Kvaliteta proizvoda: pokazatelji, čimbenici

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Dobru kvalitetu ne traže samo kupci. Prodavači također trebaju - inače će potrošač otići konkurentima. Čak i u slučaju djelatnosti najpouzdanijih dobavljača ili tvornica koje proizvode neprehrambene proizvode (da ne spominjemo prehrambene proizvode), ponekad se na pultu može pojaviti proizvod koji ne ispunjava očekivanja kupaca, vlasnika trgovine ili inspekcijskih tijela..

Zato je jedno od najvažnijih područja u radu svakog poduzeća temeljita i detaljna provjera takvog pokazatelja kao što je kvaliteta robe i proizvoda.

Koji je mehanizam takve provjere? Kako se provodi? Razgovarajmo o definiciji samog ovog pojma - kvaliteta robe. Sljedeća formulacija smatra se popularnom među domaćim stručnjacima. Pod komercijalnom kvalitetom podrazumijeva se ukupnost potrošačkih karakteristika proizvoda koji se prodaje (govorimo o prodaji u distribucijskoj mreži, zasebnoj trgovini ili online tržištu),osiguravajući da je prikladan za namjeravanu svrhu.

Marketinški stručnjaci formuliraju koncept kvalitete u obliku zahtjeva (određenog obujma i vrste) u pogledu onih značajki koje čine najvažnije potrošačke karakteristike svakog proizvoda. Obično svaki proizvod koji se nudi potrošaču mora biti u skladu s određenim normama i standardima, kao i subjektivnim očekivanjima potrošača. Ovo su glavni uvjeti za kvalitetu robe.

O kojim pokazateljima govorimo?

Razgovarajmo o ključnim kriterijima koji odražavaju ovu ovisnost. Kakvi pokazatelji koji karakteriziraju svojstva robe nas zanimaju? U suštini, oni su vrlo raznoliki. Prema zaključku ruskih stručnjaka, postoji određeni skup njih. Prije svega, govorimo o onim karakteristikama proizvoda koje određuju svrhu potonjeg.

Primjer je plastično posuđe čija je namjena jednokratna upotreba na piknicima i kampiranju. Druga vrsta pribora je stolno posuđe koje se redovito koristi dugo vremena. Podrazumijeva se da će se zahtjevi za svaki od gore navedenih proizvoda značajno razlikovati.

Sljedeći kriterij je pouzdanost. Najčešće govorimo o robi koja spada u kategoriju tehnički složenih. Druga opcija su proizvodi koji po samoj prirodi svoje uporabe osiguravaju određeno trošenje (oni koji zahtijevaju čvrstoću mehanizama, dijelova, kao iusklađenost konstrukcije i materijala s određenim industrijskim standardima).

Treći pokazatelj je onaj koji odražava standardizaciju i certifikaciju. Prema zadanim postavkama, smatra se da proizvod proizveden u skladu s GOST-om ima višu kvalitetu od onoga za koji su zahtjevi bili znatno niži. Posjedovanje odgovarajućeg certifikata (koji potvrđuje takvu usklađenost) može se smatrati među kriterijima koji mogu ozbiljno utjecati na izbor potrošača.

Sljedeća stavka može se nazvati karakteristikama proizvoda fizičke prirode - govorimo o boji, veličini, dizajnu, ergonomiji itd. U ovom slučaju možete procijeniti na temelju subjektivnog mišljenja potrošača o robe (o kvaliteti), tj. o percepciji određenog kupca. Ili na određene norme i standarde svojstvene proizvodnji proizvoda ove vrste.

Prioritetni kriteriji u svakom slučaju odabiru se ovisno o vrsti proizvoda. Ponekad se složena analiza može provesti uz svestrano proučavanje svojstava proizvoda. U drugim slučajevima, broj pokazatelja koji se koriste za karakterizaciju proizvoda vrlo je mali (na primjer, ispituje se samo za usklađenost s GOST-om).

Razgovarajmo o standardizaciji i certifikaciji

Kakvi su to koncepti? Standardizacija i certifikacija su među najvažnijim kategorijama koje se koriste u analizi komercijalne kvalitete. Usklađenost proizvedenog proizvoda s određenim parametrima utvrđuje se u skladu sa službeno odobrenim kategorijama koje postoje kao zakoni ili industrijski standardi. Dakle, premaPrema mišljenju stručnjaka, utvrđivanje relevantnih zahtjeva može se odvijati u okviru jednog od dva prethodno spomenuta uspostavljena mehanizma.

Što se podrazumijeva pod standardizacijom? Zadaća ovog mehanizma je odražavati aktivnosti različitih organizacija i državnih agencija, istraživačkih institucija itd., čiji je rad usmjeren na određivanje i postavljanje svih najvažnijih karakteristika i standarda za proizvodnju dobara. Svrha ove aktivnosti je osigurati jedinstven pristup postupku ocjenjivanja komercijalne kvalitete. U našoj zemlji ključni izvori onih zahtjeva koji se koriste za postupak standardizacije postoje u obliku GOST-ova ili tehničkih propisa.

Pređimo na certifikaciju

Što se podrazumijeva pod certificiranjem? Govoreći o ovom mehanizmu, oni misle na ocjenu aktivnosti proizvodnih poduzeća u proizvodnji robe. To također uključuje postupak ocjenjivanja samih proizvoda kako bi se utvrdila njihova usklađenost s prihvaćenim standardima i pravilima.

Kao rezultat takvog rada, proizvodna tvrtka stječe određeni dokument koji potvrđuje činjenicu da proizvedeni proizvod ima sva potrebna svojstva koja su predviđena postojećim normama i zahtjevima u ovom području.

U sklopu ove vrste djelatnosti u našoj zemlji izdaje se niz dokumenata od kojih je najčešći tzv. certifikat o sukladnosti. Njegova prisutnost podrazumijeva sukladnost proizvedenog proizvoda s istim glavnim izvorima.zahtjevi i norme - GOST-ovi.

O metodama procjene kvalitete

Potrošaču ne bi škodilo da zna koje metode određuju kvalitetu pojedinih vrsta proizvoda, kako se klasificiraju. Prema jednom od modela koji su usvojili domaći stručnjaci, izdvaja se niz objektivnih metoda koje pomažu u analizi pokazatelja kvalitete proizvoda. Svi su oni, pak, podijeljeni u niz dodatnih tipova.

Razgovarajmo o takozvanim objektivnim metodama. Jedna od najčešćih metoda u ovoj kategoriji je postupak mjerenja. Temelj ovog kriterija je analiza mjerenja i proračuna pojedinih značajki i svojstava proizvoda. Metoda najčešće uključuje niz tehničkih sredstava, kao i softver, pomoćne materijale (reagensi i sl.).

Mjerenje pomaže u određivanju aspekata koji odražavaju većinu fizičkih svojstava proizvoda (masa, oblik, itd.) ili performanse. Na primjer, možemo govoriti o naponu u određenim područjima mikrosklopova elektroničkih uređaja. Prema metodi koja se razmatra, rezultati bi se trebali bilježiti u terminima standardne vrste - grama, džula, vata itd.

Druga metoda, na sličan način kategorizirana kao ciljna, naziva se registracija. Temelji se na korištenju algoritama za praćenje, brojanje, fiksiranje određenih procesa ili događaja. Što to znači u praksi? Primjer je proučavanje elektroničkog uređaja za rad.pod određenim uvjetima korištenja.

Uz metodu registracije često se koristi i tzv. obračunska metoda. Njegov princip je simulacija vrlo određenih procesa ili događaja.

Druge vrste objektivnih metoda

Ponekad se procjena kvalitete provodi prema preliminarnom izračunu koji se provodi prema određenim kriterijima. Najčešće se koristi ne samo u odnosu na konačni proizvod, već iu proizvodnom procesu, na primjer, prilikom prolaska robe duž transportera. Odnosno, preliminarni izračuni daju potrebne proizvodne i tehničke karakteristike proizvedenog proizvoda.

Osim toga, postoje metode matematičke prirode. Najčešće se koriste u kombinaciji s metodama registracije ili mjerenja. Potrebni su kako bi se rezultati istraživanja mogli prikazati u obliku određenog modela racionalnog tipa, koji se kasnije može koristiti kao predložak, te kako bi se osigurala najveća točnost proračuna.

Ruski stručnjaci također klasificiraju takozvanu probnu operaciju kao objektivnu metodu. Koristi se kada je potrebno utvrditi rezultate funkcioniranja proizvoda u praksi. Na primjer, možemo govoriti o određenoj vrsti opreme koja radi u različitim uvjetima. Štoviše, okoliš se može razlikovati u smislu razine buke, zahtjeva za okoliš, stupnja potrošnje energije, itd.

Kako to izgleda u praksi

U određenim slučajevima koristite navedenu metodu (eksperimentalnueksploatacije) u rješavanju problema društvene prirode. Na primjer, proizvođači pokušavaju saznati stopu i stupanj istrošenosti određene vrste odjeće izrađene od određenog materijala. Sudionici pokusa dobivaju uzorke tekstilnih proizvoda za probni rad. Zadatak istraživača je nositi (eksploatirati) odjevne predmete uz informiranje istraživača o svim pitanjima koja ih zanimaju, prosljeđivanje potrebnih informacija ili uzoraka odjeće na analizu prema unaprijed usvojenim algoritmima.

Ova metoda - pilot operacija - često se koristi u slučajevima kada je potrebno uspostaviti granični način rada u kojem ova ili ona oprema može raditi. Na primjer, želite saznati koliko dugo određeni stroj može raditi pod punim opterećenjem bez promjene dijelova.

Dakle, ova metoda ima vrlo širok raspon potencijalnih primjena. Najčešće uključeni u proučavanje kvalitete neprehrambenih proizvoda. To je zbog činjenice da se prehrambeni proizvodi u pravilu konzumiraju u prilično malom broju vjerojatnih okruženja. Osim toga, prehrambene proizvode odlikuje ne tako širok raspon objektivnih karakteristika. Za određeni segment proizvoda procjena se obično provodi korištenjem sljedeće grupe metoda, nazvanih subjektivno.

O subjektivnim metodama evaluacije

Još jedan uobičajeni naziv za ovu grupu metoda, zahvaljujući kojem je moguće uvesti kontrolu nad kvalitetom robe, je heuristički. Brojni stručnjaci ne prave temeljne razlike između njihnaznačene grupe. Jedan od najčešćih i najprikladnijih načina procjene kvalitete proizvoda je tzv. organoleptika. Uz njegovu pomoć proizvod se provjerava na boju, miris i okus ili druga potrošačka svojstva koja su ljudska osjetila sposobna odrediti.

Najčešće se na ovaj prikladan način ocjenjuje kvaliteta robe grupe hrane, jer za njih odgovarajući pokazatelji igraju odlučujuću ulogu. Ali ova metoda je također prikladna za proučavanje mnogih vrsta uređaja koji su tehnički složeni.

Primjer je zadatak određivanja dovoljne zasićenosti nijansi boja koje prenosi zaslon pametnog telefona ili stupnja osjetljivosti tipki elektroničkog uređaja.

U broj subjektivnih, između ostalog, ubrajamo i tzv. ekspertsku metodu. U tom slučaju kvalitetu robe provjerava skupina kompetentnih stručnjaka s relevantnim iskustvom. Mogu koristiti bilo koju od gore navedenih metoda i metoda procjene.

Osim toga, stručnjaci se pozivaju na broj subjektivnih i pristup, koji se naziva sociološkim. Njegova primjena uključuje provođenje istraživanja i anketa, čija je svrha saznati mišljenje potrošača. Predmet takvih studija može se ticati, na primjer, korelacije između cijene proizvoda i njegove kvalitete.

Koja je razlika?

Za razliku od objektivnih metoda, gdje određene standardizirane vrijednosti služe kao mjerne jedinice, uz subjektivni pristup, situacijaizgleda drugačije. Uostalom, pojam okusa, mirisa, boje (itd.) hrane ili drugog proizvoda je kriterij sam po sebi ne prestrog. S ovim pristupom, ruska zajednica za istraživanje robe obično koristi metodologiju prema kojoj se roba može ocjenjivati prema određenom sustavu bodova. Ovaj kriterij je prilično uvjetovan, ali mnogi ga stručnjaci prepoznaju kao prikladan i, sukladno tome, vrlo je raširen.

Kompetentni stručnjaci, na temelju pokazatelja koji se odnose na boju, okus, miris proizvoda, ocjenjuju proizvod koji se ispituje na određenoj ljestvici. Može biti deset točaka za određenu kategoriju robe. Za druge, s rasponom od dvadeset, sto, itd. jedinica. Bit samog sustava bodovanja je uvjetno ocijeniti ključne značajke proizvoda. Ponekad se uzimaju u obzir kriteriji kao što su dizajn ambalaže, izgled proizvoda itd.

Prihvat robe kvalitete

Ovaj postupak je jedan od najvažnijih poslovnih procesa u kojem se redovito provode studije stupnja kvalitete proizvoda. Prethodi mu postupak izdavanja proizvoda na prodaju (ili otpreme kupcu).

Kako je prihvaćanje robe u smislu kvalitete? Najčešće se ovaj proces odlikuje vrlo visokim stupnjem standardizacije. Prihvaćena roba pažljivo se provjerava u skladu s kriterijima koji su propisani u relevantnim GOST-ovima ili raznim industrijskim regulatornim izvorima. Za sam postupak prihvaćanja mogu postojati i standardizirani algoritmi koji su službeno propisanitijek dokumenata poduzeća.

Brojna poduzeća, na primjer, imaju upute odobrene od strane uprave koje izravno i prilično strogo reguliraju postupak prihvaćanja kvalitete. Osim toga, slični dokumenti nastaju tijekom međukorporativne interakcije između kupca proizvoda i njegovog dobavljača.

Prihvat provode zaposlenici tvrtke koji su među financijski odgovornim osobama. Najčešće su njegove glavne faze sljedeće:

1. Prema ugovoru, kvaliteta robe podliježe istraživanju nakon postupka provjere ukupne količine i kompletnosti isporuke. Osim toga, provjerava se izgled i usklađenost s popratnim dokumentima.
2. Nakon provjere količine, provjerava se kvaliteta robe prema prihvaćenim ključnim pokazateljima. Unaprijed se određuju ovisno o subjektivnim karakteristikama proizvoda.
3. Prihvat je dokumentiran (sastavlja se potvrda o kvaliteti proizvoda).
4. Relevantne informacije se učitavaju u računovodstveni sustav ili bilježe iz drugih izvora. Prema prihvaćenom tijeku rada, registracija postupka prijema najčešće se provodi korištenjem raznih vrsta računa i faktura. Većina tvrtki koristi jedinstvene obrasce koji su u skladu s industrijskim ili državnim standardima i odobreni su od strane Državnog odbora za statistiku.

Važnost proizvoda za potrošača

Koncept kvalitete proizvoda ima svoje praktično značenje, naravno, ne samo u smislu poštivanja formalnog postupka prihvaćanja. Najvažnijedrugo - proizvod mora privući potrošača. U skladu s ovim kriterijem prodanog proizvoda svaki proizvođač ili dobavljač mora biti zainteresiran. Uostalom, atraktivnost proizvoda za kupca služi kao jamstvo da će proizvod biti prodan, a kupac će se ponovno vratiti u trgovinu.

U današnjem poslovanju, vrhunska kvaliteta proizvoda jedna je od ključnih prednosti konkurentnog plana. Zato većina velikih tvrtki ima dobro razvijenu strukturu odjela, čija je zadaća opskrbiti vitrine najboljim uzorcima prodanih proizvoda. Taj smjer djelovanja, koji se tiče traženja pravih dobavljača, prihvaćanja robe, proučavanja niza svojstava svojstvenih pojedinim markama, vrlo je važan i predmet je brige posebno kreiranih odjela i usluga.

Još jedan vrlo značajan poticaj koji potiče gospodarstvenike da održavaju kvalitetu vlastitih proizvoda na odgovarajućoj razini su zahtjevi zakona. Što zakon kaže o kvaliteti proizvoda? Država je izravno zainteresirana za zadovoljenje prava potrošača. Većina stručnjaka smatra da je zakonodavstvo Ruske Federacije usmjereno sa značajnom pristranošću prema interesima klijenta.

Konkretno, niz odredbi pravnih akata jamči potrošačima obvezni povrat robe, čija kvaliteta "ne odgovara" standardu. U praksi provedba takve razmjene najčešće zahtijeva organizaciju odgovarajuće stručnosti. Njegova je svrha identificirati razloge zašto proizvod ne zadovoljava određene kriterije.

Prema potrebimoguća zamjena i roba dobre kvalitete. To je moguće pod određenim uvjetima.

Razgovarajmo o stručnosti o kvaliteti proizvoda

Kakav je ovo vrlo kvalitetan ispit? Taj se postupak sastoji u istraživanju (na inicijativu kupca ili prodavatelja) određenog proizvoda kako bi se utvrdilo radi li se zapravo o proizvodu neodgovarajuće kvalitete. I također - u utvrđivanju mogućih uzroka takvog neslaganja.

U praksi se u većini slučajeva takav postupak provodi kada potrošač inzistira na povratu robe čija mu kvaliteta nije odgovarala ili zahtijeva povrat uplaćenih sredstava. Tako se prodavači imaju priliku uvjeriti da problemi koji su nastali s robom nisu krivnja klijenta. Zato pokreću ispitivanje.

Takav bi postupak trebao biti neovisan i provoditi ga posebno nadležne osobe. To uključuje specijalizirane laboratorije ili stručne urede.

U nastavku objavljujemo zahtjev (uzorak) za povrat robe neodgovarajuće kvalitete. Ovo je univerzalni oblik koji se može koristiti za različite vrste proizvoda iu različitim situacijama.

Značaj rezultata ovakvog istraživanja koje je u tijeku ne može se precijeniti kada je u pitanju primjena zakona o zaštiti potrošača. Kvaliteta robe ovdje je u prvom planu. Ako se dokaže da je prodavač kriv za prodaju proizvoda neodgovarajuće kvalitete (ili je proizvod bioisporučen u ovom obliku od strane proizvođača), kupac ima pravo zahtijevati da se isti zamijeni sličnim. Druga opcija koja se često koristi u praksi je zadovoljiti zahtjev kupca za povratom sredstava plaćenih za robu neodgovarajuće kvalitete.

Obje strane - kupac i prodavač - mogu osporiti rezultate studije na sudu.