Kako napisati skriptu hladnog poziva. Skripta ("hladni poziv"): primjer

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Hladni pozivi se često koriste u prodaji. Uz njihovu pomoć možete učinkovito prodati proizvod, uslugu, dogovoriti termin za naknadnu raspravu o uvjetima transakcije. U nekim slučajevima, skripte se koriste za hladne pozive. Što je? Koji su kriteriji za njihov učinkovit angažman?

Za što su?

Malo teorije. "Hladni poziv" - kako se razlikuje od "vrući poziv"? Sve je vrlo jednostavno. Podrazumijeva razgovor s osobom ili tvrtkom s kojom pozivatelj ranije nije imao kontakt (poznanstvo na daljinu). Zauzvrat, "vrući poziv" je razvoj postojećih kontakata kako bi se održao kontakt s partnerom ili sklopio novi posao s njim.

Zapravo, čemu služe "hladni pozivi" čije ćemo scenarije proučavati? Koja je njihova praktična učinkovitost za poslovanje? Stručnjaci ističu da je korištenje "hladnih poziva" jedan od najpristupačnijih i najučinkovitijih metoda prodaje. Ova tehnika je osmišljena, prije svega, da uštedi vrijeme menadžera u odnosu naindikator performansi. Uključivanje mnogih drugih prodajnih kanala (kao što su, na primjer, mailing liste) ne daje uvijek usporediv učinak.

Mnogi stručnjaci uvjereni su da je komunikacija s kupcima kao takva, bez obzira radi li se o "hladnim" ili "vrućim" pozivima, jedan od glavnih kriterija poslovnog uspjeha. Pa makar samo zato što ovaj alat, za razliku od raznih vrsta elektroničkih kanala (društvene mreže, e-mail), apelira na prirodnu ljudsku potrebu - razgovarati sa svojom vrstom.

To je samo

Hladno pozivanje je jednostavno. Barem s tehničke strane, jer gotovo svi uredi imaju redoviti telefon. Lako ih je napraviti iu smislu pripreme. Čak i ako osoba nije navikla razgovarati telefonom, ima vjernog pomoćnika - gotovu skriptu. Ili, drugim riječima, scenarij. "Hladni poziv" uz njegovu pomoć pretvara se u gotovo rutinski posao, ali u isto vrijeme nevjerojatno uzbudljiv. Ako primijenimo uspješan scenarij, "hladno pozivanje" pomoći će vam da zaradite veliki novac. Ali kolika je vjerojatnost da će scenarij koji koristimo generirati prodaju?

Tajne

Jedan od najčešćih ciljeva koje je skripta hladnog poziva osmišljena za rješavanje je zakazivanje sastanka između pozivatelja i osobe s kojom razgovaraju. Odnosno, vjerojatno s potencijalnim klijentom tvrtke. U nekim slučajevima, menadžer može koristiti čiste prodajne skripte tako što će obavljati "hladne pozive", nagovarajući klijenta da kupi nešto bezsastancima. Sve ovisi o specifičnom zadatku i specifičnostima proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Stoga, prilikom odabira optimalne skripte, moramo se pobrinuti da ona odgovara nama, na temelju svih relevantnih kriterija. Čitamo scenarij i odlučujemo je li optimalan za sastanak ili je bolje prilagođen samo za prodaju. Nakon toga proučavamo strukturu skripte.

Potreban šef

U praksi prodaje glavni je naglasak na interakciji između menadžera tvrtke koja proizvodi robu i pruža usluge i osobe koja donosi odluke na strani tvrtke klijenta. Često se radi o menadžeru najviše razine i nije uvijek moguće izravno doći do njega. Prilagođene zadatku koji obavljaju hladni pozivi, skripte se ponekad dijele na dvije podvrste. Prvi od njih najbolje je sastaviti kako bi se ostvario razgovor sa "šefom". Drugi pak sadrži upute primjenjive na razgovor s donositeljem odluke. U prvom scenariju voditelj prodaje, u pravilu, komunicira s ljudima čiji je status u odnosu na "šefa" u početku nepoznat. Sukladno tome, u skriptu se mogu napisati mehanizmi uz pomoć kojih pozivatelj saznaje informacije o službenoj osobi s kojom je poželjno razgovarati.

Tako, na temelju specifičnosti zadatka, određujemo koji dio skripte koristiti - prvi ili odmah drugi. Nakon toga počinjemo pomno proučavati sadržaj scenarija. Analiziramo koliko će to biti učinkovito.

Kriteriji izvedbe skripte

Imamo skriptu. "Hladni poziv" je glavni alat. Kako osigurati rezultate? Koji su kriteriji za učinkovitost skripte? Složimo se da je zadatak koji je pred nama razgovor s donositeljem odluka. Dobili smo "šefa" ili imamo njegov izravni telefonski broj.

1. Gotova skripta "hladnog poziva" prije svega bi trebala sadržavati poveznicu na značajan informativni razlog za kontaktiranje tvrtke. Stručnjaci smatraju da dobar scenarij ne bi trebao eksplicitno navesti svrhu poziva, a to je prodaja ili sastanak s donositeljem odluka. Važno je da scenarij sadrži frazu koja će barem osigurati da menadžerov sugovornik ne bude ravnodušan na razgovor.

Kratak primjer skripte hladnog poziva koja bi mogla biti od interesa za osobu s druge strane linije: "Pozdrav. Naša tvrtka prodaje inovativne metode za pohranu velikih količina računalnih informacija. Bi li to bilo od interesa za vas?". Zapravo, flash diskove prodajemo na veliko. Ali kad bismo odmah priznali: "Želim vam ponuditi da kupite flash diskove", onda bi sugovornik vjerojatno odbio nastaviti razgovor, jer feed vijesti očito nije "uhvatljiv".

2. Scenarij mora predvidjeti dijalog, a ne monolog. Stvar je u tome da sugovornik, ako je razgovor započeo, u pravilu ima pitanja, mišljenja, prosudbe. Uključujući i one vezane uz natjecatelje. On može reći: „Oh, ne trebaju mi flash diskovi, ja koristim uređaje iz"Alfabeta Electronics", savršeno mi odgovaraju". Apsolutno je neprihvatljivo da scenarij sadrži natuknice poput: "Kako to misliš, Alphabeta je prošlo stoljeće!". Treba poštivati mišljenje, i, što je najvažnije, izbor sugovornika.

Primjer skripte hladnog poziva s ispravnom opcijom: "Odličan izbor! Želite li vidjeti uređaj s poboljšanim karakteristikama u usporedbi s proizvodima ove marke?"

3. Slijeđenje uputa skripte nužno vodi do rezultata. Jednom od tri. Prvi je odbijanje. I nemojte to brkati s prigovorom koji najčešće zvuči ovako: "Nema vremena, oprosti." Drugi je sastanak. Kako bi prikazali flash diskove koji su po karakteristikama za glavu iznad konkurenata. Treći je dogovor da ćemo kasnije razgovarati.

Ovo je, naravno, samo nekoliko osnovnih kriterija. Sada ćemo prijeći na detaljnije primjere korištenja gotovih scenarija telefonske prodaje. Svaki od njih koristi tehniku koja može pozitivno utjecati na odluku sugovornika. To jest, logika skripte je izgrađena s naglaskom na jednom ili drugom aspektu koji izražava prednosti proizvoda ili usluge koji se prodaje.

Uzajamno korisna suradnja

Pa razmotrimo moguću skriptu hladnog poziva (uzorak). Zovemo vlasnika pekare i nudimo mu da kupi kroasane iz naše privatne pekare. Glavna stvar kojom ćemo motivirati našeg budućeg partnera je mogućnost obostrano korisne suradnje.

Zovemo i odmah izlažemo bit stvari: "Nudimo vam obostrano korisnu suradnju." Ali to nije sve. Odmah se opravdavamo: "Predloženi kroasani, a to je dokazano na primjeru desetaka naših partnera, povećat će vaš prihod za 15%".

Profitabilnost pekara je sada relativno niska - konkurencija je jaka. I zato što vlasnik ustanove barem poslušajte detalje. O čemu ćemo, naravno, "raspraviti s vama na osobnom sastanku". Svi. Tada na scenu stupaju tehnike offline prodaje. Skripta hladnog poziva koju smo upravo pregledali obavila je svoj posao.

Menadžer prodaje će najvjerojatnije prikazati grafikone koji će pokazati: kroasani se po svom cjenovnom segmentu i potrošačkim kvalitetama savršeno uklapaju u jelovnik pekare. Stoga će se aktivno kupovati zajedno s drugim vrstama peciva za čaj, što bi u konačnici trebalo povećati prodaju.

Više kupaca

Sljedeći scenarij koji možemo dati kao primjer je motivacija temeljena na izgledima za privlačenje više kupaca. Predložak skripte hladnog poziva može sadržavati sljedeće izraze. "Nudimo proizvod koji će značajno proširiti vašu ciljanu publiku," - navode bit stvari vlasniku pekare. Ne zaboravljamo se još jednom osvrnuti na uspješno iskustvo brojnih partnera. Sljedeći - sastanak na koji ide iskusni menadžer. Koristili smo skriptu, hladni poziv je uspio.

Najvjerojatnije se upravitelj, prilikom sastanka s vlasnikom objekta, usredotočuje na činjenicu da će se pojavom kroasana u jelovniku pekare grupe klijenata popuniti ljudima koji cijene visoku kvalitetu slatkiši - to su djeca, ljudi starije generacije. U principu, prihod će se vjerojatno povećati zbog istog mehanizma.

Znam sve o tebi

I još jedna zanimljiva opcija. Temelji se na sposobnosti da se sugovornik ugodno iznenadi poznavanjem činjenica o njemu. Istodobno, njihova pouzdanost možda neće igrati ulogu. Zašto? Pogledajte primjer.

"Pozdrav. Rekli su nam da je vaša pekara specijalizirana za prodaju svježih kroasana na tijestu bez kvasca. Ovo je vrlo rijedak segment. Želite li razmijeniti iskustva?"

Vlasnik pekare, koji nije imao pojma da njegova tvrtka peče kroasane bez kvasca, bit će u najmanju ruku iznenađeni. Ali s velikom će vjerojatnošću pristati na sastanak, jer će sugovornik na njemu biti osoba za koju se čini da posjeduje ovu tehnologiju. Bit će sjajno naučiti kako se peku ukusni kroasani! Gotovo sigurno će se održati sastanak na kojem će voditelj prodaje naše pekare pekaru kušati kroasane, ali mu nikad neće reći recept. Međutim, ugovor o isporuci pekarskih proizvoda će svakako biti potpisan.

Primjeri prodaje

Iznad smo razmotrili opciju u kojoj se skripte poziva koriste za postavljanje sastanka. Ovdje je naglasak. Pokušajmo sada proučiti situacije u kojima su uključeni (ako se odluči prakticirati "hladne pozive")prodajne skripte. Odnosno, svrha razgovora nije naknadni sastanak, već sklapanje nekih ugovornih ugovora putem telefona.

Uzmimo, na primjer, takav segment kao što je Internet. Ova usluga je jedna od najtraženijih u Rusiji. Konkurencija je dosta velika (iako su pozicije monopolista jake), a mnogi pretplatnici često prelaze s jednog davatelja na drugog, čuvši da su negdje tarife za istu brzinu jeftinije ili je veza bolja.

Glavna preporuka ovdje je da se odmah usredotočite na konkurentske prednosti ponude. Ako dobavljač točno jamči, na primjer, da će cijena biti niža od tržišnog prosjeka za 20%, ta se činjenica mora odmah objaviti. Ako sugovornik navede ime svog davatelja, nije potrebno naznačiti da taj pružatelj gubi u cijeni naše tvrtke. Vrijedno je ograničiti se na diplomatsku frazu "vaš davatelj radi u okviru prosječnih tržišnih cijena". Klijent će moći sam izvući mali logičan zaključak, dok će pozivatelj pokazati poštovanje prema prethodnom izboru: ako je osoba prethodno pronašla davatelja s prosječnim tržišnim cijenama, što je onda loše u tome? Međutim, mi ćemo ponuditi jeftinije. Ako je to, naravno, naša glavna konkurentska prednost. Komponenta koja nikada ne bi trebala uključivati skriptu "hladnog poziva" namijenjenu menadžerima u segmentu komunikacijskih usluga je oglašavanje. Trebao bi postojati konkretan prijedlog – za povezivanje. Ili ostavite kontakt podatke za prijavu.

Kome još može uvelike pomoći "hladnoćapozivi", skripte? Re altori, naravno. Istina, u većoj mjeri za jedan segment - poslovne nekretnine. U pravilu se sami ljudi pozivaju na kupnju stanova. Isto tako, fokusiramo se na konkurentske prednosti proizvodnih objekata ili ureda. Takva može biti lokacija u centru grada, u blizini metroa, u blizini trgovina i sl. Budući da se, kao što je to slučaj s davateljima, ne radi o suprotstavljanju njihove ponude drugom brendu (u pravilu), prodavatelj može dobro recite klijentu sve što misli o trenutno iznajmljenim sobama, i dajte vlastitu pohvalu.

Skripte o dobrom ponašanju

Bez obzira na svrhu voditelja prodaje, iznimno je važno zadržati takt i ljubaznost u komunikaciji sa sugovornikom. Čak i ako ga on sam nema, radije odgovara grubim frazama. U većini slučajeva, sugovornik se može potpuno restrukturirati na pravi emocionalni način, što pridonosi konstruktivnijem dijalogu.

Što još može biti znak dobrog ukusa u "hladnoj" telefonskoj prodaji? Ispravnost formulacije. Ispravnije je reći ne "idemo probati", nego "mi vam nudimo". Ne "hoćeš", nego "možda želiš" itd. Prije upotrebe skripte provjerite je li diplomatski jezik.

Važno je završiti razgovor što je moguće korektnije, čak i ako nije doveo do željenog rezultata. Vjerojatno će se ista osoba morati ponovno javiti sa sličnom ponudom, alis novim pristupom ili s drugom idejom. Bit će super ako puni naziv voditelj prodaje bit će povezan s ljubaznošću i taktom.

Dakle, kvalitetne skripte trebaju slijediti gore navedene smjernice. Glavni uvjet za njihovu upotrebu je maksimalna automatizacija komunikacijskog scenarija. Voditelj prodaje u principu treba samo pratiti tekst, čitati ga u pravoj intonaciji. Skripta je uglavnom namijenjena olakšavanju posla prodavaču. Ovo nije teoretski vodič, već praktičan alat dizajniran da daje rezultate.