Poslovni proces - što je to? Razvoj, modeliranje, optimizacija poslovnih procesa

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Moderne metode upravljanja poduzećima sve više posuđuju strane metode i tehnologije. I ne zato što je moderan, već zato što je prikladan i učinkovit. Jedna od ovih tehnika razbija sav rutinski rad na elementarne komponente, a zatim detaljno opisuje svaki rezultirajući poslovni proces. Potrebno je dosta vremena, ali rezultirajuća shema omogućuje vam da pronađete slabosti, pretjerano napuhane funkcionalne odgovornosti i nejasne zadatke. Jednom trošeći vrijeme, menadžment može prenijeti dio svoje odgovornosti niz hijerarhijsku ljestvicu, oslobađajući vrijeme za strateško planiranje.

Život prema planu

Druga stvar je da osoblje tvrtki često ne razumije značenje ovog postupka i ne pozdravlja želju menadžmenta da odredi glavne poslovne procese. Ipak, sve je više potrebno razumjeti modeliranje i opis elementarnih operacija svake jedinice, pa čak izaposlenik. Još je gore ako se u osoblju tvrtke pojavljuju zaposlenici koji proučavaju poslovne procese tvrtke. Stalno se o nečemu raspituju, ometaju i na sve moguće načine ometaju izvršavanje izravnih funkcionalnih dužnosti cjelokupnog osoblja. Što učiniti?

Počnimo izdaleka. Svako jutro većina nas se susreće sa zadatkom dolaska na posao. Za njegovo uspješno rješenje potrebno se na vrijeme probuditi, spremiti i sjesti u neku vrstu prijevoza (nije važno je li to osobni automobil ili vagon podzemne željeznice). Nadalje, svaka komponenta može se podijeliti na još manje postupke: da biste se probudili na vrijeme, možete postaviti alarm, ili možete zamoliti nekoga da vas probudi itd. Bez obzira na način rješenja, rezultat (pravovremeno buđenje) će se postići. Ali poskupljenje, naknade i način rada razlikuju se po načinu rješenja i krajnjem rezultatu. Zapravo, došli smo do prve definicije.

Za što sve ovo služi

Dakle, poslovni proces je određeni niz jednostavnih radnji koje pretvaraju resurse u koristan konačni proizvod. U našem primjeru iz stvarnog života postoje tri različita procesa, od kojih svaki zahtijeva svoje početne informacije i nakon određenih manipulacija daje željeni rezultat. Idemo u poduzeće. Bez obzira na područje djelovanja u svakoj tvrtki, rad je određen profesionalnim odnosima zaposlenika: prijenosom informacija, utvrđivanjem potrebe za proizvodom, analizom proizvodnje i resursa itd. I ovdje je važno napomenuti da su svi iznad stvarisamo ako su ispunjena tri uvjeta:

- informacija je poslana zaposleniku zainteresiranom za to;

- ovo je učinjeno u pravo vrijeme;

- oblik u kojem su informacije predstavljene prilično je jednostavan i jasan.

Sažimajući sve gore navedeno, može se tvrditi da je poslovni proces tok informacija koji odgovara na tri pitanja: što, gdje i kada. Da bi se rad mogao odvijati nesmetano i kontinuirano, potrebno je odrediti njegove sastavne dijelove. U tom slučaju neće biti dupliciranja zadataka, odsutnosti izvršitelja ili zastoja.

Kada je poslovni proces jasno definiran, svaki zaposlenik prestaje biti neophodan. Sjetite se koliko ste puta morali čekati da netko od vaših kolega napusti bolovanje (ili se vrati s godišnjeg odmora); kada ste odsutni s posla, telefon doslovno ne prestaje zvoniti, a svi pokušavaju shvatiti što i kako radite. A ako ste odgovorili na zahtjev uprave i napravili prilično detaljan opis poslovnih procesa, onda možete mirno navijati, opustiti se, a ponekad i samo ručati…

Okrećući se formalnom jeziku definicija, tvrdit ćemo da pri opisivanju poslovnih procesa poduzeće postavlja sljedeće ciljeve:

• razumjeti opću strukturu organizacije aktivnosti i odrediti dinamiku njenog razvoja;
• prepoznajte trenutne probleme i prilike za njihovo prevladavanje;
• stvorite sustav ciljeva i ciljeva koji je razumljiv svim sudionicima (programerima, korisnicima, kupcima itd.);
• za formuliranje zahtjeva za potrebni softversigurnost.

Naravno, opis poslovnih procesa sam po sebi ne zanima. Ali za reinženjering ovo je najvažniji zadatak. Tek razumijevanjem strukture, odnosa i načina protoka informacija možemo govoriti o promišljanju semantičkog opterećenja kako samog poduzeća, tako i njegovih pojedinih odjela. No, reorganizaciju treba provesti i kako bi se postigao neki cilj: poboljšanje kvalitete usluge korisnicima; smanjenje troškova; pružanje veće slobode u donošenju odluka izvođačima (skraćivanje vremenskog okvira za završetak posla) itd.

Jednostavna klasifikacija

Najčešće se potreba za opisom informacijskih poslovnih procesa javlja u poduzećima s funkcionalno orijentiranom strukturom. Činjenica je da ciljevi i zadaci različitih odjela mogu biti u suprotnosti jedni s drugima. A to će dovesti ne samo do smanjenja profitabilnosti tvrtke, već i do pada njezine konkurentnosti.

Moderni pristup upravljanju sve je više procesne prirode. Sav rad se smatra određenim skupom procesa (od kojih se svaki sastoji od jedne ili više jednostavnih operacija). Kako bi se formalizirao i standardizirao ovaj pristup, usvojene su sljedeće kategorije procesa (klasifikacija se događa u odnosu na dodanu vrijednost proizvoda):

• glavni - oni s kojima tvrtka ostvaruje prihod: proizvodnja, marketing, zalihe;
• menadžeri - oni koji postavljaju ciljeve i ciljeve za odjele i specifične izvođače;
• podrška –oni koji proizvodnji osiguravaju resurse, ali ne dodaju vrijednost konačnom proizvodu: obuka i odabir osoblja, financijska potpora, pravna zaštita itd.

Uz već spomenutu neovisnost od ljudskog faktora i pojednostavljenu prilagodbu novih zaposlenika, opis poslovnih procesa omogućuje učinkovitije upravljanje troškovima poslovanja tvrtke.

Svojstva

Sada postaje jasno da je za upravljanje poduzećem potrebno ne samo identificirati međusobno povezane tokove informacija, već i jasno opisati sve aktivnosti. Budući da već znamo da je poslovni proces dio zajedničkog posla koji prelazi od jednog zaposlenika do drugog (unutar vlastite funkcionalne jedinice ili ne, nije bitno), onda prijeđimo na činjenicu da sve na svijetu može biti ujedinjeni. I profesionalna aktivnost - još više.

Bez obzira na područje djelatnosti, svaki poslovni proces može se opisati istim karakteristikama.

- Granica je početak i kraj jednostavne operacije.

- Vlasnik je zaposlenik tvrtke koji ne samo da posjeduje potrebna sredstva za rad, već i planira, analizira, upravlja procesom; i što je najvažnije, on je odgovoran za rezultat.

- Unos - informativna poruka primljena u bilo kojem obliku prihvaćenom u poduzeću, definirajući potrebu za informacijama i označavajući početak procesa.

- Izlaz - informacija ili materijalizirani dio proizvoda koji se konzumira izvan izvođačakupac.

- Izvođač - osoblje tvrtke uključeno u jedan proces.

- Resursi - materijalni ili informativni dio aktivnosti koji se ne mijenja tijekom izvođenja operacije (već samo doprinosi transformaciji ulaznih informacija u konačni proizvod).

- Kontrola kvalitete - industrijski ili interni (prihvaćeni od strane uprave tvrtke) pokazatelji za određivanje učinkovitosti rada.

Obvezna dodjela osnovnih procesa

Naravno, nije svakoj tvrtki potreban opis poslovnih procesa. Ipak, postoji niz slučajeva u kojima se ova zamorna vježba ne može izostaviti. Navedimo glavne:

• Djelatnost poduzeća je automatizirana. U ovom slučaju, dijagram poslovnog procesa prevodi potrebe korisnika na jezik razumljiv programeru.
• Unapređenje aktivnosti tvrtke. Ne samo da nadogradnja opreme i tehnologije pomaže poboljšanju konačnog proizvoda; Optimizacija poslovnih procesa omogućuje prepoznavanje svih snaga i slabosti rada i donošenje odgovarajućih upravljačkih odluka.
• certificirana Međunarodna organizacija za standarde (ISO). Stvara se jedinstveni sustav upravljanja kvalitetom za sve zaposlenike.

Kako predstaviti opis kupcu

Modeliranje poslovnog procesa zahtijeva opis svakog elementa. Kako to učiniti bezbolno za organizaciju? Tri su glavne metode usvojene u svjetskoj praksi: tekstualna, grafička i tabela.

Tekstualno uključuje opis cjelokupnog napretka rada u jednostavnom i razumljivom slijedu. Oblik i sadržaj mogu biti ili besplatni (ako još nisu razvijeni međunarodni ili industrijski standardi) ili regulirani dokumentima. Na primjer: odjel prodaje šalje izvještajnu dokumentaciju za razdoblje u odjel za planiranje; zaposlenici odjela za planiranje provode analitičke poslove kako bi utvrdili dinamiku prodaje i potrebu za prilagodbom proizvodnje; rezultat dobiven iz odjela za planiranje prenosi se u odjel marketinga, gdje se radi analiza razloga povećanja (pada) prodaje i sl.

Grafički dijagram poslovnog procesa omogućuje vizualizaciju rezultata analitičkog rada. Ne treba podsjećati da je vizualna percepcija informacija najučinkovitija. Stoga nam sve vrste grafikona i dijagrama daju priliku da brzo shvatimo što se događa i pronađemo pravo rješenje.

U slučajevima kada je glavni zadatak reformskih aktivnosti optimizacija poslovnih procesa, vrijedi koristiti tabelarni oblik njihovog opisa. Uz njegovu pomoć lakše je razumjeti slijed radnji i smjer tokova informacija. Tipična tablica sadrži ne samo opis funkcije jedinice osoblja, već i stupce o ulaznim i odlaznim dokumentima, izvođaču (možete navesti i cijeli odjel i određenog zaposlenika) itd.

Kako pravilno opisati poslovni proces

Nije dovoljno analizirati poslovne procese. Najvažnija stvar u ovom pitanju je točnost, ali istovremeno i jednostavnost opisa. Za početak treba jasno formulirati naziv jediničnog procesa. Ovo će vam pomoći razumjetinjegove glavne karakteristike, logiku izvođenja i mjesto u cjelokupnom lancu proizvodnih aktivnosti.

Tada biste trebali naznačiti koje su ulazne informacije potrebne za normalno izvršavanje zadatka, te također navesti podršku resursa. Napisani niz jednostavnih operacija koje čine proces pomoći će vam da ništa ne propustite ili zaboravite.

Modeliranje poslovnih procesa ne može bez navođenja vlasnika procesa i sustava za praćenje njegovog napretka. Da biste to učinili, u opisu je potrebno zabilježiti standardne uvjete za proizvodnju rada i navesti dokumente koji se prenose na sljedeću poveznicu. Pojednostavljeno, opis bi trebao izgledati ovako: "… nakon provođenja analize prodaje za izvještajno razdoblje, zaposlenik odjela za planiranje ispunjava utvrđeni obrazac (tablicu) koji šalje odjelu marketinga …"

Pojednostavljena shema za opisivanje proizvodnih procesa

Prilikom pisanja opisa zaposlenici se najčešće susreću s činjenicom da ne znaju verbalno prenijeti sadržaj svog posla. Kako bi sustav poslovnog procesa bio jasan i strukturiran, možete napraviti bilješku. Ona odražava ona pitanja na koja treba dati jasan i maksimalno detaljan odgovor. Pa koja su ovo pitanja?

• Što? Opisuje što se točno radi u ovoj operaciji.
• Zašto? Prolazi svrhu operacije.
• Kada? Određuje tko pokreće izvršenje.
• Tko? Imenuje određene izvođače.
• Kako? Popisi potrebniresursi.

Razvoj poslovnih procesa pretpostavlja da se mogu koristiti sve metode opisa. Tako će se dobiti najdetaljnija shema rada. Grafička verzija će otkriti odnos funkcionalnih jedinica, a tablična i tekstualna verzija će prenijeti sadržaj svake operacije. Nažalost, automatizacija poslovnih procesa nije moguća bez ovog dugotrajnog prethodnog rada.

Kako prikupiti informacije

U praksi postoji mnogo načina za dobivanje potrebnih informacija. Za početak je potrebno analizirati regulatorne dokumente koji vode zaposlenike tvrtke. Zatim trebate obaviti osobne razgovore sa svakim neposrednim izvođačem kako biste opisali sadržaj njegovog rada. Nadalje, za pojašnjenje i pojašnjenje kontroverznih točaka, analitički konzultanti trebali bi koristiti promatranje napretka poslovnih procesa.

Ako zauzmete sveobuhvatan pristup rješavanju problema, automatizacija poslovnih procesa neće se činiti tako zamornom i beskorisnom.

Radna grupa

A ipak, ako je glavni zadatak poduzeća automatizacija poslovnih procesa, a menadžment ne namjerava uključiti vanjske konzultantske tvrtke, nužno se postavlja pitanje: "Odakle početi?" Prvi korak je stvaranje radne grupe zaposlenika tvrtke. Članovi radne grupe po mogućnosti bi trebali imati izvrsne analitičke vještine i vještine slušanja. Uostalom, kao što je već napomenuto, najveći dio posla sastoji se u provođenju osobnih razgovora s izvođačima poslovnih procesa.

Dalje, morate dobiti stvarnu sliku funkcioniranja sustava. Budući da je prije modernizacije poduzeće radilo i ostvarivalo dobit, o potpunom restrukturiranju vjerojatno nije potrebno govoriti. Stoga bi sustav i smjerovi protoka informacija trebali biti fiksirani u trenutku početka optimizacije.

Od čega se sastoji opis

Kako bi se izbjegle zabune i nedosljednosti u opisu poslovnih procesa, stručnjaci preporučuju korištenje mapa procesa. Ovo su standardizirani dokumenti koji vam omogućuju objedinjavanje svih radnji, bez obzira na sferu utjecaja izvođača i složenost opisane operacije.

Svaki opis može se podijeliti na sljedeće komponente:

• objedinjeni procesni obrazac (najčešće tablica);
• karta poslovnog procesa (može biti predstavljena u bilo kojem obliku - tekstualni opis, grafički objekt ili tablica);
• rute (dolazni i odlazni tokovi informacija, resursa i financija);
• matrice različitih poslovnih procesa (tablica interakcije između različitih procesa, koja vam omogućuje da istaknete glavne i sekundarne tokove i operacije);
• dijagram toka (algoritam izvođenja poslovnog procesa);
• detaljan tekstualni opis;
• dokumentacija (izrada dokumenata koji potvrđuju izvršenje procesa);
• prepoznavanje pokazatelja poslovnog procesa (tražite karakteristike i pokazatelje pomoću kojih možete kontrolirati ne samo napredak, već i kvalitetu);
• propisi (drugim riječima, opis posla).

Pokazatelji

Kao što je više puta napomenuto, svaki se proces mora nečim mjeriti. To je prije svega potrebno kako bi se ocijenila učinkovitost svih aktivnosti poduzeća. Stručnjaci najčešće preporučuju testiranje poslovnih procesa prema četiri pokazatelja: vremenu, troškovima, kvaliteti i količini.

Ali modeli poslovnih procesa su dinamični i raznoliki. Stoga često nije dovoljno ocijeniti samo brzinu rada; potrebno je uzeti u obzir i uvjete rada i infrastrukturu poduzeća. Osim toga, gotovo sve industrije ne mogu postojati bez dobavljača, financija, logistike i partnera. Ovo su također mjerljivi pokazatelji.

I, naravno, ne smijemo zaboraviti na informacije i ljudski faktor. Što je viši stupanj izobrazbe stručnjaka, to će mu trebati manje vremena da se upozna s uputama i pristiglim informacijama.

Većina metodologija modeliranja sada se temelji na principima strukturalne analize i dizajna (SADT - Structured Analysis and Design Technique), kao i na nekim algoritamskim jezicima. Možemo govoriti o postojanju nekoliko osnovnih modela analize poslovnih procesa:

- Modeliranje poslovnih procesa - zapravo modeliranje - otkriva funkcionalnu stranu postojanja tvrtke.

- Modeliranje tijeka rada - opisuje tijekove rada i slično je dijagramu toka.

- Modeliranje toka podataka - za razliku od prethodnog, opisuje tokove podataka (informacija); namijenjen za sekvenciranjeoperacije.

Shewhart-Demingov ciklus

Veliki poslovni procesi (1C vam omogućuje da ih odaberete s opće liste) preporučuje se opisati u zasebnom dokumentu pod nazivom "Procedura rada". Sve što je manje značajne prirode ili se sastoji od malog broja jednostavnih operacija obično se opisuje u opisima poslova.

Pri izradi propisa potrebno je voditi računa o uvjetima ciklusa kontinuiranog unapređenja djelatnosti poduzeća (Shewhart-Demingov model). Njegove odredbe navode da su optimizacija i poboljšanje beskrajni procesi. Odnosno, u upravljanju poduzećem postoji određeni zatvoreni ciklus koji se sastoji od takvih upravljačkih odluka: planiranje, implementacija, kontrola, prilagodba.

Prilikom izrade propisa treba voditi računa o principima koji osiguravaju usklađenost sa Shewhart-Demingovim modelom:

1. Izračun planiranih pokazatelja za buduće razdoblje.
2. Analiza dinamike odstupanja i dokumentiranje mogućih uzroka.
3. Identifikacija korektivnih radnji i analiza njihove učinkovitosti.

Razvoj modela treba provoditi u skladu s poslovnim pravilima. Općeprihvaćena pravila su regulatorni i zakonodavni okvir države na čijem području poduzeće posluje. Druga osnova modela je korporativna politika tvrtke.

Prilikom implementacije sustava upravljanja kvalitetom potrebno je voditi računa o razvoju i objedinjavanju poslovnih procesa. Kao što je navedeno na početku članka, osoblje tvrtke nije uvijekshvaća značaj modernizacije koja je u tijeku. Donijeti svakom zaposleniku važnost stvaranja učinkovitog modela poslovnog procesa zadatak je najvišeg menadžmenta.

Uostalom, radi se o dobro uhodanom i pažljivo osmišljenom sustavu koji ne samo da će poduzeću olakšati dobivanje certifikata o usklađenosti s međunarodnim standardima kvalitete ISO 9001:2008, već i značajno povećati učinkovitost svakog od njih. zaposlenik.

Oba ova faktora vode tvrtku da postane konkurentnija na tržištu, što zauzvrat ima povoljan učinak i na investitore i na kupce.