Potrošački kutak: što bi trebalo biti i kako ga pravilno urediti?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2024-01-17 18:53

Prijemna ili servisna soba je "lice" svakog poduzeća. Neizostavan element u njemu je štand s informacijama o zaštiti prava kupaca. Informativan i lijepo dizajniran Kutak za prava potrošača može postati središte komunikacije s posjetiteljima. Izvorni stalak bit će dobitna značajka interijera i pomoći će naglasiti organizacijsku sliku. Prilikom odabira dokumenata za "Kutak" uvijek je potrebno osloniti se na postojeća pravila. Što bi trebao biti kut potrošača u skladu sa zakonskim zahtjevima?

Pravni okvir za potrošački kutak

Službena zakonodavna osnova za formiranje štanda je Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača" (članci 8-10) i Pravila za prodaju određenih vrsta robe (klauzula 10).

Štand "Kutak potrošača" je lišen svog službenog naziva, jer njegova formulacija nije navedena u zakonu. Navedeni su samo zahtjevi i popis dokumentacije objavljene na njemu.

Poduzeća koja pripadaju bilo kojem organizacijskom i pravnom obliku, proizvodnji, izdavanju proizvoda ili pružanju usluga, dužna supružiti potrošaču mogućnost pristupa informacijama o svom poduzeću, o načinu rada, karakteristikama robe i usluga.

Prava klijenta na upoznavanje s ovim pouzdanim podacima navedena su u 8. članku zakona. Dokumente za potrošački štand potrebno je postaviti na vidljivo i lako dostupno mjesto. Stoga bi "Kutak" trebao biti obješen tako da mu posjetitelji mogu slobodno pristupiti i proučavati ga.

Prema zakonu, potrošač je dužan prenijeti informacije kao što su:

• službena registracija obrasca koji proizvodi, prodaje proizvod ili obavlja uslugu;
• matičar;
• licenca i akreditacija za određena područja aktivnosti.

Sve obavezne informacije sadržane su u Pravilima za prodaju određenih vrsta robe. Tekst s njima također je postavljen na informativni štand. Poduzetnici koji prekrše pravila suočit će se s odgovornošću, sukladno čl. 14.5. Upravnog zakona.

Potrebni dokumenti za "Consumer Corner"

Mora se pripremiti niz obaveznih dokumenata za potrošački štand.

1. Uvjerenje o državnoj registraciji (ovjerena kopija).
2. Licenca - ovisi o odabranoj vrsti aktivnosti (ovjerena kopija).
3. Popis svih odjela i tijela (s adresama i telefonskim brojevima) koji obavljaju kontrolnu funkciju, te dnevnik provjera s oznakama tijela.
4. Zakon Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača". Inspektori obično uzimajutiskano izdanje. Ispisi dokumenata s interneta ne smatraju se pouzdanim izvorima.
5. Pravila za prodaju određenih vrsta robe ili Pravila za pružanje ugostiteljskih usluga (izbor je određen opsegom poduzeća).
6. Knjiga recenzija. U većini slučajeva visi na stalku u džepu kako bi ostao slobodno dostupan potrošaču. Knjiga ne spada u njezine obvezne elemente, jer se daje nakon što je naručitelj zatraži (točka 8. Pravila prodaje).

Zakon "O zaštiti prava potrošača" navodi da prodavači (proizvođači ili izvođači) uz pomoć znaka obavještavaju kupce o nazivu poduzeća, njegovoj adresi i postupku rada. Osim toga, individualni poduzetnici daju podatke o državnoj registraciji i odjelu koji ju je proveo. Radno vrijeme kojeg se zaposlenici uvijek moraju pridržavati naznačeno je na natpisu i stalku.

Dodatna dokumentacija za štand

Prisutnost ne samo obavezne dokumentacije, već i dodatnih informacija igra važnu ulogu u pružanju usluga i prodaji robe stanovništvu. Popis takvih dokumenata nije reguliran zakonom, ali Rospotrebnadzor ih provjerava.

Popis dodatne dokumentacije za štand potrošača:

• Plan bijega i upute za sigurnost od požara.
• SanPiNs (razvijeni kao zasebni standardi za ugostiteljstvo i trgovinu hranom).
• Pravila za provedbu osobnih usluga (koje koriste poduzeća na ovom području) i cjenikponuđene usluge.
• Zakonodavne pogodnosti i uvjeti za opsluživanje određenih kategorija stanovništva.
• Informacije vezane za prodaju određenih kategorija proizvoda. Na primjer, zabrana i odgovornost za prodaju alkohola i duhanskih proizvoda djeci.

Tako važan element kao što su telefoni za potrošački kutak uključuje telefonske brojeve hitnih službi (Ministarstvo za izvanredne situacije i druge), odjele koji kontroliraju prodavače i usluge na koje se kupci mogu žaliti. Potrebna je adresa i telefonski broj lokalnog odjela za zaštitu potrošača.

Uz veliki volumen stalka možete dodatno okačiti standarde za skladištenje prehrambenih proizvoda, prema sanitarnim pravilima. Ponekad je potrebno klijentu pokazati druge informacije, korisna pravila.

Dekoracija potrošačkog kutka pojedinačno za sva poduzeća. Svako polje djelovanja diktira svoje uvjete. Kozmetički salon, frizerski salon zahtijevaju sanitarne standarde i pravila za postavljanje opreme u prostoriju. Provizijsko trgovanje nije moguće bez odgovarajućih pravila. Ljekarne trebaju propise koji reguliraju izdavanje esencijalnih lijekova.

Nadzorna tijela za "Consumer's Corner"

Sadržaj potrošačkog štanda prati Rospotrebnadzor. Ako su tijekom postupka provjere utvrđena kršenja, organizaciji se može izreći administrativna kazna i novčana kazna: za poduzetnika - do 3 tisuće rubalja, a za pravnu osobu - do 30 tisuća. Na povrat se može uložiti žalba na sudu, ali puno je lakše pripremiti sve dokumente odjednom prema pravilima.

Štand za zaštitu potrošača predmet je pažnje lokalnih vlasti i odjela. Obvezne informacije uključuju lokalne zakone.

Certifikati, licence i certifikati

Sva dokumentacija koja regulira rad prodavača (izvršitelja, proizvođača), odnose s kupcima, postavljena je na štandu "Potrošački kutak". Što bi trebalo biti na njemu da se potvrdi vladina kontrola?

Dokazi	Ovjerena kopija potvrde o državnoj registraciji tvrtke, koja se spominje u zakonodavstvu (prvi stavak članka 9. Zakona o zaštiti prava potrošača).
	Kopija potvrde o poreznoj registraciji.
	Potvrda o akreditaciji (broj, razdoblje valjanosti i agencija koja ju je izdala).
	Trgovačke organizacije daju kopiju dokumenta o upisu organizacije u trgovački registar. Formiraju ga tijela sastavnih jedinica Ruske Federacije i regulirana je Zakonom "O osnovama državne regulacije trgovinskih djelatnosti u Ruskoj Federaciji". Registar sadrži podatke o sektoru trgovine na regionalnoj razini i poduzećima koja se bave prodajom i opskrbom bilo koje robe. Proizvođači nisu uključeni.
Licence	Poduzeće koje se bavi licenciranim područjima djelatnosti mora biti licencirano. Legalnopotrošač ima pravo vidjeti dozvolu i saznati tko ju je izdao, na koji rok i pod kojim brojem.
Certifikati i izjave	Potvrde i izjave koje ukazuju na usklađenost pruženih usluga i obavljenog posla s postojećim standardima (broj dokumenta, rok valjanosti, agencija koja je prihvatila ili registrirala).

Ovaj popis dokumentacije mora se dostaviti u stalnim prostorijama (štand za kupce) i na mjestu privremenih sajmova, prodavača, prodaje putem kioska, šatora ili na terenu.

Popis proizvoda i podaci uslužne djelatnosti

Prema pravilima za servisiranje u području potrošačkih usluga, izvođač je dužan kupcu dati podatke o uslugama. Obično je obješen na kutu potrošača. Što bi uvijek trebalo biti dostupno javnosti za pregled?

1. Asortiman usluga, radi zajedno s oblicima njihove implementacije. Oblik plaćanja, troškovi usluga i potrebni materijali.
2. Naznake za standarde za pružanje usluga i obavljanje poslova.
3. Uvjeti izvedbe i jamstveni rokovi.
4. Podaci o stručnjaku koji obavlja posao.
5. Uzorci ugovora, potvrda i raznih dokumenata izdanih klijentu.
6. Uzorci i časopisi s vizualnim modelima.

Knjiga "Žalbe"

Dizajn potrošačkog kutka nemoguće je zamisliti bez knjige gostiju. Organizacijama čija je dužnost pružiti ga,pogledajte:

• ljekarne;
• catering;
• trgovačka poduzeća za prodaju određenih vrsta robe;
• Mali trgovački lanac;
• uslužne tvrtke za kućanstvo;
• poduzeća za popravak i održavanje automobila, vozila.

Knjiga "pritužbi" u pravilu se stavlja na vidjelo, dostupna i predočena klijentu čim je zatraži. Registriran je kod mjesnog odjela koji kontrolira trgovinski sektor i javno ugostiteljstvo. Provedeno u skladu s "Uputama o knjizi žalbi".

Provjerava se prisutnost knjige u svim paviljonima, trgovinama, šatorima, kao i kutu potrošača. Što treba pripremiti u trgovini za posjetitelja koji želi iskoristiti svoje pravo na pritužbu? Naravno, stolica i mjesto za stolom za pisanje zahvale, molbe ili pritužbe.

Zabranjeno je pitati klijenta koji želi ostaviti recenziju za putovnicu i sve dokumente, postavljati pitanja zašto je tražio knjigu, zašto piše pritužbu.

Knjiga ploča

Zahtjevi za potrošački kutak povezani su s postojanjem dnevnika za bilježenje provjera. Nije potrebno objesiti ga na stalak, već jednostavno imati na lageru. Predstavnici kontrolnih tijela u njemu ostavljaju trag o rezultatima obavljenog nadzora. Navodi se tko je izvršio događaj, datum, vrijeme, razlog očevida, njegov predmet i zadaće, bilješke o utvrđenim povredama, sastavljeni protokoli i izdani uputi. U nedostatku dnevnika sastavlja se akt. Mjere kontrole uređuju se posebnimzakonodavstvo.

Što distributeri alkohola trebaju uključiti u kut kupca?

Mnoga poduzeća prodaju alkoholne proizvode. Koje informacije treba pripremiti za pružanje zainteresiranom klijentu? Što staviti na štand?

U potrošačkom kutu trebate objesiti izvadak iz 19. poglavlja "Pravila za prodaju određenih vrsta robe". Prema ovim pravilima, uprava organizacije dužna je klijentu pružiti vizualne i dostupne informacije: cjenik, potrošačke nekretnine, radno vrijeme prodaje alkohola.

Napominjemo da prodavatelj priprema i daje sljedeću dokumentaciju na prvi zahtjev potrošača:

• Dokumenti koji potvrđuju da je prodavač ili proizvođač prošao certifikaciju proizvoda.
• Podaci o državnim standardima za alkoholne proizvode.
• Podaci o proizvođaču: zemlja proizvodnje, naziv tvrtke, pravna adresa, datum i mjesto punjenja.
• Cijena za proizvode (naziv, cijena).
• Hranljiva vrijednost i volumen u spremnicima.
• Postojeće kontraindikacije za pijenje alkohola.
• Sastav i sastojci proizvoda, korišteni aditivi.
• Informacije o GMO sastojcima ili štetnim za zdravlje.

Svi podaci podliježu utvrđenim zahtjevima i tehničkim standardima.

Kako bi mogao izgledati štand Consumer Corner?

Kako izgleda standardni kutpotrošač? Ne postoje strogi zahtjevi. Nema propisa za izgled, mjesto štanda.

Glavno pravilo je vidljivost, pristupačnost posjetiteljima i prezentacija dokumenata na zahtjev. Klijentu je potrebno osigurati ugodne uvjete za samostalno proučavanje dokumentacije.

Kako dizajnirati kutak potrošača? Dokumenti se mogu označiti jednostavno na stalku ili u fasciklama, na policama, u bilo kojem obliku prikladnom za kupce. Ali vitrina od izoliranog stakla nije prikladna za ove svrhe, jer ometa glavnu stvar - pristupačnost.

Popularna opcija je stalak s dokumentima u prozirnim džepovima. Ponekad su male mape pričvršćene na njega. Ako se dokumenti stavljaju jednostavno u mapu, tada na mapi treba staviti natpis "Informacije za potrošače". Bolje ga je držati na javnom prikazu, u javnoj domeni.

Ažurne informacije uvijek su važne za kupce. Dokumentaciju za potrošače treba ažurirati jer postaje zastarjela.

Spremni potrošački kutak (štand za uzorke) uvijek se može vidjeti u mnogim reklamnim i proizvodnim tvrtkama u nekoliko verzija. Prije izrade ili naručivanja stalka potrebno je prikupiti paket dokumenata za postavljanje na njega i odrediti veličinu i broj džepova.

Dakle, nedostatak standarda i raznolikost opcija omogućavaju izradu estetski atraktivnog i zanimljivog "Kutka potrošača". Što bi trebalo biti na takvom štandu? Dokumenti koji reguliraju djelatnost organizacije,odnos s kupcima i obveze prodavatelja (izvršitelja, proizvođača).