Koncept i glavne karakteristike usluga

2025 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Zadnja promjena: 2025-01-24 13:17

Suvremeno svjetsko gospodarstvo sve se više karakterizira kao uslužno gospodarstvo. To je prvenstveno posljedica povećanja uslužnog sektora u gospodarstvima većine razvijenih zemalja i zemalja u razvoju. Rast uslužnog sektora jedan je od pokazatelja gospodarskog napretka zemlje.

Ekonomska povijest nam govori da sve zemlje u razvoju nužno prelaze iz poljoprivrede u industriju, a zatim u uslužni sektor. Ovaj prijelaz je također doveo do promjene definicije i karakteristika robe i usluga.

Što su usluge

Postoji ogroman broj definicija usluga, dvije najjasnije opisuju koncept:

1. Usluga je vrsta aktivnosti čiji rezultati nemaju materijalni izraz, realiziraju se i troše u toku te aktivnosti.
2. Usluga je pogodnost koja se pruža ne u obliku fizičkih predmeta, već u obliku aktivnosti (nematerijalne koristi).

Definicija proizvoda

Proizvod je proizvod prirode i ljudskog rada ili samo ljudski rad u njemumaterijalne i nematerijalne tvari iu obliku usluga, koja je zbog svojih svojstava sposobna zadovoljiti postojeće ili uočene društvene potrebe i namijenjena je razmjeni i trgovini.

Proizvod je proizvod rada, proizveden ne za vlastitu potrošnju, već za prodaju, materijalne i nematerijalne imovine, kao i vrijednosnih papira i derivata koji se koriste u svim poslovima, osim u poslovima njihovog izdavanja (izdavanja) i otkupa.

Svojstva predmeta:

1. Sposobnost zadovoljavanja specifične ljudske potrebe.
2. Prikladno za zamjenu za drugu robu.

Razlika između robe i usluga

Sljedeće su temeljne razlike između fizičke robe i usluga.

Proizvodi	Usluge
Fizički predmet	Proces ili aktivnost
Materijal	Nematerijalno
Homogeno	Heterogeno
Potrošnja se događa nakon proizvodnje i isporuke	Proizvodnja, opskrba i potrošnja su istovremeni procesi
Može se pohraniti	Ne može se pohraniti
Moguć prijenos vlasništva	Prijenos imovine nije moguć

Klasifikacija usluga

Postoje tri vrste usluga: poslovne usluge,osobne usluge i socijalne usluge.

Poslovne usluge su usluge koje podržavaju svakodnevne aktivnosti poduzeća, ali nisu roba, kao što su IT usluge. Ostale usluge koje bi tvrtka mogla trebati za vođenje i upravljanje svojim operacijama uključuju bankarstvo, skladištenje, osiguranje, komunikacije, prijevoz i još mnogo toga.

Osobne usluge su komercijalne aktivnosti koje se pružaju pojedincima prema njihovim individualnim potrebama. Usluga je ovdje personalizirana za klijenta. Neki primjeri osobnih usluga su kozmetika, hrana, hotel i smještaj, lijekovi, bilo koja umjetnička usluga.

Socijalne usluge su važne javne usluge. Pruža ih država ili neprofitne organizacije. Ove usluge usmjerene su na postizanje društvene jednakosti u društvu i nisu usmjerene na profit. Socijalne usluge uključuju: obrazovanje, medicinske ustanove i tako dalje.

U nastavku je data detaljnija klasifikacija i opis usluga.

Prema području djelatnosti, usluge se dijele na:

• Materijal.
• Nematerijalno.

Prema prirodi odredbe:

• Plaćeno ili tržišno.
• Slobodno ili netržišno.

Za svrhu:

• Proizvodnja.
• Potrošač.

Prema obrascu potrošnje:

• Javno.
• Prilagođeno.
• Miješano.

Prema obliku vlasništva njihovih proizvođača:

• država.
• Privatno.

Prema izvoru financiranja:

• Proračun.
• Samofinanciranje.
• Miješano.

Prema pravnom statusu:

• Pravno.
• Ilegalno.

Na mjestu pružanja usluga:

• domaće.
• vanjski.

Prema gospodarskom sektoru:

• Financijske.
• Nefinancijski.

Prema podrijetlu industrije: menadžment, znanost, kultura, zdravstvena skrb i tako dalje.

Prema vrsti usluge: upravljanje, informacije, transport i tako dalje.

Ključne značajke usluga

Sljedeće karakteristike univerzalno se primjenjuju na bilo koju uslugu. Najvažnije karakteristike usluga su:

• Nedostatak vlasništva.
• Neopipljivost.
• Nerazdvojivost.
• Netrajnost.
• Fragility.
• Zamjenjivost.

Nedostatak vlasništva jedna je od najočitijih karakteristika usluga. Ne smijete posjedovati ili pohranjivati uslugu; to se može učiniti. Za razliku od dobara koje imaju materijalni oblik, usluga nije vlasništvo. Ova je značajka usko povezana s nekoliko drugih karakteristika usluga kao što su neopipljivost, neodvojivost i kvarljivost.

Neopipljivost znači da se usluga ne može podići, dodirnuti. Na primjer, zrakoplovni putnici imaju samo kartu i obećanje da će biti na određenomvrijeme na odredištu. Problem neopipljivosti je od vitalnog značaja za potencijalne kupce, jer je teško unaprijed procijeniti kvalitetu pruženih usluga.

Karakteristike usluga uključuju neodvojivost, što znači da se usluge proizvode i konzumiraju u isto vrijeme. To također implicira da se usluge ne mogu odvojiti od svojih pružatelja. Za razliku od usluga, fizička dobra se proizvode, zatim skladište, zatim prodaju i kasnije konzumiraju. Usluge se prvo prodaju, zatim proizvode i konzumiraju u isto vrijeme.

Varijabilnost ili varijabilnost odnosi se na činjenicu da kvaliteta usluga može jako varirati ovisno o tome tko ih pruža, kada, gdje i kako. Zbog radno intenzivne prirode usluga, postoji velika razlika u kvaliteti, a mogu ih pružati različiti ljudi ili čak isti pružatelji u različito vrijeme.

Pokvarljivost znači da se usluge ne mogu pohraniti za kasniju prodaju ili korištenje. To je jedna od najvažnijih karakteristika usluga, jer može imati značajan utjecaj na financijske rezultate. Uslužne tvrtke koriste različite metode kako bi stvorile bolju usklađenost između ponude i potražnje.

Zamjenjivost se odnosi na činjenicu da roba može zamijeniti usluge koje zadovoljavaju slične potrebe, i obrnuto. Kao rezultat toga, postoji konkurencija između usluga i robe.

Definicija kvalitete usluge

Kvaliteta usluge (SQ) u svojoj modernoj konceptualizaciji je usporedba očekivanog rezultata (E) sa stvarnimrezultat je karakteristika usluge (P), što dovodi do jednadžbe SQ=P - E.

Posao s visokom kvalitetom usluge ispunit će ili premašiti očekivanja kupaca, a pritom će ostati konkurentan. Empirijski dokazi pokazuju da poboljšanje kvalitete usluge poboljšava profitabilnost i dugoročnu ekonomsku konkurentnost. Poboljšanje kvalitete usluge može se postići poboljšanjem operativnih procesa; identificiranje problema i njihovo rješavanje; postavljanje valjanih i pouzdanih metričkih podataka o izvedbi usluge i mjerenje zadovoljstva korisnika i drugih ishoda.

Karakterizacija kvalitete usluga razmatra se u dva aspekta:

• Tehnička kvaliteta: ono što kupac dobije kao rezultat interakcije (na primjer, obrok u restoranu, soba u hotelu).
• Funkcionalna kvaliteta: kako kupac prima uslugu; priroda usluge (npr. ljubaznost, pažljivost, brzopletost).

Tehnička kvaliteta je relativno objektivna i stoga je lako izmjeriti. Međutim, postoje poteškoće pri pokušaju procjene funkcionalne kvalitete.

Životni ciklus usluge

Svaki proizvod ili usluga prolazi kroz određeni životni ciklus. Upravljanje životnim ciklusom ključna je zadaća upravljanja marketingom i prodajom. Model prikazan u nastavku opisuje odnos između obujma prodaje i dobiti od proizvoda ili usluge. Model definira pet faza životnog ciklusa:

1. Razvojna faza - proizvod ili usluga se razvijaju, još nisu ušli na tržište, stoga poduzeće snosi troškove.
2. Uvodna faza - proizvod ili usluga se stavlja na tržište, prodaja polako raste, dobit još uvijek ne pokriva troškove.
3. Faza rasta - prodaja raste, profit se pretvara u pozitivne brojke.
4. Faza zrelosti - prodaja nastavlja rasti, ali profit počinje opadati (cijena pada).
5. Stapa opadanja - postupni pad prodaje i profita.

Tada organizacija ili mijenja marketinški sustav, poboljšava karakteristike proizvoda ili usluga, a prodaja ponovno raste. Ili projekt umire.

Marketing usluga

Marketing usluga je široka kategorija marketinških strategija usmjerenih na pružanje usluga. To uključuje sve, od osobnih usluga kao što su medicinska njega i spa tretmani do najam vozila i objekata. Bilo koja metoda koja stvara prednosti za uslužnu tvrtku je valjan pristup, uključujući informativni sadržaj, promotivne ponude, reklame i mnoge druge marketinške materijale.

Karakteristike tržišta usluga

Segmentacija, ciljanje i pozicioniranje strateški su temelji marketinga koji se koriste za stvaranje konkurentskih prednosti koje oblikuju priču o uspjehu organizacije. Definicija tržišta temelj je za uspostavu organizacije za pružanje usluga. Karakteristike roba i uslugadrugačije na tržištu.

Segmentacija tržišta je strategija koja prepoznaje potrebu za "specijalizacijom" prema potrebama tržišnog segmenta, a zatim pokušava postati lider u tom segmentu. Segmentacija tržišta usluga definira se kao proces podjele tržišta u zasebne grupe koje dijele zajedničke karakteristike izvedbe usluge i potrebe korisnika ili obrasce potrošnje.

Zašto je segmentacija tržišta važna

1. Definiranje tržišne niše dovodi do učinkovitijeg korištenja resursa.
2. Segmentacija poboljšava upravljanje tržištem dijeleći ga na manje dijelove.
3. Definiranje tržišta pomaže poboljšati sposobnost tvrtke da zadovolji potrebe kupaca.

Važnost tržišta usluga za globalnu ekonomiju

Bez sumnje, tržište usluga je poraslo posljednjih godina i pridonijelo globalnoj ekonomiji. Danas usluge čine više od 65% bruto svjetskog proizvoda. U razvijenim zemljama uslužni sektor pridonosi gospodarskom rastu više od bilo kojeg drugog.