Poslovna komunikacija telefonom: opća pravila i primjeri

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Poslovna sfera uključuje aktivnu komunikaciju između ljudi: zaposlenika, kolega, partnera, kupaca i potencijalnih kupaca. Ako o važnim pitanjima nije moguće ili potrebno razgovarati osobno, obično pribjegavaju proizvodima znanstvenog i tehnološkog napretka: e-mail, društvene mreže, korporativni razgovori, telefon.

Danas ćemo se detaljnije zadržati na poslovnoj komunikaciji telefonom.

Važnost telefona u životu moderne osobe

Pojavom telefona u životima ljudi, komunikacija je poprimila potpuno novu razinu. Ako se ranije, za razgovor, bilo potrebno sastati, tada je telefonski aparat omogućio rješavanje bilo kakvih važnih pitanja ili samo razgovor, na određenoj ili čak prilično velikoj udaljenosti. Naravno, to je bio kuriozitet za prve korisnike, a mnogi stanovnici srednjeg vijeka vjerojatno bi izgorjelivatra nekoga tko bi sugerirao da je tako nešto moguće.

Ali vrijeme ne stoji - telefoni su se počeli mijenjati, a telefonska komunikacija se poboljšala. Sada imamo na raspolaganju pametne telefone, pa čak i pametne satove s kojima također možete kontaktirati bilo koga.

Nažalost, tehnološki napredak ne jamči da se napredak događa u ljudskim odnosima. Samo zato što osoba razgovara s nekim koristeći vrlo skupi najnoviji pametni telefon ne znači da automatski postaje ugodan sugovornik. O svemu odlučuje kultura govora i vokabular koji se koristi tijekom razgovora. Pogotovo kada je u pitanju poslovna komunikacija.

Što znači "poslovna komunikacija"?

Za početak će naznačiti što je poslovno područje u cjelini. Prije svega, to je sfera poslovanja, poduzetništva.

Osim toga, svaka aktivnost vezana uz pružanje usluga, prodaju robe, sklapanje ugovora (usmenog ili pismenog - nije bitno) o bilo kojem pitanju potpada pod definiciju poslovne sfere.

Poslovna komunikacija, telefonski razgovori i slanje pošte sada imaju posebnu vezu, jer je ljudima lakše nazvati ili pisati kako bi postavili svoje pitanje nego provoditi vrijeme na putu da razgovaraju osobno s konzultantima.

Trenutna situacija s poslovnim telefonom

Razvojom interneta, pojavom mnogih aplikacija i instant messengera za komunikaciju, telefonska era počela je postupno nestajati u poslovanju. Komunikacija je sada poželjna.putem e-pošte, korporativnog chata (na primjer, u sustavu Bitrix - trenutno jedan od najpopularnijih za poslovanje), društvenih mreža.

Telefon je još uvijek najčešći kontakt u organizaciji tako da korisnici mogu nazvati. Zaposlenici mogu međusobno rješavati radne probleme na način koji njima odgovara.

Uprava tvrtke može postaviti vlastita pravila vezana uz komunikaciju. Sigurno ste često viđali fraze poput "komunikacija se odvija putem Bitrix sustava", "zadaci se delegiraju pomoću Google dokumenata", "ako intervju bude uspješan, dodat ćemo vas u opći chat" i tako dalje. Možda su ova pravila bila postavljena mjesecima ili godinama po principu "to se upravo dogodilo" - prvi zaposlenici jednostavno su smatrali da je zgodno komunicirati na ovaj način, kasnije je to postalo tradicija.

Drugim riječima, nitko ne odbija telefonsku komunikaciju - ona je i danas aktualna, unatoč pojavi drugih sredstava komunikacije. Zato je važno poznavati principe poslovne komunikacije preko telefona.

Razlike između telefonske i komunikacije uživo

U osobnom susretu vidimo geste i izraze lica sugovornika: to pomaže da se bolje, lakše i brže formira mišljenje o njemu i dojam o razgovoru. Komunikacija na sastanku posebno olakšava zadatak ako se ljudi oko nečega dogovore (o nabavci robe, o pružanju usluga, o zapošljavanju ili otpuštanju itd.).

Osim ovoga, ako za bilo što trebaobjasniti ili potvrditi, u razgovoru licem u lice možemo koristiti geste, što je besmisleno kada razgovaramo na telefonu. Ne, možete, naravno, ali sugovornik neće vidjeti. Iako, ovo ima neosporan plus: možete nekažnjeno praviti grimasu sa svojim šefom koliko god želite, glavna stvar je stati na vrijeme kako vam to ne bi prešlo u naviku.

Klasifikacija službene komunikacije

Vrste poslovne komunikacije telefonom:

• Razgovaranje s kupcima.
• Pregovori s partnerima.
• Razgovor s podređenima.
• Razgovor sa zaposlenicima.
• Razgovaranje s potencijalnim klijentima.
• Odgovaranje na pritužbe, rješavanje problema.

Značajke ponašanja poslovne komunikacije telefonom

Ispostavilo se da ako razgovarate s osmijehom na telefon, pozitivan stav se prenosi i osjeća od strane sugovornika. U svakom slučaju, poslovni telefonski bonton zahtijeva međusobno poštovanje. Čak i ako se jedna od strana iz nekog razloga ne ponaša baš korektno, dobro odgojena osoba neće si dopustiti da potone na razinu bezobrazluka i banalne grubosti.

U mnogim tvrtkama postoji tehnologija poslovne komunikacije telefonom: takozvane "skripte", primjeri kako razgovarati s kupcima u raznim situacijama. Obično nema takvih "skripti" ako se očekuje razgovor s partnerima ili dobavljačima.

Razlike između poslovnog telefonskog razgovora i neformalnog

Neformalna komunikacija podrazumijeva apsolutno slobodan oblik izražavanja misli. Da,postoje pravila (npr. ne zvati kasno i ne uznemiravati osobu brojnim pozivima kada je jasno da je zauzeta), pridržavaju ih se dobro odgojeni ljudi.

Značajke poslovne komunikacije telefonom imaju stroža pravila. Međutim, praksa pokazuje da njihovo praćenje značajno utječe na tijek rada.

Pravila

Telefonska poslovna etika podrazumijeva poštivanje općih pravila.

• Ne budi nepristojan. To nije prihvatljivo u poslovnoj sferi općenito: ni u razgovoru osobno, ni u dopisivanju. Čak i ako razgovarate s osobom koja se ponaša neprimjereno, vaš je posao da ostanete što pribraniji i pristojniji.
• Pazite na svoju dikciju i brzinu govora. Stvarate dojam o sebi i organizaciji koju predstavljate. Ako ste samostalni poduzetnik, vaš zadatak ostaje isti – ostaviti pozitivan dojam o sebi. Kada razgovarate telefonom, imate samo dva načina da impresionirate osobu: razgovor i informacije koje dajete. Ako je vaš govor prebrz ili spor, dikcija je nerazumljiva, ima puno parazitskih riječi, onda osobu s druge strane linije možda neće ni zanimati o čemu točno govorite, jer vas neće razumjeti otrcano.
• Govorite kratko i sažeto. Ako je potrebno, pozovite klijenta da mu pošalje detaljne pisane podatke na e-mail.
• Neka razgovor bude formalan. Poslovni stil telefonske komunikacije ne dopušta upotrebu kolokvijalnih izraza, opscenih izjava.
• Govorite jezikom koji vaš sugovornik razumije. Poslovni stil razgovora ne zahtijeva široku upotrebu klerikalizma i specifičnog rječnika. Korištenje takvih izraza, znajući da je sugovornik nesposoban u terminologiji vaše aktivnosti, izjednačava se s izravnim nepoštivanjem. Iznimka: ako zapošljavate zaposlenika koji mora razumjeti specifičnosti profesionalnih pojmova.
• Obavezno se predstavite. Navedite tvrtku i po želji svoje ime i poziciju. Time ćete uštedjeti vrijeme i sebi i osobi koja vas zove, jer ne morate saznati je li "došao" i kako vas kontaktirati. Osim toga, od prvih sekundi stvara poštovanje prema vama i društvu. Praksa pokazuje da i sugovornici nakon pristojnog pozdrava postaju ljubazniji i raspoloženi za kulturnu komunikaciju.
• Ne žurite se javljati na telefon u prvoj sekundi. Jedna ili dvije sekunde neće napraviti problem, a za to vrijeme možete ostaviti po strani stvari koje ste radili kako biste mirno odgovorili na poziv.
• Ne čekajte predugo prije nego što podignete slušalicu. Ako vrijeme koje odgovara četiri ili više telefonskih zvona prođe, to je neetično. Optimalno vrijeme za odgovor je oko trećeg zvona.
• Ako zovete u poslovne svrhe, izbjegavajte fraze poput "Marija te gnjavi." Od prvih sekundi to stvara podsvjesni (a ponekad i svjesni) dojam o vama kao o dosadnoj, nesigurnoj osobi. Bolje je samo se predstaviti: „Dobar dan, zovem se Marija, zovempitanje…".
• Kada zovete, provjerite ima li vaš sugovornik vremena za razgovor.
• Ako trebate nešto razjasniti s kolegom po pitanju vašeg sugovornika, negdje otići, onda je preporučljivo koristiti funkciju "Čekaj". Na taj će način osoba znati da je na vezi i neće morati slušati vaš razgovor s kolegom ili zvuk pisača.

Primjeri ispravnih telefonskih razgovora

Poslovna komunikacija na telefonu: primjeri kako pravilno i netočno izgraditi razgovor.

Nazovite izdavača.

Upravitelj:

- Pozdrav, izdavačka kuća "Mi ćemo vas objaviti", voditeljica Olga. Kako vam mogu pomoći?

Kupac:

- Dobar dan, želio bih se raspitati o vašim uslugama.

Upravitelj:

- Molimo navedite koje usluge vas zanimaju? Nudimo izdavanje i promociju knjiga, lekturu i uređivanje rukopisa, prijelom, dizajn naslovnica, nakladu i promotivni tisak.

Kupac:

- Želio bih tiskati knjige i letke.

Upravitelj:

- Tiskamo primjerke knjiga od 10 komada i set letaka od 100 komada. Ako su knjigu izradili naši stručnjaci, tada je osiguran popust na tiskanje.

Nazovite odvjetnički ured.

tajnica:

- Dobar dan Odvjetnici ovdje Company.

Kupac:

- Vaš je zaposlenik sklopio loš ugovor za mene! Nema sve stvari koje mi trebaju! jaŽalit ću se ako mi ne vratite novac!

tajnica:

- Razumijem vašu frustraciju. Molim te, smirimo se i pokušajmo to shvatiti. Možete li se odvesti do ureda s kopijom ugovora?

tajnica:

- Dobar dan, kompanija Aurora, ja sam Igor.

Dobavljač:

- Zdravo, trebam Viktor Sergejevič, vaš šef.

tajnica:

- Molim vas, recite mi s kim razgovaram? Kako vas predstaviti?

Dobavljač:

- ja sam Max, isporučujem hladnjake u vaš ured.

tajnica:

- Imam te. Nažalost, Viktor Sergejevič trenutno nije u uredu, vraća se za otprilike dva sata. Molimo nazovite oko 17:00.

Dobavljač:

- Ok, hvala.

Primjeri netočnih poslovnih telefonskih razgovora

Nazovite izdavača.

Upravitelj:

- Da?

Kupac:

- Pozdrav, želio bih tiskati knjige i letke.

Upravitelj:

- Ispisujemo li?

Kupac:

- Možda. Možete li nam reći o svojim uvjetima i cijenama?

Upravitelj:

- Sve je napisano na web stranici.

Kupac:

- Nema cijena i nema minimalne količine.

Upravitelj:

- Da? Pa onda dođite u naš ured.

Klijent: Zašto?

Upravitelj:

- Pa, tiskajte letke! Ispišite ga i saznajte koliko košta.

Što mislite kakav će dojam klijent imati od ovogarazgovor?

Nazovite odvjetnički ured.

tajnica:

- Pozdrav.

Kupac:

- Žalit ću se, sklopio si mi loš ugovor!

tajnica:

- Jesam li sastavio ugovor za vas?

Kupac:

- Gdje vam je šef?

tajnica:

- Zauzeto! (prekida slušalicu)

tajnica:

- Da?

Dobavljač:

- Zdravo, trebam Viktor Sergejevič, vaš šef.

tajnica:

- Otišao je.

Dobavljač:

- Kada će to biti?

tajnica:

- Dva sata.

Dobavljač:

- Dakle, 14:00 je već bilo prije sat vremena.

tajnica:

- Stiže za dva sata!

Razlike između telefonskog poslovnog razgovora i razgovora na Skypeu, Viberu i messengerima

Na telefonu se komunikacija odvija samo uz pomoć glasa.

Neke aplikacije omogućuju video pozive, kada se sugovornici mogu vidjeti aktivnom i povezanom kamerom.

Glasnici uključuju samo prepisku.

Zaključak

Kulturu poslovne komunikacije na telefonu nije tako teško razumjeti kao što se čini na prvi pogled. Dovoljno je shvatiti da ste vi lice tvrtke, a dojam koji će sugovornik imati ovisi o vama.