Kvalitetna korisnička usluga put je do uspjeha svake organizacije

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 10:29

Kvalitetna korisnička usluga jedna je od vodećih komponenti u vanjskim odnosima organizacije. Doista, zbog ovog čimbenika, njegova je konkurentnost uvelike određena. Poboljšanje organizacije odnosa s kupcima dovodi do potrebe da tvrtke posvete više pažnje ovom području. Dakle, standarde usluge kupcima treba smatrati strukturnom jedinicom korporativne kulture poduzeća, koja će omogućiti pronalaženje učinkovitih pristupa njihovom formiranju i implementaciji.

Usluga za korisnike, kao dio korporativne kulture, može se pratiti kao svojevrsna društvena kultura općenito. Zato bi srž ove kulture trebao biti neki sustav vrijednosti, koji je pak određen idejom normi, standarda i pravila, što podrazumijeva njihovo obvezno poštivanje u organizaciji.

Međutim, to se mora imati na umu za ispravno ponašanjeapsolutno nije dovoljno da osoblje uspostavi određene norme, pravila i standarde. Također je potrebno formirati određenu vrijednosnu bazu koja postavlja opći smjer rada organizacije u ovom sektoru, a usvojene norme bit će zaslužne za njegovu konkretizaciju.

Dakle, usluga korisnicima je određena komponenta u korporativnoj kulturi tvrtke. To je manifestacija vrijednosti koje tamo prevladavaju i postavlja specifične standarde ponašanja. Stoga standarde usluga treba shvatiti kao pravila i norme ponašanja koje organizacija smatra obveznim u procesu rada s korisnicima.

Na temelju gore navedenog, može se primijetiti da organizacija može pružiti korisničku uslugu ili "spontano" ili uz implementaciju određenih zahtjeva. Istodobno, tvrtka koja posluje bez standarda bit će vrlo ovisna o određenim ljudima, zaposlenicima, kao i o njihovom raspoloženju i ponašanju samog klijenta. A u poduzeću gdje se usluga obavlja na temelju određenih pravila, ući će u trag određen način komunikacije, t.j. koncept ponašanja s klijentom.

Kvaliteta usluge korisnicima određena je standardiziranim parametrima ponašanja, a glavni su:

- izrazi lica i geste;

- vokabular i govorne formule;

- proksemika, izražena u održavanju potrebne udaljenosti na kojoj zaposlenik mora komunicirati s klijentom;

- izgled zaposlenika(odjeća, šminka i nakit);

- brzina i vrijeme servisiranja;

- osiguravanje sigurnosti u procesu komunikacije.

Sadržaj standarda usluga određen je nekim unutarnjim i vanjskim čimbenicima u funkcioniranju organizacije. Njihova učinkovitost ovisi o svijesti i razmatranju čimbenika u razvoju ovih standarda. Takvi čimbenici uključuju zakonodavnu potporu, kulturne norme, značajke usluga i roba koje nudi organizacija, itd.