Što znači pojam "dobra korisnička usluga"? Što žele i – što je najvažnije – kako im to ponuditi?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Spreman sam se kladiti da su mnogi "prodavači" od samog početka svojih karijera bili zabijeni u glavu da je kupac uvijek u pravu. Pa, ili nešto poput "klijent je osoba koja nam isplaćuje plaću". U skladu s tim, sljedeći postulat kaže: korektan rad s klijentima podrazumijeva njihovo potpuno zadovoljstvo i ispunjenje svakog hira.

Pogledajmo pobliže kako se zapravo odvija komunikacija s kupcima, posjetiteljima i drugim sličnim ljudima. Kakav odnos imaju s onima koji su “s druge strane barikada”?Možda se nekome može učiniti da je kompetentan rad s klijentima sustav upravljanja interakcijom s njihovim klijentima. Nešto poput upravljanja odnosima s klijentima. Podsjetit će vas kada netko ima rođendan ili Dan anđela, cvijeće ćete poslati poštom ili razglednicom. Pa što? Ali ako se zapitate: očekuje li to klijent doista od mene? Možda ga zanima nešto drugo? Kao što pokazuje praksa, u borbi između razglednice i popusta od jedan posto, iz nekog razloga popust pobjeđuje…

Sada se postavlja pitanje: ako je kategorija građana o kojoj je riječ tako dobra i, ne bojim se, idealna, zašto onda angažira stručnjake za obavljanje bilo kakvog posla? Zašto kupiti ponuđenu robu? To znači da je klijent definitivno zainteresiran za određenog stručnjaka. Odnosno, imamo situaciju da obje strane u transakciji žele dobiti određenu zaradu od međusobnog komuniciranja. Samo prvi iz nekog razloga sanja o tome da dobije maksimum, ali plati minimum. A drugi - dobar stručnjak za korisničku podršku - ulaže sve napore da sve bude točno suprotno. Obje strane su u pravu i, naravno, ne možete ih ništa kriviti.

Pa ispada da je rad s klijentima vrlo težak posao. Iz vlastitog iskustva znam da samo par telefonskih poziva u trajanju od 10-20 minuta, obavljenih prije 11 sati, može potpuno uznemiriti ostatak radnog dana. A ovo je samo razgovor s dvoje ljudi. Kao rezultat toga, palo je samopoštovanje (u razumnim granicama), pomalo depresivno stanje duha i osjećaj da vas cijeli dan tuku bambusovim štapovima. I ne samo u glavi. Ali sve zbog čega? Jer onaj tko isplaćuje plaću ne bi trebao ostati nezadovoljan. On je kralj, car, lord (podcrtajte prema potrebi).

Profesionalna usluga korisnicima, zapravo, uključuje pronalaženje ravnoteže između dva koncepta "zadovoljstva kupaca(posjetitelj i tako dalje)" i "biti plaćen za to". Najvažnije je u ovom slučaju ne izgubiti sebe, svoje "ja", da tako kažem. Šteta što nije za svakoga. Neki ljudi sve teže shvaćaju previše osobno. Oni čiji posao uključuje ljude svakako bi trebali razumjeti da se upravljanje korisnicima temelji na tri kamena temeljca: privlačenju novih, održavanju postojećih, zadržavanju nezadovoljnih. Nakon što ste postigli uspjeh u svakom od tri gore navedena područja, i sami ćete osjetiti koliko je vaš rad postao poželjan i potreban.