Pristup usmjeren na korisnika: svrha i program obuke

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Jeste li čuli za seminare i treninge čija je tema pristup poslovanju orijentiran na kupca? Pogledajmo što su to i kako mogu biti korisni za vas ili vaše zaposlenike.

Što znači "poslovanje usmjereno na kupca"?

Suština pristupa orijentiranog na kupca je da je fokus pažnje zaposlenika prvenstveno usmjeren na kupca ili kupca. Glavni zadatak svakog člana tima je učiniti sve kako bi se osiguralo da vam se onaj koji nadopunjuje blagajnu tvrtke želi vratiti više puta u budućnosti.

Mogu se razlikovati sljedeća načela pristupa orijentiranog na kupca:

1. Duboko razumijevanje i zadovoljenje potreba kupca ili kupca.
2. Prodaja proizvoda i usluga koji zadovoljavaju ili premašuju očekivanja potrošača.
3. Učinkovita interakcija s klijentima izgrađena na međusobnom poštovanju.
4. Spremnost vođa na bilo kojoj razini da otvoreno komuniciraju.
5. Fleksibilnostorganizacije u odnosu na promjenjive potrebe kupaca i kupaca.
6. Stvaranje ugodnog psihološkog okruženja za klijenta.
7. Želja da se pomogne kupcu, da sudjeluje u rješavanju njegovih problema.
8. Kontinuirani rad na poboljšanju kvalitete usluge.
9. Planiranje aktivnosti za privlačenje i zadržavanje kupaca.

Kao što znate, klasičan način poslovanja uključuje rad na 4 elementa marketinga u isto vrijeme: proizvod, cijena, lokacija, promocija. 4P shema (proizvod, cijena, mjesto, promocija) dovoljno je detaljno opisana u poznatoj knjizi F. Kotlera "Osnove marketinga".

Kako poslovanje usmjereno na kupca postavlja prioritete? Postoji mnogo marketinških teorija, njihova vrijednost se ne poriče. Ali s novom vrstom izgradnje odnosa s kupcima i kupcima, tvrtka u prvi plan stavlja ne proizvod, a ne cijenu. Najvažnije područje rada višeg menadžmenta i ostalih zaposlenika je učinkovita interakcija s kupcima.

Prednosti pristupa usmjerenog na kupca su sljedeće:

1. Izgradnja pozitivnog poslovnog ugleda tvrtke na tržištu.
2. Formira se krug vjernih kupaca koji neprestano dopunjuju blagajnu.
3. Sve je više novih kupaca i kupaca koji se prijavljuju u vašu tvrtku na preporuku prijatelja.
4. Pristup usredotočen na kupca pokreće prodaju i rast poslovanja.
5. Potrošnja na oglašavanje pada ili postaje učinkovitija.

Zašto su nam potrebni seminari i edukacije o orijentaciji na kupca?

Nije tajna da se uvođenje pristupa usmjerenog na kupca provodi postupno. Prvo, tvrtka treba proučiti svoje kupce i kupce, razumjeti i predvidjeti njihove potrebe. Da bi to učinili, zaposlenici moraju mentalno zauzeti mjesto kupaca, shvatite:

• što točno žele kada kontaktiraju vašu organizaciju;
• koju robu i usluge kupci i kupci trebaju;
• koja je idealna usluga s njihove točke gledišta;
• s kojim se poteškoćama klijent susreće prilikom kupnje vašeg proizvoda ili usluge zbog kojih se one mogu ublažiti;
• ono što kupac ili kupac očekuje da će dobiti suradnjom s vama, je li moguće učiniti nešto više za njega;
• što može izazvati pozitivne emocije kod klijenta, kako vaša tvrtka može donijeti radost kupcu.

Važno je raditi na svakoj točki kontakta s klijentom: promotivni materijali, telefonski razgovori, parkiranje automobila u vašem uredu ili trgovini, proces usluge.

Jedno od najboljih objašnjenja kako implementirati pristup usredotočen na kupca u prodaji dolazi od Johna Scholea. Američki stručnjak za kvalitetnu uslugu predlaže da se usredotočite na pažljivo slušanje kupaca, stalno bilježeći njihove želje i pritužbe. Dobivanje povratnih informacija od kupaca i kupaca u obliku ispunjavanja upitnika je neučinkovito, smatra Shoal. Ne žele svi klijentiispunjavaju upitnike, a oni koji se slažu skloni su uljepšavanju stvarnosti. Puno više informacija od kupaca i kupaca zaposlenici dobivaju u procesu rada. Na temelju toga tvrtka može značajno poboljšati kvalitetu usluge. Tako, na primjer, ako vas kupci žele nazvati noću, važno je dati im priliku za to. Inače će tvrtka, posebice, izgubiti priliku da radi s kupcima koji žive u drugoj polovici svijeta.

Uvođenje pristupa usmjerenog na kupca neće uspjeti ako zaposlenici organizacije nisu pravilno obučeni za novu poslovnu filozofiju. Poteškoća leži u činjenici da se umjetnost učinkovite interakcije s kupcima i kupcima ne može prenijeti u teoriji. Dapače, odgaja se u općoj atmosferi tvrtke. Sami najviši i srednji menadžeri tvrtke trebali bi dati primjer ponašanja orijentiranog na kupca.

Što reći o dokumentima koji reguliraju proces opsluživanja kupaca i kupaca? Pristup orijentiran na kupca u poduzeću neće se provoditi ako je ograničen na priopćavanje uputa zaposlenicima o tome kako ostvariti prodaju. Potrebno je razviti sustav učinkovitog rada s kupcima i kupcima.

Ciljevi treninga usmjerenosti na korisnika

U svim zaposlenicima treba poticati pristup usmjeren na kupca. A sa svakim članom tima, neposredni nadzornik trebao bi redovito razgovarati o situacijama u kojima je zaposlenik napravio pogrešku u interakciji s kupcima.

Na proizvodnim sastancima bolje je ne govoriti o problemskim situacijama. Za opće rasprave, prikladnije je koristiti formu igre.

Interaktivne nastave dijelom rješavaju problem "educiranja" zaposlenika, iako ne zamjenjuju svakodnevnu komunikaciju menadžera s podređenima.

Obično se razlikuju sljedeći ciljevi treninga o orijentaciji na kupca:

1. Učenje zaposlenika kako razmišljati i učinkovito se ponašati.
2. Povećajte razinu emocionalne inteligencije među članovima tima.
3. Razvijanje učinkovitih komunikacijskih vještina.
4. Poticanje osobnog rasta zaposlenika.

Menadžeri prodaje nakon završetka obuke rado prakticiraju pristup orijentiran na klijenta u svom radu. Program stručnog usavršavanja ove kategorije zaposlenika često daje dobre rezultate.

Koje je teme važno pokriti tijekom treninga

Pristup usmjeren na korisnika podrazumijeva da zaposlenici posjeduju niz profesionalnih znanja i vještina. Stoga moderni treninzi posvećeni ovoj temi u pravilu uključuju sljedeće blokove:

1. Izvođenje praktičnih zadataka čija je svrha da sudionici shvate koliko je važno brinuti se o klijentu. Pronalaženje razloga zašto kupci i kupci odlaze. Izrada akcijskog plana kako zadržati klijenta.
2. Igre i vježbe koje razvijaju sposobnost menadžera da se postave na mjesto kupaca i kupaca i razumiju njihove potrebe.
3. Rasprava o fazamavjernost kupaca (stalni kupac - vjerni kupac - vjerni kupac).
4. Proučavanje karakteristika ponašanja potrošača, čimbenika koji utječu na odluku o izvršenju transakcije.
5. Uvod u tehnike pružanja usluga korisnicima. Osposobljavanje vještina rada u isto vrijeme s više klijenata. Eksperimentiranje s tehnikama aktivnog slušanja.
6. Blok posvećen radu s teškim klijentima. Realizacija praktičnih zadataka na analizi prigovora. Naučite kako se nositi s pritužbama.
7. Upoznavanje menadžera s tehnikama koje im omogućuju da uživaju u svom poslu. Proučavanje metoda samoregulacije i samoorganizacije. Ovladavanje tehnikama za suočavanje sa stresom i oslobađanje od umora.

Pogledajmo pobliže neke od zadataka koji se koriste u treninzima o orijentaciji na kupca.

Izračun cijene gubitka klijenta

Pogodnosti i ekonomske koristi koje pruža pristup usmjeren na kupca mogu se pokazati na primjeru aritmetičkog problema koji čak i školarac može riješiti.

Pretpostavimo da klijent kupuje robu i usluge od vaše tvrtke za iznos od 10 tisuća rubalja. u godini. Svake godine se taj iznos povećava za 2 tisuće rubalja. Koliko će tvrtka izgubiti prodaju ako kupac ili kupac ne kupi od vas u sljedećih 5 godina? Izračunajte iznos buduće izgubljene dobiti. U našem primjeru to će biti:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tisuća rubalja

To je trošak izgubljenogklijent. Korisno je postaviti automatski izračun ovog pokazatelja u CRM programu, ako se takav koristi u tvrtki.

Poznavajući približnu profitabilnost tvrtke, možete izračunati i iznos izgubljene dobiti. Na primjer, ako je neto financijski rezultat 20% prodaje, tijekom 5 godina tvrtka će izgubiti 14 tisuća rubalja.

U procesu rješavanja problema, sudionici obuke trebaju razumjeti koliko gubitak svakog klijenta košta poduzeće. Također je važno naglasiti da je pronalazak i privlačenje novog kupca ili kupca još skuplje.

Razlozi zašto klijent odlazi

U sljedećoj fazi lekcije važno je analizirati razloge zašto kupac ili kupac najčešće prestaje kontaktirati tvrtku čiju je robu i usluge prethodno koristio.

U tu svrhu, svakog sudionika treninga treba zamoliti da se prisjeti slučaja iz svog života kada je bio jako loše poslužen u trgovini, nakon čega nije želio posjetiti prodajno mjesto. Važno je da učenici odgovore na pitanja:

1. Kakvo je bilo raspoloženje osoblja koje je razgovaralo s vama?
2. Kako su se ponašali?
3. Što vas točno nije zadovoljilo uslugom?
4. Kako je počeo sukob? Što vas je naljutilo ili uzrujalo?
5. Koje ste emocije doživjeli tijekom i nakon posjete ovom prodajnom mjestu?
6. Jeste li nastavili kupovati u ovoj trgovini nakon nesreće?
7. S koliko ste ljudi podijelili neugodnu priču?

Tijekom rasprave sastavlja se popis razloga zašto kupci ili kupci prestaju koristiti usluge tvrtki. Također se predlaže prisjetiti se slučajeva iz poslovne prakse kada su kupci otišli.

Razine usluge

Nije tajna da svaka osoba ima svoje razumijevanje o tome koja usluga bi trebala biti u tvrtki. Trošenjem novca očekujemo da ćemo dobiti određenu razinu udobnosti i doživjeti pozitivne emocije (ili barem izbjeći negativne).

Pristup orijentiran na korisnika u modernom menadžmentu zahtijeva poznavanje 3 razine usluge koje se mogu promatrati u različitim organizacijama:

1. Nisko. Očekivanja klijenta nisu ispunjena. Dobiva manje od očekivanog, doživljava negativne emocije.
2. Standardno. Očekivanja klijenta su ispunjena. Dobiva točno ono što je očekivao. Klijent je ravnodušan, miran.
3. WOW usluga. Klijent dobiva više od očekivanog. Doživljava pozitivne emocije, osjeća želju da se vrati u tvrtku radi novih kupnji.

Za proučavanje različitih razina usluge, sudionici treninga podijeljeni su u 3 tima. Svaki tim u ograničenom vremenskom razdoblju (10 minuta) mora smisliti i odglumiti scenu kupovine u trgovini:

- s niskom razinom usluge;

- sa standardnom razinom usluge;

- s razinom usluge WOW.

Prije svakog skeča, sudionik treninga, glumeći klijenta, mora publici reći u koju organizaciju ide, što planira kupiti, kakva očekivanja ima glede procesashopping.

Nakon prezentacije, klijent izgovara koje je emocije doživio i koje su mu se misli vrtjele u glavi. Sudionik također izvještava kako ocjenjuje svoju želju da još jednom dođe kupiti od fiktivne tvrtke.

Igra "Da, i više"

Važna komponenta usluge orijentirane prema korisniku u tvrtki je sposobnost njezinih zaposlenika da se slažu s kupcem i kupcem, da budu na istoj strani s njim. Probleme koji nastaju u poslovanju važno je riješiti na način da obje strane dobiju. Za to je važno da ih menadžeri nauče da klijenta ne doživljavaju kao protivnika, već kao prijatelja, s kojim se uvijek može ljubazno pregovarati.

Nije tajna da je jedno od najvažnijih pravila za učinkovitu interakciju s partnerom ne reći mu da je pogriješio. Važno je dogovoriti se i odmah dati kontra ponudu kako najbolje postupiti u ovoj situaciji.

Na treninzima se često igra zabavna igra za razvoj ove vrijedne vještine, prema čijim pravilima? sudionici ne ulaze u spor, već se samo međusobno dogovaraju i pregovaraju. Voditelj poziva sudionike da se podijele u parove. Partneri u igri moraju zamisliti da se jedva poznaju i da su se zajedno našli u neobičnoj situaciji: zaglavili u liftu, izgubljeni u šumi, brodolomci i završili na pustom otoku, postali taoci razbojnika. Moraju se dogovoriti što dalje. Igrači naizmjence iznose svoje prijedloge. Prema pravilima igre, svaki put se trebate složiti s mišljenjem prijatelja (recite: "Da …") i dopuniti ga vlastitom idejom ("…i više …").

Ovo rezultira smiješnim dijalozima:

- Kupimo bocu vina.

- Da, i torta.

- Da, i idemo jesti u šumu.

- Da, i podijelite sa vjevericama…

Igra se nastavlja 3-5 minuta.

Nakon obavljenog zadatka, sudionici treninga razgovaraju o tome koje su emocije doživjeli tijekom igre, koje su im misli pale na pamet, što se činilo teškim, a u kojim trenucima je bilo vrlo jednostavno.

Vježbajte za razvoj sposobnosti održavanja razgovora

Greška mnogih zaposlenika, koji često ne uspijevaju implementirati klijentski orijentirani pristup u radu organizacije, je nespremnost na razgovor s kupcem o bilo kojoj temi koja nije vezana uz posao. U međuvremenu, mnogi kupci radije imaju posla s prodavačima s kojima imaju dobar odnos.

Stoga na treninzima o orijentaciji na kupca proučavaju tehniku “malog razgovora”. Sudionici su pozvani da razgovaraju jedni s drugima o apstraktnim temama, koristeći sljedeće tehnike za to:

1. Citiraj što je sugovornik jednom rekao.
2. Dajte svom partneru korisne informacije.
3. Ispričajte zanimljivu priču.
4. Hvala.
5. Dajte kompliment.
6. Recite pozitivnu afirmaciju.

Vježba vokabulara

Ova kreativna aktivnost pomaže menadžerima da nauče govoriti jezik klijenta. Sudionici treninga podijeljeni su u timove. Voditelj za svaki timupućuje na sastavljanje teksta prezentacije robe i usluga tvrtke, prilagođenog predstavniku određene struke (programer, liječnik, pomorac, novinar). Imate 5-10 minuta za razmišljanje. Tekst oglasa mora biti napisan korištenjem profesionalizma i izraza koji se široko koriste u radnom okruženju klijenta.

Vježba "Pogodi što mu se ne sviđa"

Jedan od sudionika treninga prikazuje nezadovoljnog kupca: klijent je odlučio da ga tvrtka više ne uslužuje, ali ne želi izravno navesti razlog zašto odlazi. Razlog unaprijed opisuje voditelj na komadu papira. Klijent sudionik može komentirati i izražavati bilo kakve emocije, ali ne i izraziti bit problema. Zadatak drugog sudionika je razumjeti čime je točno klijent nezadovoljan.

Na kraju igre voditelj sumira: je li voditelj otkrio razlog klijentovog nezadovoljstva, po kojim znakovima ga je mogao i trebao prepoznati, kako je klijent nagovijestio bit problema.

Objasnite nekome tko ne razumije vježbu

Sudionici treninga zamišljaju da prodaju običan, ali ne i najjednostavniji proizvod u trgovini, poput flash diska ili bankovne kartice. Istovremeno, klijent je neinteligentna osoba (malo dijete, gospođa koja ništa ne zna o tehnologiji, tinejdžer, gluhonijema, luđak). Zadatak prodavatelja je ljubaznim, pristupačnim jezikom objasniti klijentu što točno prodaje i zašto je kupcu potreban ovaj artikl.

Značajke obuke u banci

Pristup usmjeren na kupcateže ga je provesti u banci nego u trgovačkoj organizaciji. Zadaci zaposlenika financijske institucije ne uključuju samo korisničku podršku, već i poštivanje niza zakonskih normi, postupaka i uputa. S tim u vezi, zaposlenik banke mora pred klijenta postaviti niz zahtjeva u pogledu dostavljanja potrebnih dokumenata, davanja potrebnih informacija.

Obuka o pristupu orijentiranom na klijenta za zaposlenike financijske institucije trebala bi uključivati pažljivo dizajniran blok za rješavanje zahtjeva i prigovora. Važno je da zaposlenici banke tijekom lekcije poboljšaju svoje vještine upravljanja konfliktima.

Pažljivo planirani zadaci u igri pomoći će polaznicima da nauče kako služiti klijentima na najvišoj razini, istovremeno inzistirajući na ispunjavanju zahtjeva organizacije.

Program obuke za zaposlenike banke trebao bi uključivati veliki blok o upravljanju vremenom i samoorganizaciji. Operativni djelatnici, kreditni inspektori, djelatnici prodajnih odjela rade u uvjetima teškog vremenskog pritiska. Ograničeni su vremenom trgovačkog dana, a ujedno se često nose s redovima negativnih posjetitelja. Stalni stres utječe na prirodu interakcije s kupcima.

Vježbanje vještina samoodržavanja trebala bi biti jedna od glavnih tema na satu sa zaposlenicima banke.

Obuka za službenike za obrazovanje

Zbog činjenice da je sve veći broj i srednjeg i visokog obrazovanjaustanove postaju potpuno komercijalne, mijenja se odnos prema studentima i školarcima. Pristup u obrazovanju orijentiran na klijenta također postaje sve rašireniji. U ovom slučaju učitelji se nalaze u prilično teškom položaju. S jedne strane, moraju objektivno vrednovati znanje svojih učenika, dajući po potrebi niske ocjene. S druge strane, i najnesposobniji student je sada klijent. Njegovo nezadovoljstvo obrazovnom institucijom može rezultirati gubitkom dijela prihoda škole ili sveučilišta.

Stoga bi edukacija djelatnika obrazovnog sustava trebala uključivati insceniranje i analizu svih problemskih situacija koje nastaju na nastavi, predavanjima, seminarima. Važno je da učitelji nauče da se postave na mjesto učenika i razumiju njihove potrebe.

Odgajateljima je također važno da ovladaju umijećem inspiriranja učenika u obuci, budi u njima snažnu želju za dubljim savladavanjem predmeta koji se proučavaju.

Značajke obuke za djelatnike u turizmu

Pristup usmjeren na kupca u turističkoj industriji posebno je važan. U poslu ljudi mnoge sitne smetnje i nedosljednosti prihvaćaju mirno, čekajući ih. Odlazeći na godišnji odmor, međutim, ni kronični radoholičari ne žele se nositi s poteškoćama i problemima. Poduzeća koja se odnose na industriju zabave, turizma, zabave trebala bi biti posebno pažljiva prema kupcima.

Važno je obratiti posebnu pozornost na rad na pozitivnom raspoloženju polaznika tijekom treninga. Zaposlenici hotela, zabavnih sadržaja, restorana, turističkih tvrtkivažno je zračiti energijom smirenosti i radosti. Prilikom kupnje putovanja u inozemstvo ili karte za neku atrakciju, klijent bi trebao imati osjećaj da se već odmara.

Zaključak

Pristup usmjeren na kupca u kriznim vremenima ne prestaje biti relevantan. U uvjetima najstrožeg gospodarstva mnoge organizacije uspješno provode ideje koje im omogućuju da ne štede na kupcima i kupcima.

Kako bi klijenti ostali lojalni, mnoge ih tvrtke segmentiraju i temeljitije identificiraju njihove potrebe. U vrijeme krize konkurencija se pojačava. Poslovni rukovoditelji brinu o tome što kupci trebaju, koliko novca su spremni potrošiti, koje druge proizvode mogu proizvesti ili kupiti posebno za svoje stalne kupce.

Čini se da će financijska kriza dodatno proširiti pristup usmjeren na kupca u malim i srednjim poduzećima. Seminari i treninzi posvećeni ovoj temi vjerojatno će ostati traženi još dugo vremena.