"Kutak kupca": što bi trebalo biti i kako to pravilno urediti

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Poduzetništvo je vrsta aktivnosti koja se sastoji od strateški značajnih akcija i odluka te taktičkih poteza. Čini se da je potrošački kutak puka formalnost. No, njegov se dizajn može sa sigurnošću svrstati među strateške komponente poslovanja. Zašto? Sad ćemo saznati. Što je "Kupčev kut", zahtjevi za njegov dizajn, kazne za njegovo izostanak - o svemu tome pročitajte u nastavku.

"Kutak": de jure i de facto

"Kutak kupca" (ili potrošača) najčešće se podrazumijeva kao mali zidni stalak veličine standardnog "Whatman papira", na koji su na ovaj ili onaj način pričvršćeni dokumenti koji odražavaju aktivnosti tvrtka koja pruža usluge ili prodaje robu. Također može sadržavati radove koji otkrivaju bit odnosa između prodavača (pružatelja usluga) i kupaca (kupaca), međusobna prava i obveze obojice, kao i aspekte izvješćivanja regulatornim tijelima.

Među najpoznatijim pravilima u vezi s dizajnom "Potrošačkih kutova" - morajubiti smješteni na najistaknutijem mjestu u prostorijama poduzeća ili trgovine. Ali postoje i drugi standardi i zahtjevi. Kakav je moderni "Kutak kupca"? Što se mora staviti na njega bez greške? Što prijeti poduzeću ako ne sastavi pravilno "ugao"?

Dokumenti "kutka": zakon i tradicija

Ključna komponenta koja sadrži kupčev kut su dokumenti.

Odmah treba napomenuti jednu činjenicu: ni u jednom zakonu ne postoji izraz "ugao kupca". Dapače, riječ je o uobičajenom i donekle kolokvijalnom nazivu formata, uz pomoć kojeg klijenti tvrtki dobivaju potrebne informacije. Zakoni ne obvezuju pružanje informacija posebno u obliku stalka, ali upravo je ova vrsta uređaja najpopularnija u Rusiji. Istodobno, u Ruskoj Federaciji postoji regulatorna regulativa u smislu opskrbe kupaca svim potrebnim informacijama. I dosta je zahtjevno u odnosu na posao.

Što bi trebalo biti u "ćošku"

U skladu s normama Saveznog zakona "O zaštiti prava potrošača", poduzeća su dužna svojim kupcima dati podatke navedene na samom početku. Tome služi Kutak kupca. Što bi na njemu trebalo biti, na temelju zahtjeva zakona? Ovo je informacija predstavljena na jeziku razumljivom kupcu, koji će odražavati sljedeće informacije:

• podaci o pružatelju usluga ili proizvođaču robe (općeniti i smisleni su smislu interesa kupaca: na primjer, prilikom kupnje namještaja, osoba može htjeti znati od kojeg je drva napravljen);
• koji odražavaju informacije o pravilima trgovine i normama specifičnim za specifičnosti određenog posla.

U praksi ispunjavanje ovih zahtjeva znači objavljivanje sljedećih informacija. I uopće nije važno kako će dizajn izgledati – kupčev kutak, sa stajališta zakona, samo je nositelj podataka. Glavna stvar je da treba odražavati:

1. Naziv tvrtke, njezina pravna adresa i radno vrijeme (osim ako, naravno, ove informacije nisu objavljene negdje drugdje, na primjer, na ulazu).
2. Ako pružanje usluga ili prodaju robe obavlja individualni poduzetnik, potrebna je fotokopija potvrde o registraciji prava poslovanja koju je primila od Federalne porezne službe.
3. Ako je vrsta djelatnosti tvrtke podložna licenciranju (ili službenoj akreditaciji od strane državnih agencija), onda tu činjenicu treba zabilježiti na tribinama "ugla". Istodobno, kopije dozvola i informacije o organizacijama koje su ih izdale treba staviti u blizini.
4. Slično, ako je potrebna certifikacija ili je potrebna izjava o sukladnosti određene robe koju tvrtka prodaje.
5. Trenutni kontakti državnih tijela koja nadziru djelokrug tvrtke.
6. Propisno izvršena Knjiga žalbi za kupce i kupce.
7. Korisno sa stajališta kvalitete usluga i značajno u smislu zaštite vlastitih prava informacija za kupce i kupce. Ovdje mogu postojati opcijePuno. Ali najjednostavnija i najčešća opcija je ispisati najnoviju verziju Saveznog zakona "O zaštiti prava potrošača".
8. Informacije o pravilima trgovine, povrata, razmjene robe. Cjenici, dokumenti koji odražavaju odgovornost prodavača (davatelja usluga) prema kupcima.
9. Telefoni za hitne slučajeve.
10. Informacije o skupinama građana koji imaju pravo na beneficije i povlastice u službi. Počevši od prava na preskakanje reda za branitelje iz Velikog Domovinskog rata, osobe s invaliditetom i druge kategorije građana, a završavajući davanjem popusta i posebnih uvjeta za pružanje usluga za određene društvene skupine kupaca ili kupaca.

Ovako bi trebao izgledati Kutak kupca. Što bi na njemu uopće trebalo biti, proučavali smo. Prijeđimo na pojedinačne nijanse povezane s njegovim dizajnom. Označimo aspekte koje je nepoželjno izgubiti iz vida.

Nijanse dizajna "ugla"

Dakle, dizajn. "Kutak kupca" iako je formalnost, ali vrlo značajan. Prije svega, treba imati na umu da neka pravila i propise koji se odnose na reguliranje odnosa između dobavljača (prodavača) i potrošača (kupaca) ne stvaraju savezne, već regionalne (ili čak općinske) vlasti. Svi akti, bez obzira na razinu podrijetla, mogu biti obvezujući za tvrtku.

Unatoč činjenici da su neke aktivnosti relativno slabo regulirane ruskim zakonodavstvom (na primjer, savjetovanje ili razvoj softvera), tvrtke koje posluju u tim segmentima trebale bipristupiti dizajnu "kutka" s proaktivnom odgovornošću. Objavom, na primjer, informacija da je unajmljeni prostor u skladu sa standardima zaštite od požara.

Bilo bi korisno postaviti "kut" na mjesto gdje se stolica i mali stol mogu pričvrstiti na stalak. Kupci će s vremena na vrijeme, ali s određenom učestalošću, čitati informacije sa štanda i eventualno unositi u Knjigu reklamacija. Čak i za takve slučajeve, u modernim tvrtkama uobičajeno je pružiti ljudima udobnost: ne samo predati dokument u ruke, već i sjesti za stol, dati kvalitetnu olovku i ne ometati pisanje onoga što klijent želi. odražavati u Knjizi. Druga mogućnost je ne samo dati mogućnost osobi da napiše pritužbu, već i dati joj opće upute kako je sastaviti, dati uzorak. Kupčev kut, dakle, može prestati biti povezan s nečim negativnim u klijentu. Moguće je, kažu stručnjaci, da će se osoba koja je ugodno iznenađena pristupom čak i u takvoj situaciji iznenada promijeniti mišljenje o žalbi na uslugu.

Uljudnost je ključ profitabilnosti

Neki stručnjaci imaju još jedan zanimljiv savjet kako urediti kutak za kupca. Preporuča se izraditi u vrlo prijateljskom dizajnu, koristeći jarke boje i, ako je prikladno, epitete poput "naš dragi kupče". To će također pomoći u usađivanju pozitivnih emocija kod nezadovoljnog kupca.

"Kutak kupca" - mjesto koje svojom lokacijom privlači pažnju kupaca (prema zakonu, kao što se sjećamo, ovo bi trebalo biti najistaknutije mjesto u prostoriji). Zašto ovu opciju ne iskoristiti kao dodatni marketinški alat? Kako kutak za kupca učiniti ne samo formalnošću, već mu i dati svojstvo korisnosti? Niti jedan zakon ne zabranjuje, recimo, postavljanje reklamnih knjižica po obodu stalka (ili čak između njegovih pojedinačnih blokova ("džepova"). "Kutak" možete koristiti kao dobar alat za povećanje svijesti o brendu opremanjem blokova logotipi tvrtke.

Zahtjevi za dokumente

Među prioritetnim dokumentima koje treba staviti u kut kupca, a koji tu treba biti bezuvjetnim redoslijedom - "Knjiga reklamacija". Koja su osnovna pravila za njegov dizajn? Prema zakonima Ruske Federacije (kao i preporukama Rospotrebnadzora), "Knjiga pritužbi" mora biti prošivena koncem, a svaka njezina stranica mora biti numerirana. Najvažnija točka - dokument mora biti ovjeren osobnim potpisom direktora tvrtke. Neki stručnjaci govore o poželjnosti stavljanja u knjigu (čak i ako se ta informacija već nalazi negdje unutar "kutka") informacija o radnom vremenu tvrtke.

Ostali dokumenti priloženi na kutu kupca (ispisi zakona, pravila trgovine, itd.) mogu se prezentirati u bilo kojem obliku razumljivom klijentu. Neki stručnjaci govore o dopuštenosti (ali samo ako je riječ o nekim manjim detaljima) navođenjaweb stranice u obliku poveznica ili hash oznaka. Kao što smo već rekli, zakoni ne daju informacije o tome kako pravilno urediti kupčev kutak u pogledu izgleda. Stoga je u nekim slučajevima moguće dati informacije ne samo uz pomoć teksta, već i dijagrama, grafikona, slika.

Poslovna odgovornost

Najvjerojatnije značajan dio poduzetnika zanemaruje ovu obvezu. A ponekad i potpuno nesvjesno. Najviše iznenađuje da u mnogim stranim zemljama ne postoji takva obveza u odnosu na poduzeća. Mnogi strani poduzetnici vjeruju, nakon što su prvi put čuli za nešto kao što je Kupovni kutak, da Rusija još nije prešla sa strogog sovjetskog modela ekonomske kontrole na punopravno tržište sa svim svojim inherentnim slobodama.

Što će se dogoditi ako tvrtka ne opremi svoje prostore "uglovima"?

U ovom slučaju, morat ćete imati posla s Rospotrebnadzorom. Ako netko od građana (ili inspektora odjela koji su se zatekli u blizini) tamo prijavi da u pojedinom trgovačkom društvu ne postoji "kutak", uskoro će se izdati nalog o potrebi uređenja štanda. Odgovornost prema državnim odjelima može nastati, ne toliko zbog nedostatka "potrošačkog kutka", koliko zato što su poduzetnik ili organizacija zaboravili tamo staviti ovaj ili onaj dokument. Odnosno, još jedan pravi razlog da vlasti obrate više pažnje na kupčev kut je sadržaj ovog elementa.

Stručnjaci primjećuju redovitu pojavu presedana kada je Rospotrebnadzor slao tužbe protiv neke tvrtke zbog nedostatka informacija tipa koji smo naveli u stavku broj 7. Napomenuli smo da je, općenito, kopija Federalnog Zakon "O zaštiti prava potrošača". Ali u stvarnosti, može se ispostaviti da Rospotrebnadzor odluči da su potrebne i druge informacije.

Rospotrebnadzor je ovlašten kazniti

Ako se Rospotrebnadzoru ne sviđa vaš "Kutak kupca", a zahtjevi odjela zauzvrat nisu zadovoljeni, tada će nam vlasti napisati kaznu. Moguće je, smatraju stručnjaci, i stroži scenarij u obliku dovođenja tvrtke ili individualnog poduzetnika na administrativnu odgovornost. Poznati su slučajevi sudskih sporova između Rospotrebnadzora i poduzetnika.

Sud u slučaju

Koje su šanse u pravnom sukobu s nadzornim tijelima? Odvjetnici imaju oprečna mišljenja o ovom pitanju. S jedne strane, zakoni Ruske Federacije većinom imaju značajnu pristranost u korist potrošača, te stoga državnim odjelima daju vrlo širok raspon ovlasti, što određuje dosta razloga za podnošenje zahtjeva protiv tvrtki.. U većini slučajeva Rospotrebnadzor je formalno u pravu, što znači da će najvjerojatnije dobiti slučaj na sudu. S druge strane, stručnjaci primjećuju porast broja presedana kada arbitraža detaljnije razmatra zahtjev. I vođeni ne samo formalnostima, već i zdravim razumom.

Ali ništa se ne može predvidjeti, a samim tim i stručnjacipreporučiti gospodarstvenicima, barem u određenoj mjeri u interakciji s pojedincima, da prikažu najdetaljnije informacije vezane uz područje djelovanja. Stoga bi poduzetnik trebao detaljno proučiti, planirajući sastaviti kupovni kutak, popis dokumenata svih mogućih vrsta vezanih uz vrstu djelatnosti.

Neki odvjetnici preporučuju da organizacije koje se imaju razloga bojati povećane pažnje Rospotrebnadzora postupe prema zanimljivom scenariju. Naime, uzeti od kupaca potvrdu da su primili sve potrebne informacije u skladu sa zahtjevima Federalnog zakona "O zaštiti prava potrošača". Odnosno, nemojte se truditi razmišljati o tome kako sadržajno na najbolji način osmisliti "Kutak kupca". Potpisivanjem ovog dokumenta osoba potvrđuje činjenicu da je upoznata s vrstama informacija koje zakon obvezuje tvrtku pružiti. Nije važno kako se informacije dobivaju – sa stalka, iz knjižice ili, primjerice, s web stranice. Tada će tvrtki biti lakše dokazati svoj slučaj u sukobu s nadzornim tijelima na sudu.

Fina granica

Tipična vrijednost novčane kazne koju je izdao Rospotrebnadzor, nezadovoljan odsutnošću "ugla" ili bilo koje informacije u njemu, relativno je mala - odvjetnici obično daju brojku od 5 tisuća rubalja. Ali ne preporuča se zaboraviti da regulatorna agencija može pronaći nekoliko razloga za izdavanje naloga komercijalnoj organizaciji. Kazna je u ovom slučaju moguća premasvakom od njih.

Koja odstupanja od "tipične" kaznene stope mogu biti? Koje su to "formule" kojima se vodi Rospotrebnadzor?

Postupak za izračun iznosa novčanih kazni temelji se na normama Zakona o upravnim prekršajima Ruske Federacije (najčešće se uzimaju u obzir članci 14.8 i 6.3). Odvjetnici objašnjavaju: u skladu s ovim zakonodavnim izvorom, kazna od 20 do 40 tisuća rubalja može se izračunati protiv pravne osobe, a 3-4 tisuće protiv pojedinačnih zaposlenika (ili direktora)