Upravitelj usluge: dužnosti, zahtjevi, plaća

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Ovisno o području djelatnosti, postoje različite definicije za upravitelja usluga. Ako promatramo ovu profesiju općenito, onda govorimo o poveznici između organizacije i klijenata. Ako uzmete određeno područje djelatnosti, tada možete postaviti prilično jasne parametre za to: plaću, dužnosti, opis posla voditelja usluge i tako dalje.

Definicija

Upravitelj usluga je stručnjak tvrtke koji zastupa njezine usluge. S jedne strane, pomaže kupcu da ostvari svoju potrebu. S druge strane, provodi svoje obveze i utječe na druge osobe uključene u proces pružanja usluga, vrši kontrolu kvalitete rada. Odnosno, govorimo o položaju za više zadataka.

Osnovni

Tko je to i čime se menadžer bavi - ujedno je to svima poznato i mnogima nije sasvim jasno. Budući da je ova pozicija u tvrtki složena. Raspon dužnosti voditelja usluge prilično je širok i, ovisno o području djelatnosti, može biti vrlo velikrazličite industrije.

Međutim, najčešća upotreba izraza upravitelj usluga odnosi se na specijalizirane menadžere određenih procesa koji su u interakciji s poslovanjem i odgovorni su za usluge. U pravilu za IT usluge tvrtke.

Upravitelj servisa je zaposlenik odgovoran za dobro uhodane proizvodne i ekonomske aktivnosti organizacije i povratne informacije od kupaca. Često je također odgovoran za postprodajnu službu za korisnike.

HR menadžeri traže zaposlenike za ovu poziciju s plaćom od 45.000 rubalja. Iznos može varirati ovisno o gradu, ali općenito je iznad prosječne zarade tvrtke. Voditelj usluge sam utječe na formiranje kadrovske pričuve organizacije. Stoga su zahtjevi za izvođača na ovoj poziciji često vrlo visoki.

Opis posla

Potrebno za utvrđivanje odgovornosti, prava i obveza voditelja usluge. Prema njemu, on odgovara izravno čelniku tvrtke, koji ima pravo imenovati ili razriješiti upravitelja s njegove pozicije. Štoviše, može odrediti i promijeniti plaću menadžera.

Na mjesto voditelja usluge postavlja se osoba koja ispunjava uvjete i ima potrebne kvalifikacije, kao što su visoko obrazovanje, iskustvo na sličnoj poziciji i drugo. Također, dužnosti voditelja servisa uključuju poznavanje osnovnih računalnih programa, upravljanje dokumentima i uredskim radom, razumijevanje funkcioniranja raznih vrsta opreme, njene konfiguracije, kao i provođenje kontrole kvalitete.

Glavne dužnosti

Postoji dosta zahtjeva za menadžera. Što su oni? Među glavnim funkcionalnim odgovornostima upravitelja usluge su sljedeće:

• prijem i distribucija dolaznih informacija;
• savjet za kupce;
• demonstracija rada opreme za kupce;
• odabir i prodaja rezervnih dijelova;
• izvršenje kupoprodajnog ugovora;
• praćenje faza dogovora;
• ispunjavanje obrazaca (prodaja, povrati, popravci, održavanje opreme);
• priprema opreme za slanje na popravak;
• optimizacija troškova;
• sudjelovanje u pripremi i vođenju prezentacija proizvoda i pregovora.

Ali ovo nije potpuni popis dužnosti voditelja usluge. Tu su i dodatne, ne manje važne funkcije, bez kojih je nemoguć njegov uspješan rad.

Sporedna odgovornost

Opis posla voditelja usluge nije ograničen na osnovni skup dužnosti. Ima ih mnogo više. Štoviše, bez dodatnih odgovornosti, njegov rad ne bi bio zadovoljavajući i ne bi učinio tvrtku konkurentnom.

Od ostalih dužnosti voditelja servisa, vrijedi spomenuti:

• Briga za rast tvrtke i njezinu prepoznatljivost u regiji poslovanja. Prevedeno na jezik kupaca, to znači da je voditelj usluga maksimalno fokusiran na zadovoljavanje njihovih potreba za savjetovanjem, prodajom iusluga.
• Svijest o potencijalu tržišta i njegovih usluga na njemu.
• Korištenje uspješnog korisničkog iskustva za prodaju vaših usluga i proizvoda.
• Ugađanje kolega na poslu za postizanje ciljeva organizacije, njihov stalni fokus na zadovoljstvo kupaca.
• Identifikacija konkurenata i smjera njihovih aktivnosti. Raditi ispred njihovih poteza.

Samo ispunjavanjem cijelog niza dužnosti, voditelj usluga može svoju tvrtku učiniti tržišnim liderom. Ovdje je važna činjenica plaćanje njegovih usluga. Plaća menadžera odražava opseg njegovih funkcija.

Prava

Prava su pretpostavke i prilike za zaposlenika u organizaciji. Menadžer ljudskih resursa najčešće je odgovoran za računovodstvo i poštivanje prava zaposlenika u organizaciji.

Upravitelj usluge ima sljedeća prava:

• primati pomoć voditelja u područjima djelovanja koja su mu povjerena;
• poboljšati svoje profesionalne kvalifikacije, uključujući i na trošak tvrtke, ako je to predviđeno ugovorom o radu;
• biti svjestan odluka izravnog menadžera u vezi s projektima u kojima je uključen;
• ponudite svom neposrednom nadređenom na razmatranje prijedloga u njihovim područjima djelovanja;
• primiti od uprave i drugih zaposlenika tvrtke sve informacije potrebne za obavljanje njihovih aktivnosti.

Popis prava nije ograničen na ona gore navedena, ali su osnovna u ovoj profesiji. Način radavoditelja usluge određuje interni pravilnik o radu organizacije.

Odgovornost

Može biti materijalno i nematerijalno. Obično se navodi u objašnjenju proizvodnih i gospodarskih djelatnosti. Ovo je mjera u kojoj je zaposlenik odgovoran tvrtki za svoj rad i njegove rezultate.

Između ostalog, dužnosti voditelja usluge izražene su u sljedećim odgovornostima:

• kršenje internih pravila tvrtke, uključujući pravila zaštite od požara, sigurnosne propise, itd.;
• prouzivanje materijalne štete - u skladu s ugovorom o radu;
• za bilo kakve zakonske povrede - u skladu s upravnim, građanskim i kaznenim zakonima;
• za neispravno obavljanje ili neizvršavanje njegovih dužnosti navedenih u opisu posla.

Glavni zadaci

Upravitelj usluge ima dosta zadataka, što uvelike objašnjava njegovu plaću na razini menadžera. Istaknimo glavne, bez kojih je njegov rad nemoguć:

• Zadovoljstvo kupaca.
• Izgradnja i održavanje dobrih odnosa povjerenja između kupaca i zaposlenika tvrtke.
• Poštivanje interesa naručitelja u pogledu kvalitete pruženih usluga i radova. Uključujući poštivanje rokova, ispravan obračun usluga, ispunjenje ovih obećanja, održavanje visoke kvalitete pruženih usluga.
• Operativnorad na zahtjev.
• Praćenje dostupnosti svih potrebnih proizvoda na zalihama i njihove dostupnosti kupcima.
• Pratite zadovoljstvo kupaca pruženim uslugama i proizvodima.
• Rješavanje svih problema, uključujući one složene vezane uz povrat robe, reklamacije, pitanja o jamstvu i post-jamstvenoj podršci.
• Održavanje poslovnih odnosa s dobavljačima usluga i dijelova (uključujući masovnu kupnju).
• Kontrola kvalitete rada.

Bez fokusa na rezultat u odnosu na ove zadatke, uspješan rad voditelja servisa je nemoguć. Ali odgovor na pitanje tko je to i što menadžer radi nije ograničen na osnovne odgovornosti.

Dodatni zadaci

Zasebno, vrijedi istaknuti zadatke s kojima se susreće voditelj usluga u smislu konkurencije s drugim tvrtkama. Što se tiče upravljanja konkurentima, mogu se razlikovati sljedeće odgovornosti voditelja usluge:

• Stalno praćenje napretka i djelovanja natjecatelja. Analiza i identifikacija prodajnih mogućnosti, promatranje razvijenog dijela tržišta, kao i potencijala. Analiza raspona usluga koje pruža konkurent. Promatranje i obračunavanje značajki tržišta (kao što su sezonske fluktuacije, kao i vijesti na tržištu).
• Izrada strategije, njezina podrška i implementacija na dodijeljenom tržišnom području u području svoje odgovornosti, uključujući proširenje liste roba i usluga, uzimajući u obzir potrebe kupaca i područja rada natjecatelji. Proširenje linije proizvoda za rastuće tržište ili za kupceostale kategorije.
• Priprema oglašavanja i promocija, sudjelovanje u promocijama i distribucija materijala za promociju prodaje.
• Razvoj i implementacija dodatnih usluga i posebnih kategorija.
• Promovirajte poslovne odnose s glavnim skupom kupaca.
• Odmazda prelazi na akcije konkurenata.
• Provjera i praćenje učinkovitosti provedenih mjera za promicanje proizvoda i usluga.
• Kontrola troškova i prihoda u dodijeljenom području.

I, naravno, ovo je niz administrativnih zadataka koje voditelj usluge obavlja za svog poslodavca.

administrativni poslovi

Upravitelj usluge ne posjeduje uvijek ovo područje odgovornosti, ali je ipak vrijedno spomenuti osoblje i druge zadatke ove profesije:

• usmjeravanje, upućivanje, stimuliranje i podrška podređenima da ostanu ispred konkurencije i otključaju tržišni potencijal;
• kontrola i evaluacija rada dodijeljenih podređenih;
• planiranje aktivnosti za poboljšanje vještina podređenih;
• uspostavljanje optimalnih odnosa između podređenih.

Funkcije

I posljednja stvar koju treba spomenuti, govoreći o profesiji upravitelja usluga, su funkcije kojima je ona obdarena:

• predviđanje rada uslužnog odjela, uzimajući u obzir promjenjive tržišne uvjete i tehnološki napredak;
• razvoj jedinstvenih metoda rada i standarda kvalitete za tvrtku;
• koristite svekanali komunikacije s kupcima za marketing proizvoda;
• razvoj aktivnosti za poticanje prodaje u tvrtki;
• izvođenje i nadzor popravaka;
• pravovremeno nadopuniti skladište potrebnom opremom i komponentama;
• praćenje učinkovitosti promocija, događaja i sudjelovanja na izložbama i drugim događajima u industriji;
• provjera tehničkog stanja opreme;
• koordinacija rada drugih službi, po potrebi uspostavljanje interakcije među njima;
• usklađenost za reviziju tvrtke;
• nadoknada gubitka prihoda usluge praćenja;
• izvršenje instrukcija uprave;
• redoviti pregled i analiza rezultata tvrtke;
• Provjera uspješnosti i upravljanja poduzećem.

Ovisno o veličini tvrtke i njezinu tržištu, kao i veličini prodajne mreže, funkcije voditelja usluga mogu značajno varirati čak i unutar iste tvrtke. Stoga se najpotpunije i najkonkretnije, kao i najnovije informacije o radu kao voditelj usluga mogu dobiti izravno od poslodavca.