Logistička usluga je Definicija koncepta, sustav, organizacija i upravljanje

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Razvoj tržišnih odnosa, popraćen pojavom ogromnog broja trgovačkih, trgovačkih, transportnih, špedicijskih, skladišnih, informacijskih i drugih posredničkih društava, doveo je do kompliciranja i promjene oblika međusobne suradnje i između proizvođača, posrednika i kupaca proizvoda.

U tom pogledu industrijski procesi postaju sve važniji, usmjereni na zadovoljavanje različitih potrošačkih zahtjeva stanovništva, koji nisu ograničeni samo na potražnju za proizvodima.

Jačanje, s jedne strane, konkurencije, as druge strane različitih integracijskih akcija poslovnih organizacijskih struktura također dovodi do povećanja potražnje za uslugama.

Pod ovim uvjetima, organizacija mora biti spremna opskrbiti tržište ne samo kvalitetnim proizvodom u prirodnom fizičkom obliku, već i različitim skupom usluga za ovaj proizvod.

U isto vrijeme, sami korisnici diktiraju sastav i kvalitetu proizvoda, razinu usluge, itd.

Kao rezultat toga, odlučujući čimbenik u kupnji usluga nije uvijek cijena i potrošačvrijednost proizvoda, ali i stvarna sposobnost tvrtki da pruže potrebne usluge na konkurentskoj razini.

koncept

Logistička usluga je skup nematerijalnih logističkih operacija koje pružaju najveće zadovoljenje potražnje potrošača u procesu upravljanja materijalom i najbolju razinu troškova.

Koncept visokokvalitetne usluge prijevoza temelji se na standardiziranim definicijama "usluge" i "usluge".

Svaka tvrtka koja razmišlja o uspjehu vlastitog poslovanja fokusira se prvo na potrebe kupaca, a zatim prati potražnju potrošača.

Osnova potražnje za bilo kojim proizvodom je njegova korisnost, koju određuju korisnici i kvaliteta.

Za višekratnu upotrebu potreban je servis. Što su proizvodi skuplji, više pažnje treba posvetiti proizvođaču za održavanje. Ako proizvod koji proizvođač nije podržan u obliku usluge krene u prodaju, tada se takva roba neće kupovati na veliko i neće naći svog potrošača.

Svatko od nas je barem jednom u životu kupio kućanske aparate, a prvo pitanje koje se prodavaču postavilo o proizvodu odnosilo se na jamstvo proizvoda. Ako se oprema pokvari, gdje se može popraviti ili kupiti rezervni dijelovi. Bez primanja detaljnih informacija ili nakon što je čuo da jamstvo za robu nije dato, kupac će najvjerojatnije otići bez kupnje.

Zahtjevi kupacaprisiljavajući proizvođače da brinu o održavanju vlastitih proizvoda.

Što je oprema složenija i što je širi asortiman proizvoda, to je teže pratiti pravu količinu rezervnih dijelova, učestalost njihove proizvodnje i geografiju kupaca.

Da biste smanjili troškove vezane uz izradu rezervnih dijelova, trebate pratiti njihovu optimalnu veličinu kreiranjem zahtjeva za rezervne dijelove koji dolaze iz servisnih odjela.

Kako bi održala potrebnu razinu usluge za svoje proizvode, poduzeća stvaraju posebnu uslugu koja se bavi održavanjem i opskrbom rezervnim dijelovima.

Uvođenje logističkih usluga pomaže tvrtkama da klasificiraju proces, da uspostave odnos između poduzeća i uslužnih odjela. Ovu uslugu pruža ili sam dobavljač ili špediterska tvrtka specijalizirana za područje usluga ove vrste.

Cijeli popis vrsta poslova koji se obavljaju u području logističkih usluga može se podijeliti u tri glavne grupe:

• rad vezan uz pretprodajnu pripremu proizvoda;
• usluge koje se pružaju tijekom implementacije proizvoda;
• prodajna usluga.

Na temelju zahtjeva kupaca, gotova roba može biti u pretprodaji.

Na primjer, ako se radi o električnoj ili mehaničkoj robi, tada kupac obično traži obaveznu inspekciju ovih proizvoda.

Za implementaciju ovih funkcija ne postojipotreba za stvaranjem odjela ili povećanjem osoblja. Dovoljno je pripremiti i educirati prodavače u održavanju opreme i robe.

Tijekom prodaje proizvoda mogu se pružiti razne dodatne usluge, na primjer:

• dostupnost zaliha;
• korištenje narudžbe, uključujući izbor asortimana, pakiranja, formiranje teretnih jedinica i druge operacije;
• osigurajte pouzdanu isporuku;
• pružanje informacija o prolazu robe.

Usluga logistike nakon prodaje je sljedeći skup alata: jamstveni servis, obveze istrage potraživanja kupaca, razmjena itd.

Izrada registara prodane robe omogućuje vam da točno pronađete popis kvalitetnih proizvoda, identificirate nedostatke i date prijedloge za ispravljanje ovog nedostatka.

Sve usluge nakon prodaje trebale bi obavljati namjenski servisni odjeli s određenim iskustvom.

Razina: koncept i izračun

Razina logističke usluge je kvantitativna karakteristika korespondencije između stvarnih vrijednosti pokazatelja kvalitete i broja takvih usluga.

Razina se izračunava prema sljedećoj formuli:

Y=m / M100%, gdje je: Y - razina usluge. m - kvantitativna procjena stvarne veličine pruženih logističkih usluga. M - kvantitativna procjena teoretski moguće razine vjerojatne veličine usluge.

Razinu usluge moguće je procijeniti i uspoređivanjem vremena za provedbu usluga,praktički pružene u procesu isporuke, s vremenom koje bi se moralo potrošiti da se cijeli niz mogućih usluga pruža u istom procesu isporuke.

Za procjenu razine logističkih usluga odabiru se važnije vrste, čije je pružanje povezano sa značajnim troškovima, a čiji nedostatak dovodi do značajnih gubitaka na tržištu.

Nešto o kvaliteti

U znanstvenoj literaturi karakteristike logističke usluge, koje određuju razinu kvalitete pružene usluge, podijeljene su u tri operativne skupine, koje odražavaju specifičnosti i vrijeme pružanja usluga prije, tijekom i nakon isporuka materijalnih proizvoda korisniku.

Prva grupa: specifikacije za pretprodaju. To su čimbenici usluge korisnicima koji se utvrđuju prije sklapanja stvarnog ugovora o pružanju usluga. Ova se grupa obično naziva pisanom politikom korisničke službe (ugovori), načinom naručivanja, veličinom narudžbe i načinima kontaktiranja operatera usluge.

Druga skupina karakteristika uključuje operativna svojstva posebno vezana uz radnju pružanja takvih usluga - to je vrijeme ciklusa, dostupnost potrebne količine zaliha u skladištu, vrijeme isporuke i dostupnost drugih načina za njegovu provedbu, pouzdanost isporuke i informacije o statusu narudžbe.

Treća skupina karakteristika kvalitete usluge povezuje sva poslijeprodajna svojstva implementacije logističke usluge, na primjer, jasnu organizaciju postupka i točnost naplate, uvjete povrata proizvoda,postupak za ispitivanje pritužbi i uvjeta kupaca.

Navedene karakteristike su primjeri nekretnina koje odražavaju zahtjeve potrošača za kvalitetom logističkih usluga.

Temeljna stvar u procjeni razine kvalitete logističke usluge je razumijevanje da je procjena, temeljena na uvjerenjima korisnika, subjektivna i temelji se na usporedbi očekivanih i stvarnih karakteristika usluge.

Kriteriji kvalitete usluge

Da bismo pružili najbolji skup usluga, moraju se poštivati sljedeći kriteriji korisničkog iskustva:

• Vrijeme od primitka narudžbe do isporuke. Vrijeme isporuke - interval između datuma izdavanja i izvršenja narudžbe. Proizvođač osvaja tržište osiguravajući kraće vrijeme isporuke.
• Pouzdan i prilagodljiv. Spremno za isporuku - usklađenost roka isporuke narudžbe od strane dobavljača sa željama klijenta.
• Stabilnost opskrbe.
• Kompletnost i dostupnost narudžbe. Kvaliteta isporuka je udio narudžbi koje su izvršene u skladu s narudžbom (specifikacijom) klijenta.
• Jednostavno postaviti i potvrditi narudžbu. Informacijska spremnost - spremnost tvrtke da dostavi sve podatke koje kupac traži o vrstama proizvoda koje isporučuje.
• Objektivnost cijena i redovitost informacija o operativnim troškovima;
• Ponude za mogućnosti zajma.
• Učinkovitost tehnologije rukovanja teretom u skladištima.
• Kvalitetapakiranje i izvedba kontejnerskog prijevoza.
• Pouzdanost i fleksibilnost isporuke. Obavezna točnost isporuke je procjena vjernosti dobavljača ugovorenim uvjetima.
• Mogućnost odabira načina dostave. Omjer važnosti nekih pokazatelja može varirati. U zemljama s razvijenim tržišnim gospodarstvom pouzdanost opskrbe je značajniji pokazatelj.

Sustav logističkih usluga

Prilikom odabira gotovog proizvoda, naručitelj vodi računa o mogućnostima proizvođača u području ovih usluga, odnosno na konkurentnost dobavljača utječe raspon i kvaliteta njegovih predviđenih usluga. S druge strane, proširenje podrazumijeva dodatne troškove.

Sustav logističkih usluga je proces kojim proizvođač stvara skup usluga.

Popis takvih usluga i njihov značajan raspon, utjecaj usluga na konkurentnost i vrijednost poduzeća, kao i niz drugih razloga, naglašavaju potrebu da tvrtka ima jasno definiranu strategiju u ovo područje logistike usluga korisnicima.

Oblikovanje sustava

Slijed radnji za formiranje sustava usluga tvrtke provodi se prema sljedećoj shemi:

• Segmentacija potrošačkog tržišta.
• Identifikacija važnijih usluga za korisnike.
• Usluge rangiranja.
• Definiranje referentnih vrijednosti usluga u kontekstu nekih dijelova tržišta.
• Procjena pruženih usluga, uspostavljanje odnosa između razine usluge i cijene pruženih usluga.
• Odredite razinu usluge potrebnu da tvrtka ostane konkurentna.
• Uspostavite povratne informacije korisnika kako biste osigurali da usluge zadovoljavaju potrebe korisnika.

Da bi se smanjili troškovi povezani s pružanjem usluga, resursi tvrtke moraju biti usmjereni na isporuku identificiranih opcija usluga koje su najvažnije njihovim klijentima. Ovo je organizacija logističke službe.

Kako se upravlja?

Kontrola kvalitete jedno je od svojstava upravljanja logistikom, koje se povremeno koristi, djelomično primjenjuje ili potpuno zanemaruje. Međutim, upravljanje kvalitetom igra glavnu ulogu u logistici.

Jedna od okolnosti je potreba da se pokaže sposobnost tvrtke da pruži proizvode i usluge koji zadovoljavaju zahtjeve kupaca i regulatorne zahtjeve.

Logistika je mehanizam koji osigurava zadovoljstvo kupaca, stoga upravljanje kvalitetom igra glavnu ulogu u ovoj znanosti.

Neizbježno, u nedostatku upravljanja kvalitetom, gotovo svi sustavi mogu raditi loše, baš kao što neki operativni sustavi jednostavno mogu nedostajati.

Naravno, upravljanje logističkim uslugama koristi se za učinkovito djelovanje i povećanje produktivnosti tvrtke.

Tamo gdje svi procesi rade bez grešaka, mogućnost kvarova je znatno smanjena. Upravljanje kvalitetom logističkih usluga omogućujebrzo pronađite slaba područja koja zahtijevaju trenutno uređivanje.

Distribucija i održavanje programa upravljanja kvalitetom može biti težak proces. Vanjski dobavljač koji ima iskustva u poboljšanju kvalitete može biti vrijedan partner. Programi upravljanja kvalitetom su produktivniji kada postoji kolektivni fokus i spremnost da se uloži maksimalni napor u proces.

Zahtijevana dokumentacija od dobavljača za robu: potvrda o sukladnosti, potvrda o podrijetlu, fakture itd. U slučaju kršenja, dobavljač mora promijeniti robu i nadoknaditi sve troškove koji su povezani s ovom zamjenom.

Upute optimizacije sustava

Zadatak servisa logističkih tvrtki je pronaći najbolju vrijednost razine usluge uz potrebne kvantitativne i visokokvalitetne pokazatelje. Na razvijenim tržištima usluga javlja se nezadovoljavajući proces prodaje s niskim vrijednostima logističkih usluga. Zamislimo da veletrgovina želi poslovati na razvijenom tržištu usluga sa širinom asortimana unutar 10% ponude koju nude konkurenti.

Najbolja vrijednost za razinu usluge također se može pronaći zbrajanjem cijene usluge (usluge) i gubitka na tržištu koji je uzrokovan pogoršanjem razine usluge. Za procjenu kvalitete logističke usluge koriste se sljedeći aspekti:

• pouzdanost isporuke;
• istek roka navedenog u ugovoru od primitka narudžbeniceserije proizvoda;
• mogućnost uvažavanja posebnih želja kupaca;
• dostupnost zaliha u skladištu dobavljača;
• prilika za posudbu.

prijevoz

Formiranje sustava logističkih usluga u procesu opsluživanja putničkog prometa uključuje sljedeće korake:

• Segmentacija tržišta usluga cestovnog prijevoza i njegova podjela na određene skupine kupaca prema različitim aspektima, za koje su određene usluge tipične u skladu sa značajkama usluge prijevoza i aspektima njezine procjene..
• Odredite popis važnijih usluga za putnike.
• Definiranje mjerila kvalitete u kontekstu odabranih dijelova tržišta.
• Ocjena usluga uključenih u popis;
• Odabir važnijih usluga za kupce.
• Uspostavite povratne informacije od putnika kako biste osigurali da kvaliteta usluge zadovoljava njihove moguće i odobrene zahtjeve.
• Procjena pruženih usluga, uspostavljanje odnosa između razine usluge i cijene pruženih usluga, određivanje razine usluge potrebne za povećanje konkurentnosti prijevozničke tvrtke.

Kada servis radi u procesu transportno-logističke usluge, osnovni princip koji se mora ispuniti je neophodan element. Sastoji se od dobivanja najvećeg financijskog učinka, izraženog u minimiziranju logističkih troškova.

Provedba ovog principa se provodikroz kvalitetnu korisničku uslugu. Načela proklamiraju vrijednosti potrošnje, stoga se razina i sadržaj usluga koje se pružaju korisnicima stavljaju u prvi plan u području logistike. Smanjenje vremena potrebnog za brzo ispunjavanje narudžbe za prijevoz postaje najvažniji zadatak za kvalitetnu uslugu putnika.

Problemi

Poteškoće u formiranju logističke usluge uključuju: karakteristike za ocjenjivanje transportnih usluga, kvalitetu usluge i određivanje racionalne razine usluge.

Aktuelnost pitanja unapređenja transportnih usluga opravdava se mogućnošću povećanja konkurentskih prednosti pružanjem kvalitetne usluge korisniku, na temelju sastava i cijene usluga, što je određeno specifičnošću logističkih usluga.

Optimizacija se temelji na ravnoteži interesa proizvođača u smanjenju troškova, povećanju veličine prodaje proizvoda i, posljedično, povećanju prihoda i profitabilnosti tvrtke.

Zaključak

Logistička usluga je skup operacija koje osiguravaju maksimalno zadovoljenje potražnje kupaca.

Posljedično, povećanje konkurentnosti tvrtke, koje je uzrokovano povećanjem razine usluge, popraćeno je, s jedne strane, smanjenjem troškova na tržištu, as druge, povećanjem cijena usluga. Zadatak logističke službe je pronaći najbolju razinu usluge.

Proučavajući poteškoće logističkih usluga, treba uzeti u obzir sljedeće probleme formiranja usluge:

• na vrijemepovećati pouzdanost usluge i spremnost za primanje narudžbi i zahtjeva kupaca;
• smanjite ukupne troškove povezane s zalihama;
• smanjite cijenu robe i usluga.