Algoritam za rješavanje prigovora u prodaji

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Stručnjaci koji imaju određeno iskustvo u prodaji trebali bi biti upoznati s algoritmom za rad s prigovorima. Svaki potencijalni klijent može imati sumnje. Zadatak profesionalnog prodavača je da ih rastjera s obrazloženim odgovorom. Ako se to ne učini, postoji velika vjerojatnost gubitka potencijalnog klijenta.

Zašto vam je potreban?

Tijekom osobne interakcije dvojbe se mogu pojaviti na početku dijaloga, kada klijent nije zainteresiran za komunikaciju s konzultantom ili nakon prezentacije proizvoda.

Klasična shema interakcije s prodavateljem sastoji se od sljedećih elemenata:

• uspostavljanje osobnog kontakta i prepoznavanje potreba;
• prezentacija proizvoda;
• obrada prigovora;
• zatvaranje posla.

Situacija se može razviti na način da će se algoritam za rad s prigovorima morati primijeniti već u prvoj fazi. Ako ne uspostavite kontakt s potencijalnim klijentom, uopće ne možete sklopiti posao.broji.

Ako klijenta nakon predstavljanja proizvoda preplave sumnje, to i nije tako loše. To je znak da je zainteresiran za proizvod. Međutim, pogreške u komunikacijskom procesu također mogu rezultirati neuspjelom prodajom.

Zato je važno biti u mogućnosti pravilno primijeniti algoritam za obradu prigovora. Za stručnjaka za prodaju to je osnova za rast karijere, a za njegovog poslodavca povećanje dobiti.

Razlozi za prigovor

Da biste otklonili posljedicu, odnosno prigovor, morate znati što ga je uzrokovalo.

Dakle, pretpostavimo da potencijalni kupac odabere proizvod, pažljivo ga pregleda i u tom trenutku mu se obrati konzultant s ponudom za pomoć.

Prema statistici, već u ovoj fazi više od polovice potencijalnih kupaca daje negativan odgovor, čak i ako bi im mogao poslužiti savjet.

Zašto se to događa?

• Potencijalni klijent pretpostavlja da konzultant želi "prodati" proizvod i stoga će biti nepotrebno nametljiv, početi otkrivati razlog odbijanja itd. U tom slučaju klijent neće dobiti kvalificirani savjet, ali će u isto vrijeme potrošiti vrijeme na borbu protiv dosadnog prodavača.
• Negativno iskustvo. Moguće je da je klijent prethodno kontaktirao konzultanta koji je dao netočne podatke i preporučio neodgovarajući proizvod. Uopće nije iznenađujuće ako u budućnosti kupac odbije savjet konzultanata, bojeći se primitinestručna pomoć.
• Slomljena reputacija. Imidž tvrtke stvara se ne samo u procesu interakcije s kupcima, već i putem usmene predaje, kao i informacija na internetu. To ne znači da svakom klijentu trebate osobno objašnjavati što je istina, a što nije. Dovoljno je samo pružiti visokokvalitetne usluge, potvrđujući obećanja akcijama.
• Obilježja karaktera. Neki klijenti mogu biti nekomunikativni i iz tog razloga odbijaju kontaktirati konzultante. Netko se pri transakciji oslanjao samo na svoje mišljenje itd.

Algoritam za rješavanje prigovora u prodaji trebao bi uzeti u obzir razlog zašto se pojavljuju. Zato bi dobar stručnjak trebao razumjeti barem osnove psihologije.

Vrste prigovora

Vrijedi napomenuti da se ne razlikuju samo razlozi. Isto vrijedi i za same vrste prigovora. Oni mogu biti različiti. Ovo je važna nijansa, koja također treba uzeti u obzir algoritam za rad s prigovorima u MLM-u ili drugoj strukturi. Vješto prevladavajući sumnje, kompetentan prodavač može sklopiti posao čak i s teškim klijentom.

Koje su vrste prigovora?

• Lakše je odbiti. Ovo je možda najblaže poricanje. Kupci bez oklijevanja daju negativan odgovor. Radnje stručnjaka u ovom slučaju su divno jednostavne. Dovoljno je samo ponovno kontaktirati potencijalnog kupca. Moguće je da ovaj putodgovor će biti drugačiji bez ikakvog dodatnog truda s vaše strane.
• Sumnje. Takav klijent kao da odbija kupnju, ali istovremeno ga obuzimaju sumnje. Za prodavača je ovo najvjernija publika. Zadatak prodavača je "stisnuti" klijenta, uvjeravajući ga u svrsishodnost kupnje proizvoda.
• Gotovo se slažem. Takav klijent je gotovo spreman za posao, ali nije zadovoljan samo jednom karakteristikom. Zadatak prodavatelja u ovom slučaju je prebaciti fokus na nekretnine koje su za kupca najprioritetnije.
• Ne sada. Takav klijent kao da pristaje na posao, sve mu odgovara, ali nije spreman odmah djelovati. Razlozi mogu biti različiti. Možda uopće ne želi kupiti proizvod. Ali može se ispostaviti da nema dovoljno novca ili odobrenja neke važne osobe za njega.
• Kategorično odbijanje. U tom slučaju klijent uopće ne treba vaš proizvod. Nema smisla uvjeravati ga. To će od stručnjaka oduzeti puno energije i vremena, ali samo u malom broju slučajeva to će donijeti rezultate. Bolje je usmjeriti vlastite napore na vjernije kupce.

Poznavanje ovih informacija olakšat će vam primjenu algoritma za rješavanje prigovora u prodaji. Uostalom, sada možete razumjeti s kojim klijentima možete pregovarati, a koje je bolje zaobići kako biste uštedjeli vrijeme i trud.

Procedura radnji

Poznavajući algoritam, tehniku prodaje, lakše je raditi s prigovorima. Dakle, koje aktivnosti uključuje?

• Prije svega, trebateslušajte komentare potencijalnog klijenta, dajući mu priliku da progovori. Pokušajte ne prekidati sugovornika. Prodavač mora pažljivo percipirati informacije, koristeći tehniku aktivnog slušanja. To znači da se morate dogovoriti s klijentom. Ako je prikladno, ponovite posljednje fraze i popunite praznine sa sažetkom.
• Pristanak. Sada bi prodavač trebao, takoreći, ići na stranu klijenta. Ako klijent uvjerava da je cijena visoka, menadžer ne treba odoljeti. Bolje je reći da je cijena proizvoda stvarno visoka, ali to je opravdano odgovarajućom kvalitetom.
• Odgovori na pitanja. Prodavač će morati biti strpljiv. Pitanja potencijalnih klijenata mogu biti vrlo različita. Složeno i jednostavno, čudno ili obično itd. Specijalist mora pažljivo slušati i dati najpotpuniji odgovor kako klijent nema pitanja.
• Završetak transakcije. Ako su sve prethodne faze bile uspješne, moguće je da je klijent već spreman za kupnju. Prodavača je potrebno samo podsjetiti na proizvod. Preporučljivo je koristiti informacije dobivene u početnoj fazi, kada su potrebe klijenta razjašnjene.

Algoritam za rješavanje prigovora: primjeri

Svaka teorija će biti beskorisna ako se ne provede u praksi. Da bismo bolje razumjeli kako pregovarati s kupcima, pogledajmo neke primjere rješavanja prigovora.

• "Skupo je".
• "Razmislit ću o tome".
• "Nema novca".

Ovoskupo

Pretpostavimo da već znate algoritam za rješavanje prigovora kupaca i sada je vrijeme da ga provedete u praksi. Ulazite u dijalog s potencijalnim kupcem, detaljno opisujete prednosti proizvoda, ali vas sugovornik prekida ili nakon što odsluša kraj govora kaže da mu je to preskupo.

Treba reći da je ovaj prigovor prilično čest u prodaji.

Prije svega, vrijedi identificirati uzrok postavljajući klijentu nekoliko dodatnih pitanja. Na primjer, zašto tako mislite? Razlozi mogu biti različiti. Možda klijent zna gdje kupiti sličan proizvod jeftinije ili samo želi dobiti popust.

Obrada prigovora

Daljnje radnje ovise o primljenom odgovoru.

• Ako kupac zna gdje kupiti jeftinije, morate saznati s čime se proizvod uspoređuje. Kao rezultat, svoj odgovor možete svesti na činjenicu da je ponuda konkurenata manje kvalitetna, a vaš proizvod opravdava svoju cijenu.
• Ako kupac želi popust, to ne obvezuje prodavača da ga osigura. Možete inzistirati da cijena odgovara kvaliteti. Ako ga snizite, morat ćete raditi s gubitkom, što poništava cijeli smisao komercijalne aktivnosti prodavatelja.
• Ako klijent nema dovoljno novca, pokušajte pronaći sličan proizvod koji će imati nižu cijenu u odnosu na originalnu ponudu.

To je upravo algoritam za rješavanje prigovora u prodaji, čiji primjeri smos obzirom.

Razmislit ću

Ovaj prigovor može imati neke varijacije. Na primjer, zahtjev za odgodom proizvoda ili obećanje da ćete ga vratiti kasnije.

U ovom slučaju, kupac vjerojatno oklijeva s kupnjom. Stoga, kada izvodite vježbu na algoritmu za rad s prigovorima, morate saznati razlog. Provjerite s kupcem što mu konkretno ne odgovara.

Moguće je da je problem u tome što klijent nije dobio dovoljno informacija, ali se boji to priznati. Možda će za sklapanje posla biti dovoljno provesti detaljnu prezentaciju proizvoda, usredotočujući se na njegove prednosti.

Nema novca

Obično ova vrsta prigovora ostavlja prodajne menadžere u omamljenosti, jer ugrožava cijeli posao. Neki klijenti to govore kako bi se brzo riješili nametljivog prodavača. Međutim, neki bi čak mogli imati koristi od malog popusta koji snižava cijenu artikla.

Ima onih koji će se vratiti kasnije. Stoga je zadatak voditelja prodaje detaljno predstaviti proizvod, posebno detaljno opisati prednosti. Kao rezultat dijaloga, klijent mora biti uvjeren da mu se nudi koristan proizvod.

Svi se ovi scenariji mogu prakticirati s umjetničkim partnerom kako biste se osjećali sigurnije radeći s klijentom.

Što je ISIDA?

Algoritam za rad s prigovorima, odnosno jedan od njegovih tipova, zove se upravo ova skraćenica. Vjeruje se da ISIDA ima dobar učinak. Njegovo se ime sastoji od nekoliko riječi, od kojih je svaka bit algoritma.

• Točno. Prvo morate saznati pravi prigovor koji je klijentu postao prepreka na putu do kupovine.
• Pristanak. Umjesto da se odmah počnete svađati, samo se dogovorite s klijentom. Tako će shvatiti da ste na njegovoj strani.
• "I" umjesto "ali". Nemojte koristiti "ali" u dijalogu. To stvara osjećaj da ćete se početi svađati s klijentom. Ne možete to učiniti.
• Još jedno mišljenje. Sada dajte alternativno mišljenje.
• Argument. Preporučljivo je donijeti uvjerljive činjenice u prilog vlastitim riječima.

Sličan algoritam za rješavanje prigovora u banci također će biti relevantan.

Savjeti

Prodaja i rad na prvoj liniji nisu laki. Međutim, postoji nekoliko savjeta kako to učiniti učinkovitijim.

• Prije svega pažljivo pročitajte karakteristike proizvoda. Vaš zadatak je znati što je više moguće o njemu.
• Osigurajte kvalitetu i prikupite što je više moguće činjeničnih dokaza. U suprotnom, bit će iznimno teško uvjeriti klijenta jednostavno rekavši da je vaš proizvod stvarno visoke kvalitete.
• Organizirajte ogromno strpljenje. Voditelj prodaje mora ostati ljubazan, čak i ako klijent ne vrati isti.
• Naučite pažljivo slušati i pokušajte zapamtiti što vam je rečeno. Informacije koje dobijete od klijenta bit će korisne za daljnju argumentaciju.
• Ne bojte se dodatnih prigovora i pitanja. Oni pokazuju da je klijent zainteresiran za vašu ponudu. Osim toga, bit će puno lakše ući u dijalog s njim nego s šutljivim sugovornikom.
• Budite sigurni. Ako se brinete i sumnjate u rečeno, klijent će sigurno primijetiti i posumnjati da ga varate, čak i ako niste.
• Napravite popis prednosti proizvoda unaprijed kako ne biste morali improvizirati i obmanjivati kupce lažnim informacijama.
• Prvo napravite prezentaciju proizvoda, navedite pogodnosti koje će kupac dobiti nakon kupnje, a zatim nastavite s raspravom o trošku.

Sada znate da se svaki prigovor kupaca može riješiti. A ako to učinite kako treba, možete se dogovoriti.