti, a tijekom razgovora ih pojednostavljuje. Dakle, strana protiv koje se tehnika koristi također mora učiniti ustupke sa svoje strane. Kako bi se izbjegao takav trik, potrebno je prije sastanka proučiti pitanje pregovora i potencijal partnera.
2. Lažni naglasci. Ovaj je trik u principu sličan gore opisanom. Jedina razlika je što u ovom slučajupokazuje iznimnu zainteresiranost za rješavanje problema, iako je zapravo ovo pitanje sekundarno.
3. Zahtjevi u posljednjem trenutku. Ovaj trik je sličan gore navedenom, ali se može koristiti samo u posljednjoj fazi pregovora, kada je preporučljivo koristiti prva dva na početku. Ova tehnika se naziva i "iznuda". Ispostavljanje zahtjeva u zadnji tren vrlo je opasan trik, jer kada su se partneri oko svega dogovorili i postigli konsenzus, jedna od strana postavlja nove uvjete u trenutku kada je druga već zainteresirana za potpisivanje ugovora.
4. Stvaranje bezizlazne situacije. Ova tehnika je vrlo bolna za stranu protiv koje se koristi. Koristeći ga, partner stvara takve uvjete pod kojima druga strana može ili pristati na situacije ili sebi naštetiti u slučaju odbijanja. Često takva taktika ponašanja dovodi do činjenice da se nepovratno može izgubiti povjerenje strane koja je pod pritiskom.
5. Ultimatum. Princip ovog trika je da jedna od strana dođe u poziciju "Ili se slažete s našim uvjetima, ili mi izlazimo iz pregovora!". No, nakon takvog trika, pregovori se pretvaraju u jednostrano rješenje problema.
6. Salama. Princip trika svodi se na isti pristup kao i u slučaju pravog proizvoda od kobasica. Salama je proizvod koji se konzumira u malim porcijama, jer se ne može jesti cijela i odjednom. Jedna strana počinje davati informacije o procjeni, osobnim interesima, itd. maliporcije u nadi da će i drugi učiniti isto i početi pričati sve tajne. Ovisno o tome što kaže partner protiv kojeg se koristi ovaj trik, prva strana počinje se ponašati u skladu s tim. Zbog toga se pregovori mogu odugovlačiti s vremenom, a sugovornik će u potpunosti i u potpunosti saznati mišljenje, interese i stavove druge strane.
7. Blef. Iz naziva trika postaje jasno da je riječ o tome da jedna od stranaka svom partneru daje svjesno lažne podatke. Međutim, posljednjih godina sve se manje pribjegava tome, jer moderni uvjeti omogućuju da samostalno provjerite sve što sugovornik kaže.
8. Dvostruko tumačenje. Ovaj se trik temelji na činjenici da jedna od stranaka izdaje formulacije dvostrukog značenja, koje se onda mogu tumačiti u vlastitim interesima. Trik je u tome da ako se tijekom ugovora razrade ili potpišu neki dokumenti s takvim dvostrukim tekstom, jedna od strana neće moći kasnije ne ispuniti uvjete. Takav trik je vrlo opasan za stranu koja ga koristi, jer zahvaljujući tome možete brzo izgubiti dobar ugled, a steći loš.

Pravila pregovaranja kažu da ako se u poslovnoj komunikaciji primijeti da partner ide na trikove i trikove, onda ni u kojem slučaju ne treba uzvratiti. Morate razumjeti zašto se to događa i nakon toga izgraditi komunikacijsku liniju. Međutim, nemojte naglo prekidati pregovore, bolje je mirno saslušati sve zahtjeve i ostaviti si vremena za razmišljanje.

Pravila kojih se treba pridržavati u pregovorima

Postoje uobičajene, da tako kažem, univerzalne norme ponašanja u pregovorima i nije važno da li je sastanak licem u lice ili se pregovori vode tehničkim sredstvima komunikacije. Pravila pregovaranja koja treba zapamtiti su sljedeća:

1. Uvijek budite ljubazni i izbjegavajte fraze i nagovještaje koji mogu omalovažiti partnerovu osobnost. Uvijek se treba pridržavati sekularne etikete.
2. Ne možete zanemariti mišljenje svog partnera.
3. Ne postavljajte previše pitanja bez objašnjenja zašto su važna. Drugim riječima, jednostavni upiti ne bi trebali biti dopušteni.
4. Moramo adekvatno odgovoriti na pojašnjenja i pokušati prenijeti informacije tako da sve strane razumiju o čemu je riječ.
5. Ne dopustite da se vaše misli parafraziraju.
6. Ako vam se partnerova misao čini neizrečena, možete je nastaviti, navodeći je li se podrazumijevala.
7. Sažimanje je moguće samo na kraju pregovora ili nakon dužih primjedbi.
8. Ako su pregovori grupni, potrebno je svima dati priliku da govore, čak i ako predugo traju. Ali obično samo jedna osoba na strani potencijalnog partnera drži riječ.

Kako uvjeriti partnera?

Sa stajališta poslovne komunikacije i pravila pregovaranja, psiholozi su razvili niz savjeta koji će pomoći u onim trenucima kada je potrebno ne samo prenijeti informaciju partneru, već ga i uvjeriti ubilo što. Dakle, vrijedi razmotriti ovaj popis:

1. Ako je odlučeno uvjeriti partnera u nešto, treba početi sa slabim argumentima, prijeći na srednje, a na kraju iznijeti najjači argument, tzv. "adut".
2. Ne možete dovesti partnera u nepovoljan položaj za njega ili vršiti pritisak na njega. Svatko ima pravo sačuvati obraz.
3. Ako trebate dobiti pozitivan odgovor na važno pitanje, prije njega postavite dva jednostavna, na koja će partner s lakoćom odgovoriti.
4. Vrijedi zapamtiti da što je govornik utjecajniji, to su njegovi argumenti jači.
5. Morate pokazati empatiju.
6. Kada uvjeravate, morate početi s onim što je jasno i prihvatljivo za obje strane.

Telefonski razgovori: pravila za vođenje telefonskih razgovora

Telekomunikacijski razgovori razlikuju se od razgovora licem u lice. Najvažnije pravilo telefonskih razgovora je kratkoća. Takva poslovna komunikacija treba biti sažeta i ne dugotrajna. Morate govoriti isključivo o meritumu.

Općenito, postoji nekoliko osnovnih pravila za pregovaranje putem komunikacije:

1. Morate biti prijateljski raspoloženi i gostoljubivi.
2. Telefonske razgovore treba voditi kompetentna osoba koja razumije dnevni red.
3. Prije nego što progovorite, morate prilagoditi svoj glas i, ako je moguće, izgovoriti nekoliko zvrcaca jezika.
4. Glas tijekom telefonskih razgovora trebao bi bitismiriti. Ako je potrebno, možete se igrati svojim glasom kada se trebate usredotočiti na određene stvari ili kada uvjeravate partnera.
5. Ne možete prekidati sugovornika. Ovo je vrlo važno pravilo telefonskih razgovora. Čak i ako sugovornik govori neugodne stvari, kritizira ili izražava nezadovoljstvo, potrebno ga je saslušati, pa tek onda početi pričati.

Pored navedenog, vrijedi zapamtiti da su pravila bontona za vođenje telefonskih razgovora ista kao i ona koja se ljudi obično pridržavaju osobno. Osim toga, vrijedi napomenuti da ako je zbog tehničkih problema propušten dio razgovora, koji sugovornik nije primijetio, morate se ispričati i zatražiti da ga ponovite.

Nacionalne posebnosti u pregovaranju

Poznavajući osnove telefonske komunikacije s partnerima i pravila kolektivnog pregovaranja, uvijek je potrebno voditi računa o nacionalnim karakteristikama svih strana. Primjerice, Nijemci ne toleriraju kasnjenje i izrazito su pedantni. Englezi su ljudi koji uvijek djeluju rezervirano, pa nemojte to shvatiti kao hladnoću. Vrijedi napomenuti da ako je takav partner dao svoju časnu riječ, on će je održati.

Talijani su vrlo aktivni i društveni, a radije se sastaju u neformalnom okruženju. Važna značajka takvih partnera je da više vole razgovarati s ljudima istog ranga. Španjolci su ljudi koji više vole raditi u timu. Galantni su, otvoreni, ozbiljni, ali u isto vrijeme imaju predivan osjećaj.humor. Baš kao i Talijani, Španjolci radije pregovaraju s ljudima istog ranga.

Kada govorimo o kineskim partnerima, treba imati na umu da su vrlo pažljivi na riječi. Informacije koje iznose uvijek su promišljene i suzdržane. Kinezi često nisu prvi koji iznose svoja razmišljanja i prijedloge, pa to trebate imati na umu prilikom pregovora.

Zaključak

Shvativši što su osnove poslovne komunikacije i pravila bontona telefonskih razgovora, puno je lakše izgraditi ispravnu liniju ponašanja. Najvažnija stvar u ovom procesu je biti iskren prema sebi i svom partneru.