Kvaliteta kao objekt upravljanja: osnovni koncepti, razine, metode planiranja, objekti i subjekti

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Analiza kvalitete proizvoda kao objekta upravljanja posebno je relevantna ako se prisjetimo činjenice da u našem svijetu vlada tržišna ekonomija. U ovom se sustavu osobita pozornost pridaje pitanjima kvalitete. Razlog tome je jaka konkurencija. Postoji više metoda natjecanja, a ključna je podjela na cjenovne i necjenovne, odnosno one koje podrazumijevaju pružanje kvalitetnijeg proizvoda ili usluge klijentu uz istu cijenu kao i konkurenti. Kvaliteta postaje ključni čimbenik u privlačenju potencijalnog kupca.

Konkurencija i situacija

Predmet upravljanja u sustavu kvalitete, proizvod koji poduzeće prezentira javnosti, značajan je materijal za istraživanje, koji daje predodžbu ne samo o određenom poduzeću ili njegovim aktivnostima, već i (posredno) o tržište u cjelini. U zemljama u kojima dominira tržišna ekonomija, gdje je takav sustav široko razvijen, borba među tvrtkama dovela je do formiranja specifičnih programa usmjerenih na povećanje kvalitete. Praktičnomjere, teorijske studije su pokazale potrebu za formiranjem tako ispravnih pokazatelja koji bi omogućili opisivanje sposobnosti poduzeća da proizvede određeni proizvod koji ima sve značajne kvalitete i parametre. Kako bi se potvrdila usklađenost, odlučeno je uvesti sustav certificiranja. Oni koji ga uspješno polože dobivaju poseban certifikat koji deklarira parametre proizvoda.

Danas, uzimajući u obzir karakteristike objekata i razine upravljanja kvalitetom, postalo je jasno da su najbolji izgledi svojstveni poduzećima koja se mogu dokazati na međunarodnoj razini: proizvode stvarno visokokvalitetan proizvod. Postoje posebni standardi usvojeni na međudržavnoj razini. Oni se uzimaju u obzir prilikom certificiranja proizvoda djelatnosti tvrtke. Certifikat sustava kvalitete u trenutnim tržišnim uvjetima često postaje ključni čimbenik u određivanju hoće li se ugovor dodijeliti poduzeću.

Sadašnjost i čimbenici koji je određuju

Prodaja visokokvalitetnih proizvoda krajnjem kupcu je aktivnost koja poduzeću pruža mogućnost postojanja, određuje njezin uspjeh na tržištu. Ovu činjenicu potvrđuju brojne priče poduzeća koja su uspjela postati tražena i jedinstvena na međunarodnoj razini. Gotovo svaka moderna osoba zna za lanac restorana McDonald's. Dobar primjer tvrtke koja je kvalitetu stavila na prvo mjesto i time stekla ljubav kupaca diljem planeta je Toyota. Općenito pozitivni primjeriMnogo. Istodobno, analiza tržišta pokazuje da još uvijek postoji ogroman broj poduzeća čiji rad završava neuspjehom, jer se očekivanja potrošača i stvarna kvaliteta proizvoda razlikuju u razini.

Problem planiranja kvalitete, objekte upravljanja sustavom upravljanja odgovornim za razinu kvalitete proizvoda, razmatraju brojni znanstvenici. Na ovu temu objavljeno je dosta specijaliziranih studija. Danas svijet ima ogromno iskustvo u području upravljanja, uključujući i upravljanje parametrima kvalitete. Kada se sve ove korisne informacije sažete i provedu u praksi, poduzeće će zajamčeno postići izvrsne performanse.

Terminologija i razumijevanje

Trenutno je predstavljanje objekata kao objekata kontrole u sustavu upravljanja donekle otežano zbog različitih tumačenja pojmova. Kvaliteta je čisto subjektivan pojam. Izmišljene su mnoge varijante i pristupi za objašnjenje i definiranje ovog fenomena. Na razini kućanstva kvaliteta se obično shvaća kao usklađenost određenog proizvoda sa zahtjevima, očekivanjima. U menadžmentu u današnje vrijeme, kvalitetu treba shvatiti kao kompleksan objekt, uključujući istinska očekivanja potrošača u sadašnjem trenutku iu doglednoj budućnosti. Među ostalim tumačenjima, jedno od najpopularnijih je promatrati kvalitetu kao zadovoljenje potreba potrošača bez ograničavanja funkcionalnosti i parametara proizvoda.

Studija kupovne aktivnosti pokazala je toneke robe ljudi kupuju da bi posjedovali statusne simbole. To se češće opaža pri odabiru kreditnih kartica, kupnji vozila. Ali u općem slučaju, za svakog klijenta bitne su kvalitete robe - ocjenjuju je i oni koji obavljaju statusnu kupnju i oni koji samo žele zatvoriti svoje potrebe. U našoj zemlji Akademija za probleme kvalitete bavi se objektima upravljanja u sustavu upravljanja kvalitetom na znanstvenoj razini. Njezini stručnjaci definirali su konceptualno shvaćanje biti kvalitete: ona je ključna kategorija koja određuje način života, temelj razvoja društva i njegovih pojedinačnih predstavnika. Iz ove formulacije proizlazi da je poboljšanje kvalitete vrlo važan, opsežan posao. Pritom ostaju nesporazumi o suštini kvalitete kao fenomena.

Imena i formule

Ukratko, kvaliteta kao objekt upravljanja je fenomen koji već dugo pokušava pronaći odgovarajuće dekodiranje, a od 1968. do danas predloženo je više od stotinu opcija, a njihov se broj svake godine povećava. To je zbog brojnih aspekata kvalitete kao kategorije. Sa stajališta filozofa, to je karakteristika da je za stručnjake iz područja politike i ekonomije kvaliteta rezultat međusobnog utjecaja cijene i potrošačke cijene. Posebnu pozornost u pogledu razumijevanja kvalitete zaslužuje rad Crosbyja, koji je postavio temelje teoriji upravljanja kvalitetom. Njegovim nastojanjem taj je fenomen definiran kao dopisivanjeočekivanja. Crosby je radio istovremeno s Duranom, koji je također dao značajan doprinos znanosti. Njegovim naporima taj je fenomen definiran kao primjeren svrsi. U Harringtonovim spisima može se vidjeti prijedlog da se kvaliteta tumači kao ispunjavanje ili prekoračenje zahtjeva kupaca uz održavanje prihvatljive cijene.

Analizu o tome što je predmet upravljanja kvalitetom, kako treba shvatiti sam fenomen kvalitete, kao i druge aspekte upravljanja ovim smjerom, bavila se međunarodna tvrtka specijalizirana u problemima standardizacije – ISO. Stručnjaci su saželi poznata i popularna tumačenja na temelju kojih su odredili konačno tumačenje pojma. Odlučeno je da se kvalitetom smatra takav skup parametara objekta koji opisuje njegovu sposobnost da zadovolji već poznate ili pretpostavljene potrebe. Prema istraživačima, kvalitetu uvelike određuje zadovoljstvo kupaca. Ovo je fenomen formiran od nekoliko blokova - komponenti kvalitete.

Aspekti fenomena

Kada govorimo o objektima i subjektima upravljanja kvalitetom, prvo morate utvrditi koji su aspekti koji tvore ovaj fenomen. Svi su oni među proizvođačima koji zaslužuju posebnu pozornost. Prvo i najvažnije je definiranje potreba tržišta, što vam omogućuje da shvatite kakva je kvaliteta izbora potencijalnog klijenta. Aspekti kvalitete također uključuju procese proizvodnje i dizajna, usklađenost s projektiranom kvalitetom gotovog proizvoda, kao i razinu usluge nakon sklapanja transakcije. Poduzeće imaima smisla ulagati u sve ove aspekte kvalitete, jer to postaje jamstvo da kupac dobiva proizvod koji ispunjava njegova očekivanja i zadovoljava njegove potrebe. Sa strateškog stajališta takvo je ulaganje novca dobro promišljeno ulaganje. Prema brojnim čelnicima uspješnih tvrtki, ova vrsta ulaganja je isplativija od većine drugih. Posebno su zanimljiva takva jamstva poduzetnika koji aktivno uvode elemente upravljanja kvalitetom u rad svoje tvrtke.

U suvremenom znanstvenom pristupu, objekti upravljanja kvalitetom su orijentacija na kupca i pružanje usluga. Potonje uključuje ne samo tehnički rad dodijeljen nekom odjelu poduzeća, već sustavni proces koji utječe na cjelokupnu strukturu poduzeća. Treba imati na umu da je pitanje kvalitete važno kako unutar procesa proizvodnje proizvoda, tako i u njegovom razvoju, marketinškoj promociji i usluzi nakon sklapanja transakcije s klijentom. Rast kvalitete moguć je samo uz poštovanje i redovito ažuriranje tehnologije. Opći kvalitativni rast moguć je kada je svaki radnik uključen u proizvodnju proizvoda zainteresiran za postizanje maksimalnog rezultata. Da bi to učinili, često pribjegavaju raznim ekonomskim poticajima koji daju motivaciju osobi.

Puno ili malo?

Da bismo razumjeli ulogu upravljanja kvalitetom u poboljšanju konkurentnosti objekata, također treba razumjeti da postoje mjerni sustavikvaliteta. Neki specifični artikli mogu zadovoljiti potrebe kupca. Ovu sposobnost možete nazvati kvalitativnom karakteristikom. Uvedeno je nekoliko tipova karakteristika koje omogućuju cjelovit opis situacije. Neki od njih mogu biti apstraktni, drugi odražavaju specifične želje potrošača, potrebe kupaca. Zamislimo da postoji neka mašina. Posebna želja bit će dimenzije njezine kabine. Udobnost u zatvorenom prostoru je aspekt koji ima individualnu vrijednost zbog različitih ideja ljudi o tome što je udobnost. Svojstva kvalitete dijele se na kvalitativna, kvantitativna. Potonji se mjere kvalimetrijom. Kvalitativni parametri nazivaju se oni koji se razvijaju zajedničkim radom potrošača i proizvođača proizvoda ili poduzeća koje pruža neku uslugu.

U sklopu analize objekata i subjekata upravljanja kvalitetom, uzima se u obzir da je kvaliteta proizvoda njegova karakteristika koja opisuje koliko se uspješno može zadovoljiti potreba kupca, u kojoj mjeri proizvod zadovoljava kupca očekivanja. Kvaliteta je kompleks više svojstava koje mogu posjedovati razne pojave, predmeti koji okružuju čovjeka posvuda u svakodnevnom životu. ISO je definirao širok pojam objekta kvalitete. Pod takvom teorijom upravljanja uobičajeno je razumjeti različite aspekte poduzeća. Procesi, aktivnosti, sustavi, tvrtke, pojedinci smatraju se objektima. Kao predmet možete smatrati proizvod - materijalni, nematerijalni, kao i kombinaciju ovo dvoje.vrste. Kombinacija navedenih pojava može djelovati kao objekt.

Kupac i prodavač

Znanost koja se bavi subjektima, objektima, funkcijama upravljanja kvalitetom definira orijentaciju na kupca kao ključno načelo upravljanja kvalitetom. Strateško usmjerenje mora imati organizacijsku potporu. Poduzeće organizira tehničke mogućnosti, provodi metodološki rad, istraživanje kako bi održalo fokus na kupca. Dobro osmišljen proces je od vitalnog značaja za svaku modernu tvrtku koja je prisiljena poslovati u konkurentskom okruženju. Konkurencija i politika koju tvrtka vodi u tom pogledu osiguravaju kupcu kvalitetnu robu i besprijekornu uslugu. Stupanj zadovoljstva određuje se time kako namjena robe i sam predmet odgovaraju jedno drugom u očima klijenta. Potrošač definira posebne zahtjeve za različite vrste, vrste usluga i proizvoda. Ovi zahtjevi uključuju trajnost, funkcionalnost, minimalne rizike i druge slične aspekte. Zahtjevi se općenito definiraju kao izraz potreba kupaca. To su element u formiranju odnosa između ciljeva klijenta i prikladnosti robe za njih.

Suvremena znanost kvalitetu obrazovanja smatra objektom upravljanja, kao i kvalitetu stvaranja proizvoda ili pružanja druge usluge (primjerice odvjetnika). Jednom riječju, svaka usluga, bilo koji proizvod ima parametar kvalitete. Kriteriji za njegovu ocjenu su različiti za klijenta. Ocjenjuju se prema raznim nekvantitativnim parametrima, te kvantitativnimvariraju, jer izravno ovise o klijentu. Kako bi upravljanje kvalitetom i kontrola razine proizvoda bili dovoljni, proizvođač mora barem biti svjestan kvantitativnih zahtjeva – a to nije uvijek realno. Ako je potrebno, kvalitativni parametri se pretvaraju u kvantitativne, analizirajući želje potrošača. Među parametrima koji se u ovom slučaju uzimaju u obzir, na prvom mjestu su funkcionalni, odnosno predmet mora odgovarati poslu za koji je namijenjen. Jednako je važna i pouzdanost, koja je određena brojem kvarova (koji omogućuju popravak) proizvoda tijekom njegova vijeka trajanja. Još dva važna parametra su odsutnost nedostataka i trajnost. Prvi uključuje uzimanje u obzir samo nedostataka koje klijent može identificirati. Trajnost je izravno povezana s pouzdanošću.

Kvaliteta i pouzdanost

Posljednjih godina sve više ljudi govori o specifičnim kvalitativnim parametrima koje je prilično teško kvantitativno opisati, pogotovo na prvi pogled. To je posebno upečatljivo u usporedbi s gore navedenim parametrima. Primjerice, predmet kontrole u sustavu upravljanja kvalitetom je sigurnost. Jednako značajan aspekt koji opisuje potražnju za proizvodima i njihovu sposobnost da zadovolje klijenta je dizajn. Važno je da proizvod bude ekološki prihvatljiv – samo će tako privući pozornost kupaca diljem svijeta. Posljednjih godina sve je značajnija važnost dodatnih usluga. To se obično daje nakon zaključkatransakcije s klijentom, ali se u nekim slučajevima prakticira i usluga pretprodaje.

I dostupnost i razina kvalitete dodatnih usluga trebaju biti određene složenošću proizvoda. Za kupca koji želi obaviti kupnju, jedan od ključnih čimbenika pri odabiru određenog proizvoda je usluga koja se nudi kada je u pitanju kupnja nečega tehnički sofisticiranog. Dobar objekt koji to jasno pokazuje je računalo, a ono čime se kupci vode pri odabiru. No, ne treba podcjenjivati važnost dodatnih usluga u smislu utjecaja na objekte i subjekte upravljanja kvalitetom obrazovanja, pravne usluge i druge složene usluge koje se uobičajeno pružaju u društvu. Čovjeku je često prilično nejasno kako odabrati najbolji servisni centar. Čovjek samo zna kakvu uslugu treba. Analizirajući dodatne ponude vezane uz uslugu prije i nakon sklapanja ugovora, donosi odluku u korist određene tvrtke. To sugerira da je dodatna usluga jednako važna kada se prodaje i materijalni proizvod i nematerijalna usluga.

Lokalno i globalno

Budući da gore opisani parametri djeluju kao kontrolni objekti, jasno je da proizvođač može jamčiti da razina kvalitete proizvoda koji se prezentiraju klijentu zadovoljava zahtjeve publike. To se ostvaruje kroz stalne provjere kvalitativnih pokazatelja, unaprijed određenih u teorijskom istraživanju tržišta. Da biste kontrolirali razinu kvalitete, možeteodređena učestalost usporedbe stvarnih parametara proizvoda i onih utvrđenih planovima. Iz činjenice da se kvalitetom može kontrolirati, proizlazi da se njome može i upravljati.

Posljednjih godina, od posebnog interesa za one koji se bave definiranjem onoga što djeluje kao objekti upravljanja unutar sustava kvalitete poduzeća, privlači sustav upravljanja totalnom kvalitetom (TQM). Ovo je u određenoj mjeri filozofska ideja koja se može implementirati unutar određenog poduzeća. Njegova je glavna ideja težiti najvišoj kvaliteti i primjenjivati u praksi takve pristupe upravljanja koji će postići univerzalnu kvalitetu. VUK je temeljno nova verzija upravljanja poduzećem. Njegova glavna ideja je visoka razina kvalitete, zbog uključenosti u radni proces cjelokupnog osoblja svih odjela tvrtke, svih razina interne hijerarhije. VUK nastoji postići dugoročni uspjeh tvrtke. To se postiže zadovoljstvom kupaca, što dovodi do koristi za sve zaposlenike poduzeća i društva općenito.

ISO i zahtjevi

Budući da se ISO bavi razmatranjem kvalitete kao ekonomske kategorije i objekta upravljanja, upravo se u radovima ove međunarodne zajednice može vidjeti posebno mnogo relevantnih i primjenjivih informacija u praksi. Standardizacija je zapravo proces uspostave i zatim primjene određenih pravila kako bi se jedno područje racionaliziralo. Ovaj proces je koristan za sve sudionike,pruža maksimalnu uštedu uz zadržavanje funkcionalnosti i sigurnosti. Standardizacija je usmjerena na racionalizaciju objekata koje proizvode zajednice različitih ovlasti. Omogućuje definiranje zahtjeva za naručene artikle normativnom dokumentacijom, utvrđuje pravila za korištenje dokumentacije u praksi. Serija ISO 9000 sažima međunarodnu praksu upravljanja kvalitetom. Takvi su dokumenti temelj za postizanje stabilne razine kvalitete u poduzeću. Standardi su dokumentacija osmišljena kako bi se olakšalo osiguranje i održavanje kvalitete. Osnovali su ga delegati međunarodne razine. Standardi utvrđuju minimalne zahtjeve za organizaciju rada kako bi se jamčila razina kvalitete. Nije važno kakav proizvod tvrtka proizvodi.

Danas su standardi koji definiraju kvalitetu kao ekonomsku kategoriju i objekt upravljanja postali toliko traženi na globalnoj razini da takvih presedana u povijesti društva jednostavno nije bilo. Serija dokumentacije sadrži rječnike, smjernice, posvećene definiranju standarda za danu situaciju i njihovoj primjeni u praksi. Postoje smjernice koje definiraju korištenje serijskih standarda, kao i dokumenti koji odražavaju modele, zahtjeve kvalitete za različite faze životnog ciklusa proizvoda. Postoje preporuke koje otkrivaju kako upravljati kvalitetom i određenim aspektima takvog sustava.

A ako detaljnije?

ISO dokumenti, koji kvalitetu smatraju objektom upravljanja, obvezuju tvrtkurazvijati, formalizirati, provoditi u praksi i redovito održavati sustav kontrole kvalitete kako bi se njegovi rezultati rada stalno poboljšavali, bez odstupanja od općeprihvaćenih normi. Prema prihvaćenim standardima, organizacija je dužna odrediti procese koji su važni u okviru kontrole kvalitete, primijeniti ih u svim odjelima poduzeća, identificirati optimalan slijed i međusobni utjecaj procesa jednih na druge. Zadaća tvrtke je, kako proizlazi iz ISO dokumentacije, identificirati metode, kriterije potrebne za postizanje visokih rezultata u upravljanju procesima i njihovu neposrednu implementaciju. Potrebno je osigurati informacije i druge resurse koji su potrebni za održavanje i praćenje procesa kontrole kvalitete. Zadatak tvrtke je pratiti, mjeriti, analizirati procese kontrole kvalitete, odrediti i poduzeti mjere zbog kojih će se planirano realizirati.

Zadaci poduzeća, kao što proizlazi iz ISO dokumentacije, koja kvalitetu smatra objektom upravljanja, uključuje provedbu upravljanja svim važnim procesima upravljanja i kontrole na način da je u skladu sa standardima općeprihvaćene međunarodne dokumentacije. Tvrtka može povjeriti izvršenje nekog zadatka trećoj strani. Postoji mogućnost da će to utjecati na razinu kvalitete proizvoda i stupanj njegove usklađenosti s općeprihvaćenim zahtjevima. U tom slučaju, tvrtka je dužna preuzeti kontrolu nad procesima ustupljenim vanjskim poduzećima. Interni sustav upravljanja kvalitetom trebao bi sadržavati blokove namijenjene praćenju dodijeljenih zadataka.

O dokumentima

Budući da su predmet financijskog upravljanja parametri kvalitete koji su istovremeno značajni za poduzeće i klijenta, vrlo je važno dokumentirati svaki korak tijeka rada. Dakle, tvrtka definira politiku u smislu kvalitete, kao i svoje ciljeve. Sve deklarirane izjave moraju biti pažljivo dokumentirane. U obliku službenih dokumenata izrađuju se smjernice o održavanju i poštivanju kvalitete, kao i postupci koji se moraju provoditi prema ISO-u. Predmet financijskog upravljanja su mjere učinkovitog planiranja koje se bilježe u specijaliziranim dokumentima koji su službeno usvojeni u poduzeću. Potrebno je izraditi dokumentaciju koja bi bila posvećena provedbi prethodno dogovorenih procesa, kao i kontroli ovog posla.

Budući da kvaliteta kao objekt upravljanja zahtijeva odgovornu dokumentaciju tijeka rada, potrebno je odrediti stupanj dokumentacije sustava odgovornog za kontrolu svojstava kvalitete proizvoda. U različitim poduzećima, razina fiksacije u službenim dokumentima procesa, ciljeva, zadataka može jako varirati. Mnogo ovisi o razmjeru poduzeća, raznolikosti, području djelatnosti. Potrebno je voditi računa o tome koliko je osoblje kompetentno, koji se procesi odvijaju unutar tvrtke, koliko su složeni, kako utječu jedni na druge. Neki oblik dokumentacije mora pratiti rad svake tvrtke. Morate odabrati odgovarajući medij.

Odetalji dizajna

Kao što se može zaključiti iz ISO pravila o kvaliteti kao objektu upravljanja, poduzeće je dužno formirati priručnik posvećen kvaliteti. Cijelo vrijeme rada poduzeća potrebno ga je održavati u ispravnom stanju. Priručnik bi trebao sadržavati blokove o aspektima primjene pravila kontrole kvalitete. Pojedinosti, detalji se bilježe, a svaka iznimka potvrđuje se obrazloženjem. Postupci za kontrolu kvalitete trebaju biti dokumentirani. Službena dokumentacija se odnosi na sva takva događanja. Jednako je važno formalizirati međusobni utjecaj različitih procesa kontrole kvalitete.

Dokumentacija je upravljani objekt. Zapis je dokumentacija čiji su zahtjevi upravljanja navedeni u ISO-u. Odavde možete naučiti da je potrebno formulirati i provesti postupak upravljanja dokumentima. Sve njegove točke službeno su propisane u internoj dokumentaciji poduzeća. To će omogućiti provjeru svih dokumenata prije objavljivanja, kontrolu njihove adekvatnosti, kao i analizu potrebe za određenim službenim dokumentom i odlukom, te, ako je potrebno, utvrđivanje značaja njegove revizije kako bi dokument ostao relevantan..