Tehnike pregovaranja: klasična i moderna komunikacija, kako povećati učinkovitost, savjeti i trikovi

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Tehnika pregovaranja je zasebna znanost koju proučavaju mnogi veliki znanstvenici u području ekonomije. Postizanje savršenstva u ovoj stvari gotovo je nemoguće, uvijek će biti prostora za rast. Pregovori su jedan od najtežih radnih procesa. Poteškoće nastaju najčešće kada situacija za stolom nalikuje mini-ratu u kojem se nitko ne želi povući i savija svoju liniju. O svim vrstama pregovaračkih tehnika već su napisane tisuće knjiga, ali specijalist stječe osnovno znanje u praksi.

Rezultat poslovnog sastanka ovisi o vašoj sposobnosti da uvjerite i prenesete svoje misli. Morate biti u mogućnosti prodati bilo koji proizvod da biste se nazvali profesionalcem. Čak i najljepša stvar bit će odbijena za kupnju ako se ne stvore određeni uvjeti. Ovo pravilo djeluje i obrnuto: sitnica, koja je kompetentno i pouzdano predstavljena, bit će najtraženiji proizvod. Isto se može reći i za tehniku pregovaranja.s klijentima. Loše vijesti možete ispričati na način da se sugovornik neće uzrujati. S druge strane, izvrsni uvjeti suradnje bit će skeptični.

Tehnika komunikacije. Neočekivano pitanje

Postoji mnogo tehnika za vođenje poslovnih pregovora, svaki autor ima svoju viziju. U ovom materijalu pokušat ćemo stvoriti kolektivnu sliku najučinkovitijih metoda koje će vam pomoći da sklapate isplative ugovore pod vašim uvjetima.

Neočekivano pitanje postaje neizostavno u situaciji kada sugovornik nije spreman donijeti konačnu odluku i oklijeva između promišljanja i otpora. Možete povući paralelu s borilačkim vještinama, kada se protivnik ne odbija, već privlači sebi. Na primjer, mogli biste se iz vedra neba zapitati: koji je cilj po vašem mišljenju nevjerojatan? Sugovornik će razmisliti o odgovoru, a pritom već smanjiti razinu otpora. Zatim nastavite razvijati temu kako se ovaj rezultat može postići. Suprotna strana će iznijeti argumente koji će vam omogućiti da ih okrenete u pravom smjeru.

Magični paradoks

Ova tehnika pregovaranja s klijentima je a priori povoljna, ali morate je koristiti mudro. Poanta je ostaviti dojam da težite ostvarenju jednog cilja, iako je vaša istinska želja postići suprotan rezultat. Metoda je savršena za početnu fazu pregovora. U ovom trenutku morate svog protivnika premjestiti iz stanja otpora u stanje kontemplacije. NaU konfliktnoj situaciji, vaše "ne" može uzrokovati da sugovornik želi reći "da".

Rukovanje prigovorima je velika količina vremena u svim organizacijama koje se bave prodajom. Prvo se morate složiti sa svojim protivnikom, prihvaćajući njegov stav o ovom pitanju. Tijekom razgovora navedite ga na ideju da i vaši argumenti imaju pravo na postojanje. Ova tehnika pregovaranja s kupcima savršeno je nadopunjena frazama na kraju rečenica: “zar ne?”, “Stvarno?”. U većini slučajeva sugovornik nijemo klima glavom ili otvoreno pristaje. Sada možete glatko prijeći na fazu suradnje. Glavno je dokazati da vam se može vjerovati i da ste vi osoba koja razumije klijenta u sve.

Empatija

Tehniku pregovaranja nemoguće je sažeti. Potrebno je razmotriti maksimalan broj opcija kako bi čitatelj mogao koristiti savjete u stvarnom životu. Empatija je empatija, njezina je upotreba primjerena u slučajevima kada se sugovornici otvoreno sukobljavaju i eskaliraju situaciju do krajnjih granica. Kao treća strana, možete intervenirati i stati na stranu jedne od strana u sporu. Preporuča se pokušati podići duh optuženog.

Na taj način će se negativni osjećaji ljutnje i ljutnje pretvoriti u pozitivan osjećaj razumijevanjem stanja žrtve. Vaš je zadatak u ovoj situaciji svesti sugovornike na razgovor na neutralnom teritoriju, nudeći da sami riješite sukob. Potrebno je svakom sudioniku reći motivaciju njegovog protivnika,ponudite da budete "u cipelama" sugovornika.

Obrnuto od empatije

Ova metoda je prikladna za ljude koji izričito ignoriraju vaše zahtjeve, ne ispunjavaju svoje neposredne dužnosti, jednostavno su lijeni. Metoda je učinkovita kada se radi s nestašnom djecom.

Suština ove vrste tehnike pregovaranja je da sugovorniku prenesete poniznost sa situacijom, čak i unatoč unutarnjoj žalosti i iritaciji. Drugim riječima, menadžer obmanjuje svoje protivnike radeći nešto što se od njega uopće ne očekuje. Primjerice, umjesto tvrdnji i kritika, koje bi po logici stvari trebale padati na podređene, usredotočite se na poniznost i krivnju. Kompetentni čelnici priznaju svoje pogreške, što je dovelo do nepovoljne situacije.

Ako aktivno koristite ovu metodu, ali nema rezultata, morate razumjeti psihološki tip sugovornika. Možda je protivnik "narcis". Prodaja ima svoju terminologiju. U kategoriju "narcisa" spadaju oni ljudi koji ne znaju graditi ravnopravne odnose, uvijek se stavljaju iznad. U njihovim očima vi ste njihov obožavatelj ili oduševljeni gledatelj.

Stvarno misliš tako?

Svi ljudi su različiti, glavna karakteristika profesionalca je pronaći pristup svakome. Neki su vrlo dramatični, pokazuju pretjerane emocije. Čovjek vjetar sebe i one oko sebe. Ovom tehnikom poslovnog pregovaranja prebacujete sugovornika u uravnoteženije stanje. Vrlo je učinkovito postaviti pitanje: “da li stvarno tako misliš?”. Samo potrebnoosjeti situaciju kako ne bi bio gubitnik u ovom trenutku.

Ovo pitanje obično zbunjuje pretjerano emotivne ljude. Oni stvarno razmišljaju, onda razumiju besmisleno nabrajanje strasti. U ovoj situaciji ćete čuti izgovore i taktike povlačenja. Tu je ton govora od velike važnosti. Potrebno je pitati ljubazno i mirno, ni u kojem slučaju ne koristite ironiju ili neprijateljstvo. Postavljanje jednostavnog pitanja u pravo vrijeme preokrenut će situaciju naglavačke, a vi ćete postati vođa u razgovoru. Jednostavno rečeno, sugovornik samostalno daje inicijativu i pomaže razumjeti pravo stanje stvari.

Uslov "hmm"

Diplomatske tehnike pregovaranja ne toleriraju upotrebu parazitskih riječi i dometa. Međutim, rečeno nam je da se moramo usredotočiti na konkretnu situaciju. Razdraženog i pretjerano uzbuđenog sugovornika treba usmjeriti u mirnijem smjeru razblaživanjem situacije.

To se može postići korištenjem fraza "reci mi više", "pa što?" itd. Korištenje umetnica dovodi do prijateljskog okruženja. Kada vam protivnik emocionalno pokušava nešto dokazati, recite “hmm”. U većini slučajeva to ga u najmanju ruku čudi. Ovo ne ide u obranu, vi samo idete u sjenu, dopuštajući suprotnoj strani da se smiri i sluša.

Mnogi menadžeri čine brojne pogreške. Morate shvatiti da tehnika i taktika pregovaranja zahtijevaju visoku razinu profesionalnosti, jer jednom riječjuposlovni odnosi koji su građeni godinama mogu biti uništeni. Ljuta osoba ne treba reći "smiri se" da bi je smirila. Sugovornik će se još više naljutiti i suprotstaviti se. Neutralno "hmm" ne uzima se kao uvreda. Naprotiv, ovo je prvi korak ka adekvatnom razgovoru.

Priznajte svoje slabosti

U odvjetničkoj praksi postoji termin kao rezerva, odnosno priznanje činjenice. Što to znači? Ispada da odvjetnik unaprijed prepoznaje činjenicu da je klijent počinio određene radnje koje nije potrebno osporavati. Redoslijed i tehnika vođenja poslovnih pregovora u tom smislu nije drugačiji.

Ako shvaćate da će neprijatelj pokrenuti ovu temu, bolje je odmah razgovarati o svojim nedostacima ili potencijalnom problemu. Dapače, sugovornici se u takvim situacijama često izgube, jer će se polovica pripremljenog materijala pokazati kao nepotrebna glupost. Za uspješan razvoj poslovanja i osobnosti, osoba mora ovladati sposobnošću pregovaranja. Ukratko recite protivniku svoju slabost: bit slabosti i kako je se možete riješiti. Istodobno, ne preporuča se fokusirati se na ovo, nakon prezentacije treba prijeći na druge teme za raspravu.

Zamjena pažnje

Kada dođe do konfliktne situacije, sugovornici pokušavaju izgledati povoljnije na pozadini protivnika i previše obraćaju pažnju na sitne detalje. Zapravo, posvađali su se oko jedne stvari, a na kraju razgovora prešli su u potpuno suprotno područje. U takvim situacijama jedan od najučinkovita tehnika je preusmjeravanje pažnje na druge važne teme.

Morate postaviti osobno pitanje koje neće uvrijediti neprijatelja i ublažiti situaciju. Tehnike prodaje i pregovaranja često se preklapaju. Ako pravovremeno postavite pravo pitanje, istovremeno možete povećati povjerenje u svoju osobu i, sukladno tome, prodati proizvod ili uslugu. Često u takvim situacijama traže budući godišnji odmor, ciljeve u životu itd. Razmatranje potpuno izvanredne ponude stvorit će laganu i opuštenu atmosferu. Glavna stvar je vježbati što je više moguće. Možda ćete s vremenom moći razviti vlastite tehnike pregovaranja koje će bolje funkcionirati. U tom smislu, razmjena iskustava smatra se neizostavnim luksuzom, potrebno ga je maksimalno iskoristiti.

Sporedna metoda

Činjenica je da komunikacija licem u lice nije ugodna i na toj osnovi često nastaju nesporazumi. Svrha svake komunikacije je pridobiti osobu, pokušati uspostaviti prijateljski kontakt. Kako biste osigurali međusobno razumijevanje, možete primijeniti pristup bok uz bok.

Razgovor se pretvara u zajedničku aktivnost tima, čije djelovanje je usmjereno na postizanje zajedničkog cilja. Tijekom razgovora postavite što više pitanja kako biste bolje upoznali osobu. Ako imate dovoljno informacija da odredite osobne kvalitete, bit će lakše pregovarati s protivnikom.

Tehnika za vođenje telefonskih razgovora. Vještine slušanja

Telefonski razgovori se obično klasificiraju kao posebna grupa, pokušat ćemorazmotriti problem u ovom kontekstu. Da biste postigli pozitivan rezultat, morate naučiti slušati i, što je najvažnije, čuti sugovornika. Ne preporučuje se postavljati izravna pitanja, jer to izaziva iritaciju i sumnju. Mnogi ljudi to vide kao invaziju na privatnost.

Puno je učinkovitije koristiti metodu sugestivnih pitanja koja otkrivaju sugovornika kao osobu. Tehnika telefonskog pregovaranja malo se razlikuje od sastanka licem u lice. Morate znati postaviti pitanje u kojem postoji uvjetni "prolaz". Protivnik će poželjeti brže zatvoriti ovu prazninu i ispasti će punopravni razgovor (kupit ćete ovaj hladnjak, jer …). Bilo koju informaciju treba shvatiti ozbiljno, jer ne znate kakvi će ljudi s vama komunicirati u budućnosti. Ako ste tijekom razgovora uspjeli prepoznati preferencije sugovornika, izvršite pritisak na njega tijekom razgovora, tako ćete biti u pobjedničkoj poziciji.

Ne bojte se čuti "ne"

Ova metoda je više teška tehnika pregovaranja. Unatoč činjenici da vas sugovornik odbija, morate postići svoj cilj. Ovaj pristup koriste gotovo svi prodavači i voditelji prodaje. Sastoji se od upornog traganja za ciljem. Ako čujete konačno i neopozivo "ne", bolje je dati klijentu vremena za razmišljanje. Ovo je prednost za vas, jer sada točno znate gdje je crvena linija koju ne možete prijeći.

Međutim, još uvijek je potrebno ustrajno nuditi robu i usluge, kako biste postigli ono što želite od klijenta. Ako je ačuti klijentovo odbijanje kao odgovor, nemojte žuriti s panikom. Negiranje u ovom slučaju ne znači uvijek konačnu odluku. U većini situacija čovjek razmišlja u kojoj mjeri se njegove potrebe podudaraju s ponudom. Umjerena upornost pomaže kupcu da odabere kvalitetan proizvod po najnižoj mogućoj cijeni.

Samokontrola

Otpornost je trenutno vrlo važna osobina, čiji nedostatak može dovesti do gubitka posla. U situaciji emocionalnog sloma vrlo je teško oporaviti se, ali ako koristite metode samokontrole, uspjet ćete. Menadžeri često gube živce kada koriste telefonske tehnike. U ovom slučaju je lakše kad vidiš osobu uživo. Mnogo je teže nešto objasniti u formatu telefonskog razgovora.

U stresnoj situaciji, prvi i najvažniji savjet je nazvati "bez panike". Prvi korak je pokušaj prebaciti mozak na logično razmišljanje i imenovati osjećaje koje trenutno proživljavate. Zašto se to radi, pitate se. Studije su pokazale da se u takvoj situaciji amigdala u mozgu s vremenom smiruje i razmišljanje prelazi u sljedeću fazu: logičko-racionalni sloj. Drugim riječima, možete to reći ovako: nemojte izgovarati frazu "sve će biti u redu", "sve je u redu" u slučaju živčanih slomova. Potrebno je točno opisati stanje, na primjer, "Bojim se". Ove riječi možete izgovoriti naglas samo kada ste sami i možete šutjeti minutu i čekati reakciju tijela.

Vrijednost sugovornika

U svemuOrganizacije imaju jedno načelo – kupac je uvijek u pravu. Na tome se temelji tehnika pregovaranja s klijentima u banci. Svaka osoba želi biti cijenjena. Osjećaj vlastite važnosti daje ljudima snagu i strpljenje. Ako ste nekako pokazali koliko je klijent važan, tada ćete s velikim stupnjem vjerojatnosti dobiti zahvalnost u obliku dogovora o svom prijedlogu.

Prilično je uobičajeno da problematični ljudi zahtijevaju pažnju. Postoji kategorija pojedinaca koji donose probleme u život. Stalno traže podršku, uvijek nesretni. Osjećaju da svijet ima predrasude prema nama dok nemaju sreće.

Prepoznavanje potreba novog klijenta

Tehnika pregovaranja je zeznuta stvar, koju ćemo detaljnije pogledati. Identifikacija potreba odvija se kroz formuliranje sugestivnih pitanja. To se radi kako bi se novi klijent osjećao potpuno uključenim u proces i shvatio da njegovi životni problemi i okolnosti nisu ravnodušni prema tvrtki. Svaki menadžer ovdje bira način na koji će postići cilj. Netko se potpuno uroni u zadatak, netko samo stvara iluziju. Dobar prodavač trebao bi imati osjećaj odgovornosti za rezultat. Prema statistikama, ovo pomaže ne samo da se istinski razumije problem, već i da se pruži kvalitetna usluga.

Stoga je prepoznavanje potreba kupaca u središtu svih poslovnih odnosa. Već u fazi pregovora uspostavljate odnose povjerenja s kupcima, što ne može ne veseliti. U budućnosti će rad u ovoj fazi uvelike olakšatizadatak.

Postavljanje cilja

Svi poslovni odnosi moraju biti pošteni. I nije važno o čemu točno govorimo: o kupnji robe ili pružanju usluga. U gotovo svim prodajnim opcijama postoji prezentacija proizvoda. Omogućuje vam da vizualno prikažete planiranu korist klijenta, a zatim je usporedite s potrebama. Kupac će odmah biti prožet odnosom povjerenja, jer menadžer radi, pokušava pronaći najpovoljniju ponudu. Cilj mora biti ambiciozan. Ako svi zaposlenici nastoje ispuniti brojke iz plana, kao rezultat toga, protok ljudi će se povećati, a plaće će se povećati.

Kada nudite svoju uslugu ili proizvod, zapamtite osnovno pravilo: morate prenijeti klijentu da ne preplaćuje nešto nepoznato, to je ulaganje u uspjeh. Tehnika pregovaranja ne dopušta vam da kažete klijentu da je zadatak težak i stoga skup. Voditelj mora jasno pokazati koliko faza rada postoji, prosječnu cijenu usluge i koje su njezine prednosti u odnosu na slične ponude na tržištu. Navedimo primjer: ovoliko plaćate za podnošenje zahtjeva, jer će to biti pojedinačni zahtjev, mi ćemo samostalno riješiti problem sa sudom da ga prihvati itd.

Prije pregovaranja s klijentom, morate se pažljivo pripremiti i ponoviti različite faze prodaje. Potrebno je posjedovati materijal za obuku i poznavati praksu razrade prigovora. Budite profesionalni u svom poslu, cijenite i poštujte svoje klijente - i bit ćete uspješni.