Aktivna prodaja - što je to? Nikolaj Rysev, "Aktivna prodaja". Tehnologija aktivne prodaje

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Uspjeh svakog poslovanja ovisi o sposobnosti komunikacije s kupcima i potencijalnim kupcima. Za to postoji alat - aktivna prodaja. Što je to - skup tehnika ili sustavni mehanizam? Kako ovladati umijećem aktivne prodaje i što određuje uspjeh svladavanja njihovih tehnika?

Suština aktivne prodaje

Aktivna prodaja najčešće se naziva složen proces vezan uz tržišnu prodaju proizvoda ili usluge: pronalaženje klijenta, utvrđivanje njegovih potreba, kreiranje atraktivne ponude, pregovaranje, sklapanje posla i naknadna komunikacija s klijent. Njihova glavna razlika od pasivne prodaje je u tome što potonje ne podrazumijevaju pristup kupcu - on dolazi sam.

Važno je da zaposlenik tvrtke uključen u gore opisani ciklus interakcije s klijentom razumije specifičnosti svoje pozicije, zna što je aktivna prodaja, da se ne radi samo o gotovinskom i obračunskom radu, već slijed namjernih radnji usmjerenih na rast poslovanja. Važno je ne nametati, već prodavati robu i usluge -kupac treba prije svega osjećati partnera. Ovdje će menadžeru trebati cijeli niz osobnih kvaliteta - sposobnost pregovaranja, pronalaženja kompromisa, pronalaženja zajedničkih interesa s klijentom i održavanja prijateljskog načina komunikacije.

Suptilna umjetnost aktivne prodaje

Stručnjaci smatraju da su najvažnije kvalitete menadžera koji se bavi prodajom roba i usluga razvoj metoda rada, spremnost da se utvrdi koja je tehnika aktivne prodaje najučinkovitija, kao i da se izgradi sistemski model za njihovu upotrebu. Tako, na primjer, nakon uspješnog korištenja tehnike koja je omogućila započinjanje telefonskog razgovora s klijentom (u kojem sugovornik pristaje odvojiti nekoliko minuta za komunikaciju s upraviteljem), morate biti u mogućnosti zainteresirati kupca, odvratiti ga od potencijal u pravi.

Vrlo je važno, kako kažu stručnjaci, izbjeći jedan lukavi trik sugovornika. Ponekad se klijent pretvara da je jako zainteresiran za komunikaciju s menadžerom - to se uglavnom događa kada je takvo ponašanje propisano korporativnim "kodeksom" tvrtke poslodavca, što podrazumijeva prioritet ljubaznosti. Sposobnost identificiranja takvog kupca cijela je umjetnost, a moglo bi se reći - zasebna tehnika aktivne prodaje, zasebna vrsta alata profesionalnog menadžera.

Kako prodati uslugu?

Poslovno tržište opskrbljuje ili robu ili usluge. Specifičnosti interakcije s kupcima i potencijalnim kupcima pri radu s oba prodajna predmeta su različite. Mnogi stručnjaci vjeruju da je prodati uslugu mnogoteže, budući da ga je obično nemoguće dodirnuti, kušati, testirati i jednostavno se diviti kao proizvod. Aktivna prodaja usluga je vrsta djelatnosti koja zahtijeva posebnu stručnu obuku. Menadžer, prije svega, mora imati stvarnu predodžbu o mogućnostima svog poslodavca i ne obećavati klijentu ono što posao ne može pružiti. Drugo, prilikom prodaje usluge, stručnjak mora voditi računa o naknadnom usmenom mehanizmu - to jest, da ne postigne jednokratni rezultat rada, već da osjeti daljnje izglede za povećanje potražnje. Treće, upravitelj mora biti u mogućnosti na neki način nadoknaditi uočene nedostatke u rukovanju uslugama (činjenicu da se oni ne mogu “osjetiti”).

Najbolja alternativa je uvjeravanje, pismen i vješt. Druga komponenta uspjeha je sposobnost govorenja istine, spremnost da se otkriju pojedinosti o proizvodu ili usluzi koju prodaje aktivni stručnjak za prodaju. Koja je marka, tko ga proizvodi, zašto takva cijena - kupac bi trebao znati o svemu tome.

Osoblje prodaje sve

U procesu rasta poslovanja dolazi trenutak kada je u njegovoj strukturi potrebna nova divizija – aktivni odjel prodaje. Za menadžment je važno odabrati kompetentan način formiranja ovog dijela tvrtke i, što je najvažnije, kadroviranje kvalificiranim osobljem. Mnogo ovisi o trenutnim zadacima koje se postavljaju pred poslovanje i uvjetima za njihovo rješavanje.

Na primjer, tijekom analize situacije, uprava je odlučila da je potrebno aktivno privući noveklijentima. Sukladno tome, potrebno je u osoblju odabrati osobe s velikim iskustvom u radu s “hladnim pozivima”. Druga je mogućnost da tržište ima vrlo nisku razinu percepcije marke. Stoga je zadatak usredotočiti se na ponovnu prodaju, tako da svaki od klijenata ima trajnu povezanost s robom i uslugama tvrtke. Glavni problem u formiranju osoblja voditelja prodaje je odrediti broj stručnjaka, opseg funkcija i razinu odgovornosti. Stručnjaci preporučuju da gospodarstvenici, s jedne strane, počnu s malim količinama posla s malim snagama, a s druge strane, imaju spremnu hrpu životopisa kako bi, ako prodaja poraste, pozvali nove ljude.

Profesija - menadžer

Zapravo, glavni lik u komunikaciji s kupcem je menadžer. Stručnjaci identificiraju nekoliko osobina osobe koje su potrebne za ispunjavanje ove pozicije. Prije svega, menadžer mora imati motivaciju, koja ovisi o odnosu prema poslu, temperamentu i sposobnosti da se pozitivno postavi. Drugo, to je širok raspon osobnih kvaliteta – zrelost, samopouzdanje, emocionalna stabilnost, fleksibilnost, sposobnost pronalaženja kompromisa i rješenja u nestandardnim slučajevima, sposobnost pregovaranja. Treće, menadžer mora imati sposobnost zainteresirati klijenta za komercijalnu ponudu, znati kako zaobići klijentove pokušaje izbjegavanja dijaloga. Suprotstavljanje prigovorima najvažnija je profesionalna kvaliteta u tom smislu, budući da većina klijenata u početku nije sklona započeti razgovor sa strancem. Menadžer mora biti sposoban pregovarati o najvažnijoj stvari - o cijeni proizvoda ili usluge koja se prodaje.

Kada je reći ne dio posla

Menadžer uključen u aktivnu prodaju je osoba koja, možda i češće od ljudi u većini drugih profesija, čuje prigovore, demantije i druge pokušaje sugovornika da izbjegne konstruktivan dijalog. Sposobnost adekvatnog percipiranja riječi "ne" najvažnija je kvaliteta stručnjaka za prodaju. Stručnjaci preporučuju da menadžeri početnici, prvo, tretiraju poricanja kao dio posla, kao normu, a drugo, nauče takve pojave shvaćati ne previše doslovno. Klijent često kaže “ne” ne zato što ima nedvosmislene prigovore na kupnju roba i usluga, ponekad je to psihološki fenomen koji odražava specifične emocije osobe. Postoje slučajevi kada osoba koja je jednom ili više puta odbila menadžera nakon toga postane redoviti klijent tvrtke. Važno je, kažu stručnjaci, izbjeći automatsko postavljanje za pozitivan odgovor - to će pomoći prodajnom stručnjaku da izbjegne psihičku nelagodu u slučajevima kada klijent kaže "ne".

Najbolji menadžer je tihi "izviđač"

Iznimno važna kvaliteta aktivnog menadžera prodaje je sposobnost postavljanja pitanja klijentu, "izviđanja" profila njegovih potreba, utvrđivanja psiholoških i osobnih karakteristika. Stručnjaci primjećuju da ograničen postotak stručnjaka ima tu sposobnost, pa stoga ova vještina može postati dobra konkurentska prednost za početnika."prodavač". Umijeće postavljanja pravih pitanja usko je isprepleteno sa sposobnošću izbjegavanja izgovaranja nepotrebnih fraza.

Stoga, ako je menadžer prirodno pričljiv, to će mu sigurno pomoći u njegovoj sposobnosti da postane “skaut”, ali može ometati izgradnju smislenog, konstruktivnog dijaloga s kupcem. U komunikaciji s klijentom, prodajni stručnjak treba govoriti samo do točke, otkrivajući što sugovorniku stvarno treba, i, što je najvažnije, znati saslušati klijenta. Važno je kupcu jasno dati do znanja da se dugotrajna pitanja postavljaju s razlogom. Kupac se ne bi trebao osjećati sputano, već naprotiv, trebao bi vidjeti koje su prednosti takvog fenomena kao što je aktivna prodaja. Da ovo nije samo pokušaj da se nešto proda, već metoda izgradnje obostrano korisnih odnosa.

Učenje je lagano

Svladavanje osnova aktivne prodaje nije samo praksa, već i teorija, marljivo proučavanje različitih autorskih metoda i materijala. Među izvorima popularnim među ruskim menadžerima su knjige (uključujući i audio format), autora Nikolaja Ryseva.

"Aktivna prodaja" - ovo je naziv njegovih radova. Objavljeni su u nekoliko izdanja, napisani vrlo jednostavnim i razumljivim stilom. Sadrže detaljnu analizu nekoliko desetaka strategija uspješne prodaje, pregovaranja, a tu su i ilustrativni primjeri iz prakse. Ova knjiga pravi je nalaz za profesionalce iz područja trgovine raznih specijalizacija. Prodavci, prodajni predstavnici, menadžeri, direktori, pa čak i direktori raznih odjela mogu ga pročitati i naučiti puno korisnih informacija.

Samorazvoj je ključ uspjeha

Menadžer koji je uspio implementirati sustavan pristup svojoj profesiji dobiva pristup ne samo skupu različitih metoda - u svojim rukama ima čitavu tehnologiju aktivne prodaje koja se može proširiti na mnoga područja. Postizanje takvog statusa podrazumijeva prije svega samorazvoj. Leži u sposobnosti i, što je najvažnije, želji za učenjem, savladavanjem nečeg novog u prodaji.

Ako aktivni menadžer prodaje zna kako odrediti prioritete ove pojave, to će mu omogućiti ne samo da se poboljša, već i da ispravno procijeni promjene u okruženju, radi s novim vanjskim čimbenicima (na primjer, ako određena vrsta proizvoda ili usluga je pala potražnja ili je ciljna skupina kupaca iz nekog razloga izgubila sposobnost plaćanja). Još jedno važno svojstvo "prodavača" je poznavanje svog proizvoda, njegovih objektivnih prednosti i mana. Klijent mora dobiti pouzdane informacije o kupljenim proizvodima ili uslugama - to je važan uvjet za dugoročnu vezu između njega i tvrtke.