Sobna usluga u hotelu: tehnologija i organizacija

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Često, kada pregledavate reklamne knjižice turističkih agencija, možete vidjeti naznaku usluge u sobi koju nude hoteli. Osobi koja ima i malo znanja engleskog jezika, sasvim je jasno da je u ovom slučaju riječ o uslugama koje se pružaju izravno u sobi. Što je posluga u sobu u hotelu, što uključuje i kako se može organizirati?

Spektar pruženih usluga

Ova usluga nudi dodatnu uslugu u hotelu u obliku personalizirane usluge gostu u sobi. Danas takva usluga postaje sve popularnija ne samo u hotelima visoke razine, već iu onima koji imaju manji broj zvjezdica.

Specijalci room servisa u hotelu nude, prije svega, dostavu jela i pića u sobu gosta koje je naručio s posebnog menija. Druga funkcija takvih djelatnika je priprema prostorijaVIP kategorije prije njihova poravnanja.

Često, kada se organizira posluga u sobu u hotelu, struktura usluge uključuje jedinice koje poslužuju mini-barove. U takvim slučajevima hotel ima još jednu dodatnu uslugu. Sastoji se od provjere mini-barova u sobama od strane uslužnog osoblja i pravovremenog dopunjavanja.

Usluga u sobi u hotelu visoke klase omogućuje pružanje mnogih drugih usluga. Na primjer, poziv terapeutu za masažu, vizažistu, frizeru, dostava tiska itd. Po razini i obujmu vrsta usluga u hotelu često se ocjenjuje njegova kategorija. Ali u svakom slučaju, sve ponuđene usluge moraju se pružiti brzo i ne dopustiti korisnicima da čekaju.

Ciljana publika

Kojim klijentima je potrebna posluga u sobu u hotelu? Ciljana publika za ovu uslugu u većini slučajeva je:

• poslovnici koji su umorni nakon radnog dana, zbog čega ne žele ići u restoran;
• parovi koji odluče provesti romantičnu večer sami;
• roditelji s malom djecom.

Sastav usluge

Kako organizirati poslugu u sobu? Takvu uslugu čini cijeli tim, koji uključuje direktora i administratore (menadžere), konobare, a ponekad i sommeliera. Ako je hotel mali, a broj narudžbi u njemu mali, tada poslugu u sobu obično obavljaju zaposlenici restorana. To su konobari koji su u nekom trenutku slobodni na svom glavnom poslu.

Razmotrite glavne odgovornosti radnikatakva usluga.

Direktor

Uslugom u sobi upravlja jedan od zaposlenika hotela. On je taj koji je odgovoran za sljedeće:

• zakazivanje rada konobara koji ulaze u servis;
• distribucija radnog opterećenja;
• razvijanje jelovnika za poslugu u sobi u hotelu;
• izvještavanje o prodaji;
• interakcija s marketinškom službom hotela, koja će promovirati predloženu uslugu;
• rješavanje problemskih situacija koje nastaju tijekom rada usluge.

Direktor sobne posluge mora imati visoko obrazovanje (po mogućnosti stručnu), prilično dobro govoriti engleski, govoriti drugi strani jezik na konverzacijskoj razini, imati iskustvo u ugostiteljstvu, poznavati standarde usluge koji moraju biti promatran prilikom posluživanja gostiju, a također imati poslovne vještine.

Upravitelj

Glavni zadatak ovog stručnjaka je primati narudžbe koje prima sobna posluga i koordinirati rad za njihovu brzu i kvalitetnu provedbu. Među glavnim odgovornostima menadžera:

1. Primanje narudžbi od gostiju hotela i pomoć pri odabiru pića ili jela. Osim toga, upravitelj treba s klijentima razgovarati o vremenu izvršenja njihovih zahtjeva. Važno je da stručnjak zna da normalna organizacija sobne usluge u hotelu uključuje isporuku doručka karticom u roku od 15 minuta, pozivom - za 15-30 minuta. U isto vrijeme klijent mora dobiti ručak. Vrijeme isporuke večere - ne više od 45 minuta. Prilikom narudžbesamo za piće gost mora na njih čekati najviše 15 minuta. Pritom treba imati na umu da je preporučljivo servirati hranu u sobu 5 minuta ranije od predviđenog vremena. U suprotnom, klijent će doručkovati na teret hotela.
2. Provjera ispravnog posluživanja pladnja i stolova.
3. Provjera formiranja narudžbi s jelovnika sobne usluge u hotelu.
4. Rješavanje problema koji su unutar njegovog područja stručnosti.

Dobra organizacija posluge u sobu u hotelu moguća je uz voditelja službe visokog obrazovanja (po mogućnosti stručne), dobro poznavanje engleskog jezika, a na konverzacijskoj razini - drugi strani jezik, iskustvo u ugostiteljstvu na najmanje 2 godine poznavanje standarda usluga koji se koriste u opsluživanju hotelskih gostiju. Istodobno, ovaj stručnjak mora biti pristojan, društven i odgovoran. Osim toga, mora imati jasnu dikciju.

Konobar

Ovaj zaposlenik u posluzi u sobu je linearan. Njegova je odgovornost ispuniti želje gosta isporukom pića i hrane u njegovu sobu.

U isto vrijeme, konobar je osoba koja dolazi u osobni kontakt s kupcem.

Glavne odgovornosti ovog zaposlenika su:

• dostava narudžbe gostima hotela u sobi ili u kozmetičkim salonima, zdravstvenim klubovima itd. koji se nalaze na području hotelskog kompleksa;
• održavanje reda i čistoće u servisnoj prostoriji;
• obračun gosta za pružene usluge, ako nije uplaćen traženi iznosklijent za odjavu;
• pravovremeno preuzimanje prljavog suđa, koje se mora obaviti u roku od 10 minuta na zahtjev gosta putem telefona.

Sljedeći profesionalni uvjeti postavljaju se konobarima u poslugu u sobu: viša ili srednja stručna sprema, dobro poznavanje engleskog jezika, iskustvo u javnoj ugostiteljstvu najmanje 2 godine, kao i poznavanje osnova standarda usluge i bontona kada usluživanje kupaca.

Nadzornik

Ako u hotelima postoje room service i mini-barovi, onda će osoblje ove službe sigurno imati osobu na ovoj poziciji. Zadaci nadzornika uključuju:

• naručite proizvode sa zaliha;
• distribucija radnog opterećenja
• zakazivanje osoblja minibara za odlazak na posao;
• pokreni izvješća.

Minibar osoblje

Dužnosti ovih radnika uključuju:

• provjeravanje minibarova u sobama za goste i njihovo nadopunjavanje;
• evidentiranje troška konzumiranih pića i proizvoda na računima gostiju;
• blokiranje minibara kada gost duguje;
• Provjera načina rada i tehničkog stanja opreme.

Zaposlenik minibara mora imati višu ili srednju stručnu spremu, znati engleski jezik, osnove bontona i sigurnosti. U slučaju ugradnje automatske opreme, drugi uvjet za takvog zaposlenika je iskustvo u korištenju hotelskog automatiziranog sustava upravljanja.

Osim toga, uz mini-barove koji su dostupni u hotelu, voditelj uslugaposluga u sobu, pored gore opisanih dužnosti, mora naručiti proizvode potrebne za ovu stranicu u skladištu i generirati odgovarajuća izvješća.

Raspored i značajke rada

Kako je organiziran radni dan djelatnika room servisa u hotelu? U pravilu ova služba za svoje zaposlenike nudi četiri smjene:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Izbornik

Tehnologija sobne usluge uključuje uzimanje u obzir nekih specifičnih čimbenika. Jedna od njih je i sastavljanje jelovnika jela koje nudi hotelski restoran, ali u skraćenijoj verziji. Za poslugu u sobu, ovo uzima u obzir popis onoga što prosječni potrošač najčešće naručuje. Prilikom sastavljanja takvog jelovnika radi se analiza jela koja često naručuju posjetitelji u restoranu.

U posljednje vrijeme sve više ljudi postaje pristaša zdravog načina života. Zato neki hoteli organiziraju dostavu organskih proizvoda. Istovremeno, posluga u sobu mora uključiti u jelovnik jela koja odgovaraju programu zdrave prehrane.

Oprema

Sobna usluga nalazi se u hotelu u zasebnoj prostoriji. Ovo je prostorija koja bi se trebala nalaziti u neposrednoj blizini lifta i trgovačkog prostora. Zbog specifičnosti posluge u sobu, koja se sastoji u udaljenosti gostiju od kuhinje, postoji potreba zakorištenje određenog inventara i opreme, uključujući uslužno dizalo (za brzinu izvršenja narudžbe), poslužavnike i kolica, termo posude, grijaće površine, rashladne elemente itd. Cloche pokriva također će biti potrebne. Sav pribor za posluživanje u sobi mora biti naočit.

U onim hotelima u kojima se topla jela poslužuju noću, njihova dostava se vrši pomoću posebne opreme i servirnih predmeta. To mogu biti, na primjer, grijači hrane s pastom ili svijeća, koji služe kao grijaći element. Osim toga, trebat će vam kolica opremljena držačima za boce i drugim uređajima koji bi trebali biti funkcionalni i praktični.

Prihvaćanje narudžbi

Razmotrimo tehnologiju posluge u sobu u hotelu. Rezervacije su potrebne za poslugu u sobi za goste hotela. To se može učiniti na sljedeće načine:

1. Telefonom, kao i pritiskom na posebnu tipku postavljenu za pozivanje konobara. U svakom od ovih slučajeva serviser treba zapisati broj sobe, broj osoba, naziv željenog pića i jela, vrijeme prijema i predaje narudžbe.
2. S interaktivnim TV sustavom (ako ga hotel ima). Ovom metodom gost može naručiti hranu u sobi pritiskom na tipku na daljinskom upravljaču. U tom slučaju postoji postupak za kupca za potvrdu odabranog izbornika, čime je moguće isključiti servisnu grešku.
3. Kada koristite karticu za narudžbu. Sličan načinprimjenjiv samo za doručak. Za dostavu hrane u sobu, gost hotela dobiva obrasce narudžbe na administrativnom pultu prilikom prijave. Nakon toga se pohranjuju u sobu za goste. Ukoliko želite koristiti usluge room service, klijent mora preuzeti obrazac i u njemu ispuniti određene stupce. To su vrijeme posluživanja doručka, broj sobe, ime klijenta, broj osoba, datum narudžbe. Na kraju obrasca kupac mora staviti svoj potpis. Kartica narudžbe mora biti istaknuta na kvaki vrata sa strane hodnika. To se mora učiniti prije 3:00 sata ujutro. Za prikupljanje obrazaca djelatnici room servisa idu po hodnicima hotela. To rade noću ili rano ujutro. Ispunjeni obrasci se prenose u servisni odjel zadužen za pripremu doručka. Ujutro kuhinjski radnici pripremaju obroke prema narudžbi kupaca.

Plaćanje

Kako kupci plaćaju jela dostavljena putem posluge u sobu? U sklopu doručka uključenog u cijenu sobe moguće je pružiti uslugu jutarnjeg obroka. U nekim slučajevima, dostava takvog jela je dodatna usluga i plaća se posebno.

Analiza posluge u sobu pokazuje da je cijena ponuđenih jela u pravilu nešto viša od onih postavljenih u restoranu ili hotelskom kafiću. U prosjeku, ova razlika iznosi 15%.

Plaćanje hrane dostavljene u sobu može se izvršiti na dva načina:

1. Konobaru u trenutku kada preda narudžbu. Da biste to učinili, zaposlenik sobne usluge morabiti unaprijed pripremljen račun. Konobar će jedan primjerak dati gostu, a druga dva ponijeti sa sobom, što će mu omogućiti naknadna izvješća.
2. U trenutku kada se gost odjavljuje. Često se od gostiju traži da uplate iznos za pružene usluge na svoj opći račun. U tom slučaju, konobar mora dati sva tri primjerka dokumenta, u kojem su navedeni jela dostavljena u sobu i njihova cijena, na potpis klijentu. Nakon toga, račun se prenosi na recepciju. Prilikom davanja dokumenta klijentu, konobar mora osigurati da ga čitko potpisuje. Također, ovaj djelatnik posluge u sobu treba paziti da na računu bude jasno naveden broj sobe u koju je hrana dostavljena. Što se tiče potpisa klijenta, on se mora identificirati usporedbom s postojećim uzorkom unesenim u računalni sustav hotela. Uz ispravnu registraciju računa izravno na mjestu pružanja usluge, rizik od gubitaka u konačnom obračunu je minimaliziran.

Čišćenje suđa

Kako je organiziran ovaj proces? U većini slučajeva posuđe se uzima iz sobe tijekom čišćenja. Iako je to bolje učiniti kada je to zgodno za gosta. Postoji još jedna opcija. To uključuje postavljanje pladnja s prljavim suđem u hodnik.

U ovom slučaju, djelatnici sobne usluge moraju ih odmah ukloniti. Uostalom, pladnjevi ne samo da će otežati kretanje po hodniku, već će ostaviti i odbojan dojam na goste.

Minibarovi

Takva oprema jeobvezno za hotele čija razina odgovara 4 i 5 zvjezdica. U isto vrijeme, mini-barovi se mogu koristiti u tri različite modifikacije:

• tradicionalna;
• poluautomatski, opremljen senzorima za otvaranje vrata uz istovremeni prijem informacija na računalo operatera;
• automatski, što vam omogućuje da saznate potrošnju određenog proizvoda od strane gosta uz istovremeno uključivanje njegove cijene u račun.

Posljednja verzija mini-barova ima niz prednosti u odnosu na ostale.

Sastoje se od:

1. Pružanje opreme s informacijama u stvarnom vremenu o zalihama proizvoda, uz navođenje vremena i datuma konzumacije hrane i pića, kao i cijene za njih i datuma isteka preostale robe u minibaru.
2. Dostupan automatski kontrolni sustav. Potrebno je kod ugradnje opreme s prozirnim vratima. S ovim dizajnom gosti mogu pregledavati asortiman proizvoda bez otvaranja minibara. Ako gosti žele koristiti ovu uslugu, uređaj će otvoriti operater.
3. Automatska naplata. Takav sustav omogućuje vam potpuno uklanjanje netočnosti i pogrešaka u korištenju mini-bara. Povlačenje ovim sustavom je prilično brzo, što je njegova značajna prednost.
4. Dostupnost programa za automatsku kontrolu zauzetosti opreme. Uz ovaj sustav, pravi proizvodi se isporučuju u minibarove bez izazivanja neugodnosti gostima.
5. Mogućnost servisiranja do 400 brojeva od strane jednog djelatnika sobne usluge. Optimizacija troškova u ovom slučaju je moguća odmah u 5 odjela hotela. Među njima su prijem, smještaj, upravljanje osobljem, održavanje i računovodstvo.
6. Mogućnost praćenja datuma isteka proizvoda u stvarnom vremenu. Ova značajka u potpunosti eliminira mogućnost oštećenja robe i omogućuje pravovremeno ponuditi popuste, značajno smanjujući iznos gubitaka.
7. Prisutnost automatiziranog sustava upravljanja koji prati potrošnju električne energije. Ovo je vrlo korisno za hotel. Ova značajka pomaže smanjiti troškove energije.

Na temelju tekućih analiza rada room servisa, koji koristi automatske mini-barove, trgovci su uvjerljivo dokazali da se takva oprema može isplatiti u samo 2-4 mjeseca. Nakon toga počinje zarađivati.

Izdanje knjižice

Uvođenje sobne usluge u hotel nije dovoljan uvjet za korištenje njegovih kupaca. Da bi ostvario profit, svaki hotelski gost mora prije svega biti upoznat s organizacijom dostave hrane i pića u sobu. Kao jednu od opcija za oglašavanje možete razmotriti izdavanje svijetlih knjižica, koje će opisati jelovnik restorana.

Osim toga, hotelske goste treba obavijestiti da se dostava pića i hrane od strane posluge u sobu obavlja prema navedenom vremenu, plus-minus pet minuta. Istodobno, svi zaposlenici moraju se striktno pridržavati ovog pravila.

Također je preporučljivo uključiti specijalitete koje nudi hotelski restoran i njihove fotografije u knjižicu. Ovdje također treba navesti cijenu ponuda, kao i dostupne bonuse i popuste.

Prilikom organiziranja usluge potrebno je analizirati rad restorana i odrediti vrijeme njegove najniže posjećenosti. Možete ostvariti popust tijekom ovih nepopularnih sati.

Sudeći prema recenzijama, posluga u sobu privlači više pažnje ako je knjižica koja se gostima nudi vesela i svijetla, jednostavnim jezikom opisuju pravila ove usluge kojih se djelatnici službe moraju pridržavati bez greške.