Tehnika hladnog poziva: opis, značajke i preporuke

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Telefon u rukama voditelja prodaje izvrstan je alat koji mu omogućuje učinkovito promoviranje proizvoda. Međutim, ovaj će zadatak postati izvediv samo ako stručnjak izgradi produktivan dijalog s potencijalnim kupcem.

Uostalom, većina ljudi ne voli kada dobiju telefonski poziv i počnu nametati nešto što im apsolutno ne treba. Međutim, ova metoda se teško može nazvati praznom razonodom. Hladni pozivi, kako ih zovu, u rukama kvalificiranih menadžera nisu nimalo banalan poziv. Glavna stvar je znati njihove glavne značajke i slijediti potrebne preporuke.

Što mislimo pod hladnim pozivima?

Nedavno je nova tehnika prodaje počela dobivati na zamahu. To se zove "hladno pozivanje". Što je? Izraz hladno pozivanje došao nam je iz engleskog jezika. To su promotivni pozivi ili posjeti. Njihov glavni cilj je privući potencijalne kupce i kupce.

Sve pričamokoji se provode telefonom mogu se uvjetno podijeliti u dvije kategorije - toplo i hladno. Prvi od njih je kontakt s klijentom koji već ima ideju o tvrtki. Možda je već kupio proizvod koji nudi tvrtka ili je bio zainteresiran za njezine usluge. Topli pozivi podsjetnik su na vas, što pomaže obnoviti suradnju. Drugim riječima, s ovim oblikom promocije proizvoda, operater već unaprijed ima podatke o kupcu i što ga može zanimati.

Što su onda hladni pozivi? Kada se izvrše, operater praktički ne zna ništa o klijentu s druge strane žice. Takva se komunikacija odvija prema unaprijed pripremljenoj skripti. Voditelj poziva potencijalne kupce na svom popisu, nudeći im proizvod tvrtke.

Hladni pozivi obično imaju nisku produktivnost. Međutim, ponekad su oni jedini način da se razgovara s čelnikom poduzeća.

Prema statistici, samo jedan od stotinu kupaca pristaje na ponudu operatera i kupuje određeni proizvod ili naruči uslugu.

Svladavanje tehnike hladnog poziva

Što će u rukama menadžera postati učinkovit alat s kojim može postići proširenje baze kupaca i povećanje njihovog broja? Ovo je dobro savladana tehnika hladnog poziva. Zainteresirati potencijalnog kupca za vaš proizvod nije tako jednostavno. Nije ni čudo da se ova tehnika zove "hladni pozivi". I ne zovu se "hladni"zbog tona operatera, ali zbog stava osobe koja se javila na telefon. Vrlo često prodajno osoblje oprezno gleda na takve pozive. Uostalom, često njihovi neočekivani prijedlozi dobivaju nepristojne i neugodne odgovore.

Slušatelji pokazuju nezainteresiranost, ravnodušnost ili nepovjerenje. Sve to očito ne dovodi do povećanja prodaje proizvoda. Zato su marketinški stručnjaci razvili veliki broj različitih tehnika koje vam omogućuju što kompetentnije i učinkovitije obavljanje hladnih poziva. I treba imati na umu da ovdje nema jedinstvenog recepta za bilo kakav posao. Svaka industrija ima svoje specifične karakteristike i značajke. Treba ih uzeti u obzir pri primjeni određenih tehnika telefonske prodaje - "hladni pozivi".

Što vam je potrebno da dobijete rezultat?

Upravitelj hladnih poziva trebao bi biti spreman na mnogo toga. Uostalom, nije uzalud da se kandidati trude dobiti posao operatera koji radi s već pripremljenom bazom kupaca. Ovi kupci dobro poznaju organizaciju i zainteresirani su za njezine proizvode ili usluge. Ali ako nije bilo moguće zauzeti takvo mjesto, onda morate razumjeti da je rad pomoću tehnike hladnog poziva prikladan samo za one ljude koji imaju prilično visoku otpornost na stres. Takva karakterna osobina omogućit će vam da lako preživite poraze i ne padnete u depresivno stanje, što će smanjiti rizik od psihičkih poremećaja.

Dakle, što trebate učiniti kako biste tehniku prodaje hladnim telefonskim pozivima doveli do željenog cilja?

Ostanite sigurni i smireni

Menadžer uvijek treba imati na umu da će se propusti kupaca koji su rezultat dijaloga koji je vodio događati cijelo vrijeme. Tehnika prodaje hladnog poziva uključuje potrebu za održavanjem povjerenja i smirenosti. Menadžer mora imati na umu da se neuspjesi koji se ponavljaju ne smiju smatrati neuspjesima. One su neizbježan ishod, posebno u početnim fazama rada specijalista. Čak i profesionalci s velikim iskustvom često bivaju odbijeni prilikom obavljanja hladnih poziva. Pritom je glavna stvar pridržavati se pravila koje osigurava očuvanje duhovne lakoće i ravnoteže.

U idealnom slučaju, možete trenirati sa svojim kolegama ili nadređenim. Oni se sastoje od pokušaja da im se proda proizvod i dobivanja odbijanja. Ova praksa vam omogućuje da precizno opišete osjećaje koji su se pojavili tijekom toga, sami shvatite koji od oblika odgovora najviše povrijedi sugovornika, a također naučite kako donijeti izvanredne odluke i izlaze iz trenutne situacije, što će vam u konačnici omogućiti da privučete klijenta na svoju stranu.

Imajte potpune informacije o proizvodu

Menadžer mora dobro poznavati proizvode koje nudi potencijalnim kupcima. Nažalost, često operateri nisu spremni odgovoriti ni na najelementarnija pitanja klijenta. Ali telefonska prodaja (hladni pozivi) zahtijeva slobodnu orijentaciju u proizvodima tvrtke. Zato menadžeri trebajubiti u potpunosti svjestan prednosti ponuđenih proizvoda ili usluga, poznavati njihove značajke, važne informacije i povijest. Sve to ima za cilj ne samo zainteresirati osobu koja se javila na telefon, već i riješiti njegov problem. Hladni pozivi mogu postati topliji ako voditelj može s povjerenjem opisati i olakšati sve atraktivne aspekte proizvoda koji nude. Da biste to učinili, preporuča se proučiti pozitivne recenzije potrošača. Takvo će znanje uvelike povećati povjerenje klijenta i prilično dobronamjerno postaviti osobu u odnosu na prodavača.

Slijedite ton glasa

Upravitelj mora ostati miran u svakoj situaciji. Prije obavljanja hladnih poziva, svaki operater prolazi preliminarnu obuku. Takav trening ne bi trebao zaobići obuku glasa. Intonacije tijekom razgovora trebaju biti mirne i prijateljske. Samo u ovom slučaju oni će moći potaknuti povjerenje u potencijalnog kupca. Najbolji hladni pozivi obavljaju se s povjerenjem u vaš glas.

Kako biste razvili ovu kvalitetu u sebi, prvo ćete morati vježbati. Da biste to učinili, na primjer, možete pročitati svoj telefonski razgovor na uređaju za snimanje. Prilikom slušanja teksta trebat ćete razaznati greške koje su u njemu napravljene u vidu parazitskih riječi, dugih stanki, neprimjerenog humora, nesigurnosti i netočne građenja rečenica. Voditelju početniku ponekad je prilično neugodno čuti njegov razgovor u zapisniku. Međutim, ova metoda će otkritislabosti na kojima treba raditi.

Hladni pozivi provode se različitim intonacijama, što će osvojiti kupce. To se može postići jednostavnom vježbom. To uključuje ponavljanje odlomka bilo kojeg teksta koristeći različite boje. U isto vrijeme, note u glasu trebaju izražavati tugu i radost, snishodljivost i nezadovoljstvo, uvjerenje i ustrajnost. Takva vježba omogućuje vam da dobro uvježbate vještine kontrole nad zvučnim tekstom.

Druga metoda koja vam omogućuje da razvijete potrebnu intonaciju je isticanje svake riječi u rečenici, smatrajući je ključnom. Takav trening će vam omogućiti da se riješite žurbe u razgovoru, da dodate samopouzdanje i uvjerljivost, a također će vam pomoći da se u budućnosti usredotočite na najvažnije riječi.

Vrijedi zapamtiti da hladni pozivi većinom izazivaju istu vrstu reakcija kupaca. Odgovori su obično isti. Trebali biste ih naučiti odražavati ispravnim frazama, u kojima postoji određena ključna riječ koja vam omogućuje da izgladite oštre kutove u razgovoru.

Dakle, najčešći odgovor kupaca je: "Nema vremena za razgovor preko telefona." Bit će ispravno ako upravitelj istovremeno postavi pojašnjavajuće pitanje: "Nema li sada vremena za telefonski razgovor?" Takva ključna riječ najvjerojatnije će omogućiti ne samo proširenje dijaloga s potencijalnim klijentom, već i njegovo podizanje na sasvim drugu razinu. Na primjer, dogovorite vrijeme za uzvratni poziv.

Dobro ako se drži hladnomenadžer poziva će trenirati i tempo kojim će održati govor. Isti izraz tijekom takve nastave treba izgovarati različitom brzinom. Tako će operater u najkraćem mogućem roku naučiti prilagoditi se raspoloženju klijenta i njegovom govoru. Bez ove vještine, hladno pozivanje je mnogo teže.

Tekst upravitelja ponekad sadrži složene fragmente. Stručnjak može lako naletjeti na njih. Takvu stanku klijent ponekad pogrešno tumači kao nesigurnost, zbunjenost ili nekompetentnost. Kako spriječiti takvu situaciju? Da biste to učinili, složene fragmente morat ćete pročitati prema prethodno pripremljenom predlošku.

Također, menadžer mora reći svoj tekst sa smiješkom. Napetošću mišića lica pojavljuju se određene nijanse u zvuku govora. Nasmijeh će dati prijateljski glas koji će osvojiti klijenta.

Agent za hladne pozive mora uzeti pauze od posla. To će omogućiti opuštanje glasnica. Također biste trebali piti samo topla pića, odbijajući uzimati hladna. Ovo je važno za održavanje glasanja.

Pripremite se za stresne situacije

Prava priprema menadžera uključuje razradu različitih opcija za reakcije na njegov prijedlog. Uostalom, sukobi i neugodni trenuci nastaju prilično često, posebno za početnike. To može biti ismijavanje tvrtke, škakljiva pitanja, pojačan ton itd. Slična reakcija osobe s druge strane može svakoga uznemiriti.

Kako biste izbjegli stres, trebate se posavjetovati s iskusnim kolegama. Oni će vam reći kako raditi s prigovorima i odgovoriti na nepristojnost. Menadžeru koji ne zna odgovor na pitanje koje mu je postavio klijent ne treba govoriti o tome. U takvoj situaciji trebate otići na samo minutu i posavjetovati se s iskusnim kolegom.

Zapamti glavni cilj

Menadžer koji radi s hladnim pozivima trebao bi biti svjestan da krajnji rezultat njegove aktivnosti uključuje sklapanje ugovora s klijentom, upoznavanje s proizvodima, pozivanje na prezentaciju, dogovaranje sastanka i još mnogo toga. Operater bi se uvijek trebao jasno sjetiti cilja koji mu je postavljen, idući prema njemu, a da ga na tom putu ne ometaju brojna pitanja potencijalnih kupaca.

Upotreba tehnike hladnog poziva

Menadžer koji podigne slušalicu mora zapamtiti da tijekom dijaloga prednost uvijek treba biti na njegovoj strani. Da biste to učinili, morate znati sve o hladnim pozivima i razraditi svoje profesionalne vještine do savršenstva. Svaki poziv je novi izlaz, mala bitka za rezultat, jer sugovornik čuje samo glas i u pravilu nema želju i vrijeme za komunikaciju. Da bi se postigao zacrtani cilj, potrebno je proučiti shemu razgovora razvijenu za hladne pozive. Trebao bi ga slijediti svaki menadžer. To je niz uzastopnih faza, koji se sastoje od sljedećeg:

1. Prikupljanje informacija. U ovoj fazi operatermorate dobiti što više informacija o sugovorniku. To će vam omogućiti da naučite o klijentovim problemima, potrebama i obrascima ponašanja.
2. Priprema plana za telefonski razgovor. Nakon pregleda prikupljenih informacija o sugovorniku, potrebno ih je pažljivo proučiti kako bi se shvatilo u kojem obliku bi bilo bolje ponuditi proizvode ili usluge tvrtke potencijalnom klijentu. U tom slučaju treba izraditi mali plan. Prije početka razgovora, pripremljeni predložak mora se izgovoriti naglas. Naravno, ako operater ima sposobnost improvizacije, to je u redu. Međutim, ako imate pri ruci shemu hladnih poziva, nećete zaboraviti na važne točke koje zahtijevaju posebnu pozornost.
3. Upoznavanje i upoznavanje klijenta. Po kojoj shemi treba voditi sam telefonski razgovor? Već na njegovom početku, nakon izgovorenog pozdrava, trebate se predstaviti. U tom slučaju morate navesti svoju poziciju i naziv tvrtke u čijim je interesima hladni poziv. Ako je tvrtka poznata, poznata, onda će to uvelike olakšati rad menadžera. U tom slučaju malo je vjerojatno da će klijent početi izražavati nesklonost, pogotovo ako je već kupio proizvode tvrtke. Pa, ako je poziv upućen u ime organizacije čija je reputacija već donekle narušena opsesijom, onda bi njezino ime trebalo donekle preformulirati. U ovom slučaju, bolje je jednostavno navesti vrstu djelatnosti tvrtke (na primjer, područje ulaganja ili kozmetologija), izostavljajući njezin naziv.
4. Dodatno prikupljanje informacija o potencijalnom klijentu. U tehnici hladnih pozivaplanira se izraditi portret kupca u procesu dijaloga. Da biste to učinili, morat ćete dobiti dodatne informacije, saznati koriste li ti kupci proizvode ili usluge tvrtke, i ako da, koliko dugo i koje vrste. Sve to upravitelj doznaje tijekom razgovora, postavljajući kontrolna pitanja. Takva mu taktika pomaže razumjeti može li poziv završiti pozitivnim rješenjem problema.
5. Povećan interes. Prilikom vođenja dijaloga s klijentom, menadžer ne treba pokušavati prodati proizvod ili nametnuti usluge. Potrebno je usmjeriti svoje napore na podgrijavanje interesa kupca za ponudu tvrtke, ali i njezine proizvode. Implementacijom bi se trebali baviti drugi menadžeri koristeći posebne tehnike prodaje. Ti će stručnjaci kasnije voditi posebne pregovore s klijentom, kontaktirajući ga putem drugih usluga (e-mail, skype, itd.).
6. Rad s prigovorima. Ovaj trenutak u aktivnostima menadžera smatra se ključnim. Uostalom, upravo "ne" izrečeno u kategoričkom obliku ukazuje na to da razgovor nije doveo do željenog rezultata. U pravilu, sugovornik doista nema želje i vremena ne samo za vođenje dijaloga, već i za udubljivanje u bit rečenog. Kako odgovoriti na prigovore tijekom hladnih poziva? Da biste to učinili, postoji veliki broj savjeta i predložaka. Glavna stvar za menadžera je ne prijeći granicu koja razdvaja upornost od opsesije. Uostalom, kupci apsolutno ne vole potonje. Možda potencijalni kupac doista nema vremena za razgovor zbog zauzetosti. NAU tom slučaju, bit će moguće povremeno ga kontaktirati u budućnosti, što će hladne pozive postupno pretvoriti u toplije.
7. Poštivanje samog klijenta i njegovih preferencija. Tijekom telefonskog razgovora sugovornik mora biti svjestan da se s njim postupa povjerljivo. U menadžerovu glasu ni u kojem slučaju ne bi smjelo biti ni najmanjeg pritiska. Klijenta možete pitati o osobnim ukusima, o tome što vidi pozitivne strane u aktivnostima tvrtke, kao iu proizvodu koji nudi. Interes za sugovornika i povjerljiv stav prema njemu pružit će izvrsnu priliku za povoljan ishod dijaloga.
8. Vrijeme za razgovor. Voditelj treba klijentu reći sve informacije u kratkom roku, u samo 2-4 minute. Ovo trajanje je optimalno. Ovo je dovoljno vremena da dogovorite sastanak tijekom hladnog poziva. Za 2-4 minute klijentu se ukratko iznosi suština ponude i poziva se u ured, gdje se može detaljnije upoznati s predmetom ponude.
9. Ponovite pozive. Na temelju našeg iskustva, jedan učinkovit razgovor često nije dovoljan za uspješnu prodaju. Kupce je potrebno povremeno podsjećati na ponudu tvrtke. Uostalom, osoba zbog zauzetosti može jednostavno zaboraviti na poziv, iako ga to zanima. Zato se vrijedi povremeno podsjetiti. Istovremeno, dovodeći komunikaciju do kraja, potrebno je biti pažljiv prema klijentu, držeći granicu između uljudne ljubaznosti i dosadne opsesije.

Ugovori saPozivni centri

Zadatak hladnog poziva može se povjeriti vanjskim izvršiteljima. Ovo rješenje ima niz prednosti. Prije svega, više pozitivnih rezultata donose usluge hladnih poziva. Uostalom, stručnjaci Call centra imaju dovoljno iskustva u primjeni prodajnih tehnika, što znatno olakšava dolazak do službenika koji donosi odluku.

Usluge trećih strana također će biti učinkovite kada korisnik već ima bazu korisnika, ali je toliko velika da će cijeli proces zahtijevati značajnu količinu vremena.

Nedostatak ovakvog načina promocije proizvoda je što košta, jer su takve usluge prilično skupe.